如何让商场AI基建成为品牌的AI基建？银泰百货给出了解法

文/陈锋

编辑/子夜

今年4月，中国百货商业协会发布的《2024-2025年中国百货零售业发展报告》中，有两组数据值得关注。

第一，82%的调研企业认为，在DeepSeek催化下，AI在零售行业的应用将大大提速；第二，零售行业主要的AI相关应用中，有39%的企业表示使用了文档处理，36%的企业表示使用了图文生成功能，32%的企业使用了代码生成。

从报告中不难看出，AI对零售行业的变革会持续加深已成为行业共识。但目前阶段，AI在零售行业的整体运用还处在初级阶段，大多数企业对AI如何在纷繁复杂的零售场景中起作用，依然不够了解。

零售企业尚且如此，AI及大模型浪潮下，品牌商家的AI转型走到哪步了？

银泰商业集团CTO熊超指出，大部分品牌商家还在使用传统的ERP系统，可拓展性、数据的丰富度无法满足数智化需求，一定程度上很难适配AI能力的接入；此外，过往数字化水平的限制，也会让品牌商家面临部门间有限数据难以打通的问题。

这一背景下，对品牌商家而言，它们在AI时代面临的核心命题其实很清晰：到底该怎么拥抱AI？有了AI加持后，到底该怎么通过AI实现降本增效、收获增长？

让零售企业的AI基建成为品牌的AI基建，或许是一个折中且有效的路径。

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“我们现在做的最重要的事情，就是给品牌商家装上‘眼睛’和‘大脑’。”银泰商业集团CTO熊超告诉连线Insight，一定程度上，让商家能看清看懂经营“黑盒”，是帮助商家做经营决策分析的前提。

以经营过程中常见的“陈列巡检”为例。有的男装品牌仅2人负责全国巡检，每月最多巡检2 次，周期长，难以及时发现陈列等经营细节问题，易导致用户体验下降、经营效率受损。

除此之外，传统巡检依赖人工拍照回传确认新品陈列等任务，流程繁琐且易出现执行漏洞，如500家店上新时可能有50家未及时完成，人工难以及时全面排查。

有了AI能力之后，通过后台图片对比等方式自动化确认陈列情况，快速识别未完成任务的门店，提升巡检效率与准确性，解决人工巡检的滞后性问题。

对比下来，AI“智能巡检”实时监控品牌新品陈列进度，尤其是品牌上新这个场景中，AI能快速识别未完成的门店，效率远超每月仅 1 - 2 次的人工巡检。

这个功能在超市场景中更为实用，因为超市的货品多而繁杂，熊超告诉连线Insight，“晚上8小时的高强度盘货，这事情对超市来说，以前可能很久才做一次，现在每天都可以用AI来一次‘大扫除’，效率很高。”

“经营就是抓细节”，熊超认为，品牌专柜借助银泰百货部署在商场的“眼睛”，及时发现问题，同时可以将专柜店长、运营人员的精力释放出来，把重心放在更核心的顾客接待场景上。

与此同时，当品牌专柜能看清物理世界，一定程度上也获得了“AI抓细节”的能力。

比如某珠宝品牌在全国范围内的门店数量丰富，但具体到哪些门店适合卖钻石、哪些门店适合卖黄金等问题上，虽然品牌也有盘点，但用户洞察却始终是个“黑盒”，更多还是依赖人的经验去判断。

现在，银泰百货在AI视觉能力上的加持，也能重点帮助该品牌提供用户分析，让品牌更清楚不同门店的用户偏好。

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帮品牌看到更多后，AI还能帮品牌思考更多。

2024年，银泰百货自研的自然语言柜内助手Chat@韬略GPT上线。品牌专柜运营人员通过语言交互的方式，就能在选品、补货、投放、引流、社群等场景中都用上AI，大大提升了经营效率。今年，Chat@韬略GPT更新至3.0版，与之前的版本相比，“3.0版本像一个更聪明的知识管家和快10倍的数据计算器”，银泰商业集团数智运营产品负责人得壹介绍说。

“以前找资料像在书架上一本本翻，现在它像有个知识图谱，能把相关的知识点串起来，比如问‘椰子鸡竞品套餐’，它会关联 ‘附近 3 公里店铺’‘价格’‘销量’ 等信息，回答更全面准确。当问数据问题时，它算得比以前快10倍。比如以前等结果像煮面要5分钟，现在像泡方便面30秒就出答案，效率超高”，得壹说，在银泰百货的规划里，未来Chat@韬略GPT会成为类似于品牌专柜店长的重要经营角色。

从供应链层面来看，“过往很多品牌对商品销售趋势的了解其实比较滞后，品牌专柜运营人员能通过Chat@韬略GPT能实时获取商品销量情况，可以帮助品牌商家优化库存供应链”，熊超向连线Insight表示。

他提到，银泰百货以品牌专柜为维度建立了很多钉钉群，他们会在每个群里放一个韬略机器人，这个机器人每天会告诉品牌在银泰百货卖得怎么样，同时给品牌商家提供建议和参考。

更快、更准确了解商品销量趋势，能帮助商家更快识别出爆款，及时补货，尤其在各种促销节点能做好提前准备，降低缺货率，促进实际销售增长。

图源银泰百货官方微博

熊超给我们举了一个服装品牌的例子——常规销售周期内，某品牌针对畅销款的补货节奏一般是一周两次，如果碰上618这种大型促销节点，理论上品牌最长会面临3-4天等待补货时间，销售的黄金时间被浪费掉了。

如果品牌专柜使用了Chat@韬略GPT，可以预测销售额，提前做好补货。“这种预测对应的是确定性销售，服装虽然是类标品的，但是大家在大促期间的销售系统相对确定，每年都会卖这些东西，只是会增加一些新款，那这些的话我们就会通过提前预测的方式，下达提前备货指令”，熊超介绍说。

此外，针对动销不足的商品，系统也能帮助商家做全网比价，并把信息回传给商家做决策参考。“我们会建议品牌根据商品的生命周期做出决策，降价或者做个营销活动卖出去”，熊超提到。

连线Insight了解到，引入大模型并在商场专柜全面部署以来，品牌商家通过Chat@韬略GPT带来的销售额占总销售额比例达到了17%。此外，品牌零动销商品在银泰百货通过动态定价也能获得销量增加。

线上线下一体化经营场景下，“AI大脑”的基建能力正落地到导购。“在线下零售场景，银泰百货用大模型和AI算法来完成对结构化知识和优秀员工能力的沉淀，使每个导购的基础能力和效率的下限大幅提升。”银泰百货专柜数智运营系统技术开发负责人羽灏如此说道。

得壹介绍说：“比如我们分享喵街App上的一些商品到外站时，AIGC可以帮助导购自动生成文案、自动生成海报，与问答类的Chat BI相比，这其实是大模型的另一类能力场景，更多的是切到具体的某个业务场景中去，帮助大家做好销售”。

综合来看，用AI眼睛做工具，用AI大脑当辅助，商家做生意其实心里更有数，决策也更精准了。

在AI从工具到效果之后，不少品牌商家开始向银泰提出了更多需求，熊超告诉连线Insight，新能源汽车品牌特别关注AI带来的作用，如AI帮助他们更了解客户的画像。更进一步，他们希望银泰能够帮助他们更了解自己的售后服务做得如何，他们的用户更关心什么。简单来说，他们希望能够进一步挖掘用户需求。

不难发现，银泰百货在思考如何推动AI能力落地商场时，并未追求宏大叙事，而是聚焦在如何帮助品牌商家解决实际经营中的挑战、实现降本增效、收获生意增长上。