面对热点，要努力避免“叙事失效”

近来“热点”事件不少。

所有热点城市都会面临“热点事件”，尤其是突如其来的“网络热点”。

这些热点事件，看起来都十分个例，并不代表城市价值整体，但总会迅速发酵，眨眼间上升为整体城市热点，甚至走向“叙事围观”。

而许多热点事件的叙事过程，本身就会成为热点——处置者（当事者）有时会在迟疑、失措中，无法准确、快速地进行叙事管理，从而导致不恰当叙事，最终陷入“叙事失败”。

总结这些事件热点的处置管理，也总会发现几个特征：1、总是没有及时的叙事应对；2、总是没有恰当叙事的逻辑；3、总是缺乏恰当的叙事方式；4、总是没有快速的叙事闭环。而最根本的一点是缺乏事件整体价值走向判断，总是以“叙事囚徒”的方式，沉浸在“叙事困境”中而难以自拔，从而总是陷入“叙事失效”或“叙事失败”的螺旋。

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城市总要面对网络意见，总要经历热点事件，这是一种叙事常态，并不特殊。

应对者的叙事，也总是基于问题闭环，也会是充满善意的、充满预设期望、具备处置使命的。如果结果又总是不令人如意，那就可能不是专业的，或者总体考量不到位的。

从专业角度看，叙事的起点、叙事的逻辑、叙事的目标、叙事的闭环，应该特别具有专业机制，即使不能做到“滴水不漏”，起码也不应该出现受众信息理解偏移——就是你期望说的和别人直接理解到的几乎不一样。

就像文章叙事，不在长短，但真诚态度、事实依据、观点基点、表达逻辑、思考集成，让人总起来看是完善的——即便不是完美的。

从公共角度看，任何一种叙事都是对象叙事，不是自说自话、自我表达，而是公共表达。但凡公共表达就是关联叙事，它关联到公共价值认知、公众普遍认知。公众在接受这些表达时，总会以自身价值认同去进行筛选，而且是反复筛选，但凡有一点叙事链条的缝隙，人们会立即进行反向透视，最终可能直接走向反向叙事。

从源头角度看，有个叙事起点管理的问题，比如，城市治理中的许多举措，即便可行，但是否合适，会不会形成热点？如果可能形成热点，应该如何进行预先覆盖引导？现实中这种情形很多，比如，城市经常去设计或进行一些看起来特别有公共意义的事，但在受众的视野里，可能是另一回事。又比如，有的“热点”，在事件起源上就隐藏着戏剧性无知、带来“啼笑皆非”式的围观，形成“段子式”的网络事件，从而引发深度置疑，也上升为城市热点。

从敏感角度看，任何叙事都会面对“脱敏”处理这个课题。但凡是人们特别关注的领域，所有的叙事都要进行五步“脱敏预备”：对象、事实、叙事、逻辑、指向。对象是否理解，事实是否完备，逻辑是否严整，指向是否十分明确。忽视对象、不合时宜、不讲策略的所有叙事，都可能是“失败叙事”。还有一点，就是“敏感区认知”，有可能，那些我们认为不应该敏感或者很平常的事件，有可能就埋藏着敏感。

从流量角度看，网络时代的流量是一个不断矫正的过程性结果，网络总是偏好冲突性的信息，总是偏好语言的戏剧性环节。平台算法是一种关键变量，大众舆论也是一种关键变量，双向裹挟下，信息总会从“弱冲突”走向“强冲突”。有时候，失去方向的信息球也会越滚越大，最后可能面目全非。

从情绪角度看，我们已经从一个充分的观点交互时代，进入到一个典型的情绪交易时代，一切皆情绪。情绪管理是所有管理中最难的一环。如果要进行恰当的情绪叙事，首先要解决知识叙事，即总是告知人们准确的知识信息，而不是误差或误解的知识信息，更不是表演或“妆扮”出来的知识信息，从而形成用“准确知识”管理“流动情绪”的闭环。

