发布AI数字员工，美团瞄准下沉服务零售市场

从洗浴中心的电竞体验、自助台球的 “一键开台” 服务，到汉服旅拍的消费热潮，这些跳出餐饮、酒店旅行、医疗健康等标准化服务框架的个性化场景，正推动万亿级服务零售市场进入高速增长通道。

在2025服务零售产业大会上，美团核心本地商业CEO王莆中表示，2024年服务零售行业规模达7万亿，中国已经成为世界上服务消费最丰富便利的国家，但行业线上化率仅9%，有巨大增长空间。

从具体数据来看，2024年以来，美团开拓服务零售行业超200个，合作630万商家，订单量年同比增长77%。

美团方面表示，美团正用线上化链接各类消费场景，积极发掘品类新机遇和供给新模式，开拓中低线新城市，撬动服务零售更大增量市场，预计到2030年，服务零售行业线上化率增长至25%，诞生300个千店品牌。

美团核心本地商业CEO王莆中。摄影：王亦可

而AI或将在服务零售线上化进程中扮演着核心助推者的角色。6月26日，美团正式发布首个服务零售商家端的AI数字员工，并将为每家门店配备专业的AI经营助手。据悉，美团经营助手团队包括客服专员、排班专员、生意店长、运营专员，覆盖商家在平台线上运营的全链路。

美团服务零售事业部产品负责人林晓玮对《凤凰WEEKLY财经》表示，美团推出 AI 数字员工的原因在于，尽管服务零售行业市场规模庞大，但市场主体以中小商家为主，他们虽具备较强的专业服务能力，却普遍缺乏线上运营能力。过去美团采用销售对接的解决方案，但由于销售团队无法实现全天候响应，导致缺乏资金聘请专业运营团队的商家在市场竞争中处于劣势。大语言模型技术成熟后，基于该技术推出的 AI 数字员工通过线上能力赋能，实现了中小商家的运营平权，不仅能帮助商家更高效地发展，还能主动识别经营中的薄弱环节，通过数据化分析给出改进建议，助力商家提升经营能力。

从商家层面来看，美团的举措确实对部分门店运营起到了改善作用。响袋24h自助台球联合创始人赵超越向《凤凰 WEEKLY 财经》透露，初期入驻美团时，响袋门店凭借自然流量便能维持运营，但随着规模扩展至两百家，单纯依赖自然流量的运营模式难以为继。加之门店无人工服务，入驻初期需通过店主电话沟通、微信发码、手动核销 、开台等繁琐流程完成服务，导致运营效率较低。为此，双方合作进入第二阶段，针对性解决了核销难题，通过系统对接实现核销码自动同步，用户仅需输入链接即可完成开台。合作第三阶段则进一步完善，在用户购买前展示实时台位信息，最终实现全功能与美团的无缝衔接，用户无需跳转系统，在美团端即可完成从选购到开台的全流程操作。

林晓玮指出，除了高线市场，美团对下沉市场商家也会进行相关技术扶持。此前，美团在下沉市场已推出多项基础运营支持，如将高线市场优质的商品推荐模板（含标题、图片）标准化，商家可直接复用；为商家提供数据诊断建议，且相比面向高线品牌商家的建议，下沉市场的版本更简洁易懂。

而在服务支撑层面，美团则通过智能员工体系为商家提供后端支持。当商家遇到问题而销售无法及时响应时，AI 销售会自动介入服务。并且，针对下沉市场的中小商家，美团设计了专属场景，如 “神券”等营销活动，配套的操作流程均经过简化，确保商家可轻松上手。