陕西移动西安分公司：以“心级服务”点亮数字生活微光

盛夏的西安，蝉鸣与热浪交织。走进陕西移动西安分公司的营业厅，凉爽的空调风迎面而来，工作人员细致入微的 “心级服务”，更似一缕清风，让前来办理业务的客户在炎炎夏日中感受到沁人心脾的舒适。

“你们的服务就像黑暗中的一道光！”

一位86岁高龄的盲人大爷，拄着拐杖，焦急地来到互助路营业厅寻求帮助。原来，他的手机突然无法使用，这让原本依赖手机的生活顿时陷入不便。营业厅工作人员见状，迅速启动特殊客户服务流程，搀扶大爷至爱心专席，并轻声安抚其情绪。

经检测，手机故障源于 SIM 卡损坏，需更换新卡。但大爷因视力障碍，无法通过常规一体机人脸识别系统办理业务。营业厅依照 “一事一议” 应急方案，与相关部门协调申请临时权限，采用不联网查验系统为大爷办理换卡，全程仅耗时 10 分钟。大爷感动地说：“你们的服务，就像黑暗里的一盏明灯！”

民呼我应，服务理念的双向演进

近日，雁塔分公司总经理来到崇业路营业厅，以 “民有所呼，我必有应” 为指引，开启 “心级服务” 总经理接待日活动。现场，客户围绕服务细节踊跃提问：“套餐资费能不能更透明？”“老年人用智能设备有没有专门帮助？” 总经理带领团队认真倾听，逐一记录每一条诉求。

活动收集的建议中，“套餐优化”“适老化服务”“线上办理便捷性” 成为高频词。这些来自客户的“声音”迅速转化为行动：为老年客户增设“银发专席”，配备大字版业务指南和语音引导设备，助力跨越科技鸿沟；针对网络使用需求，推出“网速诊断直通车”，由技术人员上门检测优化家庭网络。

“客户的建议，就是我们服务升级的方向。”雁塔分公司总经理感慨道。自“心级服务”品牌推行以来，面对面沟通已成常态。从营业厅的爱心专席，到常态化的 “总经理接待日”，西安移动人以 “服务无死角” 的坚持，让科技与人文在每个服务触点交融，织就一张有温度的服务网络。

当夕阳的余晖洒在营业厅，又一位客户通过“绿色通道”高效办结业务。这场夏日里的服务实践，早已超越简单的需求满足，这正是西安移动将“用户思维”深度融入服务体系的鲜明例证。正如为视障客户点亮的服务之光，西安移动的 “心级服务” 始终以 “心” 为源，照亮数字生活的每个角落，传递微小却坚实的温暖力量。