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网络上一次又一次的叙事失效或者失败，基本上都是非专业的、自以为是叙事造成的，都不是整体价值评估后的准确叙事、恰当叙事。还有一点，人们总是不重视日常叙事或者细节叙事、递进叙事，最终会形成整体偏向叙事——当你觉得一件小小的叙事无关紧要的时候，具有深度记忆的数据，已经在给你整理整体价值。最终，细小的叙事与整体的形象追求可能南辕北辙、面目全非。

有人会说，那么我就不去叙事，这样就会十分安全，其实更不安全。这里又有一个课题：责任叙事、主动叙事、价值叙事。

因为你不叙事，别人也会参与叙事；你不能叙事正确，别人就会曲解叙事；你叙事价值不充分，别人就会来填补这种“不充分”。胖东来是一个显然易见的诚信实体，其所有的行为信息都具备至高的商业可信度，应该是一个十分令人尊重的商业文明体，但依然陷入网络道德绑架。早期，胖东来对这些“网言网语”十分自信，也不屑于理会，不断做沉默处理，但就是事与愿违。所以，也开始主动叙事。

有人也会问，主动叙事是不是就是单向灌输？也不是。主动叙事是一种信息预埋，是一种主动告知基础事实之上的信息交互行为，目标是提前进行可能的错向舆论管理，同时进行恰当的公众情绪管理，即使不能做到话题覆盖，也要做到情绪切入。要知道，初始信息处置价值越模糊，越容易造成信息认知冲突。

城市的叙事体系，十分复杂又异常庞大，应该是一个特别完整和专业的叙事架构。

这个架构建设的认知前提是：网络信息的冲突性总会存在，前置的方式是主动干预和专业干预以尽量避免，后置的方式是主动自证加上他证，以应对事件的发酵，也就是尽量将所有表达纳入叙事治理体系，加以平衡引导。

同时，有一点应该清楚，但凡是可能性的话题，永远放不下，尽量避免不是刻意逃避，逃避也无法避免。这就需要持续不断的城市叙事体系建设，也就是专业建设。

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如何来构架这种叙事体系？

叙事体系建设是叙事链建设。城市叙事链的关键，是叙事开端的过滤机制。就像产品线，倒逼机制的前端应该是信息生产一方，而不是劣质产品的事后完善。这需要所有城市机构，高度关注自己的表达生成机制，首先做到初始端的过滤闭环，避免发生“表述存在使用不恰当”。

叙事体系建设是叙事逻辑建设。这个叙事逻辑关联着社会价值逻辑。这种价值应该首先放在公众舆论的角度进行“淘洗”，看看是否会出现错向认知。如果无法保证不会出现此类认知，那就得谨慎考虑叙事的时机。就像维特根斯坦所指出的那样：凡是能够说的事情，都能够说清楚，凡是不能说的事情，就应该沉默。当然，也不是一直“沉默”，而是先理清了逻辑，能够说清楚了，再说。

叙事体系建设是主动叙事建设。左右信息流的办法不是“抵挡”，而是“开放”。开放的办法，就是精准信息流的快速建设，用准确的信息流极大消弥错乱的信息流。某些网络事件之所以会出现“反转”，就是快速进行了准确信息流建设，用“真相大白”纠正了事实模糊。而有的热点事件，开头表态还算可以，但处置结果迟迟不见，期望一纸严肃处理声明，即可以让热点“偃旗息鼓”，基本不可能，这是“鸵鸟思维”。

总起来说，出现网络热点事件，没有什么特别深刻的“为什么”，因为总会发生。而从主动机制来说，就是不能缺乏完整叙事考证体系，不能缺乏整体叙事的专业能力，更不能缺乏“安全距离”意识。

有一点特别重要：应该有专业团队，必须有专业机制。无论怎样说，不能再用惯常的“手法”，去应对不断变化的网络信息流方式。

避免城市陷入“叙事失败”，避免损伤城市的价值资源，是个大课题。

（作者：闻如是者）