浦东发布“12345市民服务热线大模型”，都有哪些功能？

6月27日下午，一场别开生面的交流活动在浦东新区北蔡镇城运中心举行。现场，围绕“数智赋能基层，引领智慧创新”这一主题，来自浦东、崇明的数个街镇结合自身基层治理的特色应用场景，开展深入研讨。会上还同步发布了浦东新区“12345热线大模型”，生动展现了浦东新区在城市治理方面的智能化探索。

共享单车乱停放，一直是令管理部门头疼的治理难题。“现在我们通过大数据平台调度，一发现单车占道，5分钟内报警推送，60分钟内就能完成处置。”潍坊新村街道的工作人员向与会人员展示了在共享单车治理上的应用场景。屏幕上，哪里超量、无序车辆分属哪家运营公司一目了然，“谁家单车谁家清、叫了不清三方清”的工作机制，成功破解了占道淤积难题，为市民营造舒适交通环境，赢得市民群众认可，也为全市共享单车治理工作贡献潍坊经验。

这样的“数字赋能”，在浦东新区并非新鲜事。近年来，浦东新区持续推动城市运行“一网统管”建设，以“数字赋能”为导向，以“技术更迭”为牵引，以“场景建设”为抓手，不断强化科技赋能、推动资源共享、强化处置联动、聚焦效能引领。活动现场，几个特色应用场景也逐一展现：北蔡镇基于地下空间基础信息数据不全，设备设施标识陈旧老化等盲点，推出“地下空间‘一码通用’智能管理”；张江镇采用无人车和视频AI识别技术，探索“无人车智能巡检取证系统”、高行镇打造“智慧热线工单”……

为了进一步探索基层治理现代化的“浦东样板”，活动现场还上线发布了浦东新区“12345市民服务热线大模型”。据悉，“热线大模型”凭借先进的自然语言处理与深度学习技术，融合市民诉求场景需求，形成智能标签、答复要点审核、回复内容审核等19项智能体搭建，智能组合后可提供结案信息审核、热线报告撰写、优秀案例匹配及热线智能问答等功能，从而实现热线业务系统的实时对接。

现场，技术人员详细演示了“热线大模型”的部分应用场景：当热线工单被派送至处置人员手里后，大模型可以自动查询此前类似情况的处置经验，通过匹配优秀案例，为处置人员提供具体的操作路径；处置完成后，热线工作人员需完成结案信息审核，这既是处置成果的体现，也关乎市民对热线工单处置的满意度。为了提高处置效率，大模型可以对回复内容进行分析、评估和预判，分析处置过程中存在的缺漏。“假设我现在随便输入一段话，大模型会从几个方面对这段话进行分析，最终可以看到，这样的结果是无法通过校验的。”技术人员表示，大模型的应用有助于全面提升热线服务效能，为市民提供更高效、更贴心的政务服务支撑。

随便输入字符后，大模型会从几个方面予以提醒。

热线大模型的发布上线，也标志着浦东新区城运中心推动服务理念深度革新，以科技赋能推动基层减负提质增效正不断走深走实。未来，浦东新区将通过持续优化模型能力，进一步完善诉求标签体系，加强热线数据动态监测与智能分析，推动问题处置从“被动响应”向“未诉先办”主动治理转变，有效减少基层重复处置、低效响应压力。

原标题：《浦东发布“12345市民服务热线大模型”，都有哪些功能？》

栏目主编：毛锦伟

来源：作者：解放日报 栗思