联络中心的10个代理人工智能用例

CTI论坛（ctiforum.com）(编译/老秦)：AI代理在整个企业中推理、调整和自动化任务。

客户支持团队可以部署AI代理来自动化客户查询。

然而，这只是一个用例。

未来几年，人工智能代理将对联络中心产生更大、更广泛的影响。

事实上，人工智能代理将增强联络中心员工的角色，使他们的大部分日常工作自动化。这包括座席、主管、经理、质量分析师、规划师等。

虽然联络中心可能会建立自己的人工智能代理，但希望CCaaS提供商将其嵌入到他们的解决方案中，以帮助服务运营利用该技术。

Gartner预测，到2028年，33%的企业软件应用程序将包括代理AI。

CCaaS应用程序也不例外。事实上，一些联络中心解决方案提供商已经开始引入人工智能代理。

随着这些技术的普及，它们将使新任务机械化，更多的用例将浮出水面。

这里有十个潜在的应用，具有改造联络中心的巨大潜力。

1、积极主动的客户服务代理

AI代理可以检测到外部系统中指示客户问题的信号。从那里，他们可以在客户联系之前采取行动解决问题。

这方面有很多可能的例子。例如，主动的人工智能代理可以在天气紧急情况下传达更新，重新安排预订，并提醒客户注意安全协议。这不仅有帮助，而且表明企业关心。

另外，考虑一个行业特定的例子。在医疗保健领域，人工智能代理可以检查患者的记录，以发送检查提醒。它甚至可以根据可用性和记录的患者偏好自动建议预约时间/日期。

如果客户同意时间，人工智能代理可以自动安排。如果客户不同意，它可能会分享其他选择。

这是可能改变许多联络中心运营性质的许多例子中的两个。

值得注意的是，后端有CPaaS的CCaaS提供商可能最适合编排和交付这些主动的AI代理。因此，这可能很快成为联络中心购买的一个更重要的考虑因素。

2、预激活客户服务代理

人工智能代理有机会在第一时间阻止问题的发生，而不是主动解决客户问题。这是先发制人的客户服务。

一个很好的例子是一个AI代理，它倾听客户互动，并捕捉到客户关于他们偏好的微妙陈述。

例如，客户可能会说：“我中午才开始工作。”人工智能代理可能会将这种洞察力引入客户的CRM档案，确保他们中午后不会收到出站通信。

这样的AI代理用例还可以通过有价值的第一方数据来支持CRM，从而帮助个性化未来的客户体验。

3、反应式客户服务代理

老式的联络中心虚拟代理要求品牌预先定义机器人将遇到的对话，并告诉他们要执行哪些任务。这种僵化让客户抓狂。

生成式人工智能改变了这一点，它为能够理解意图和表面相关知识内容的虚拟代理提供动力，帮助解决许多查询，而无需编程决策树。

然而，人工智能代理可以走得更远。它们可能会触发第三方系统中的操作，解锁新的数据和知识，并对其准确性进行推理。

如果不确定，它可能会升级。如果确定的话，人工智能代理可能会根据个人客户调整其响应，并自动化更多的对话。

随着主动、先发制人和被动的人工智能代理的出现，Gartner预测，到2028年，代理人工智能将自动化80%的客户服务查询。

4、人工智能受体

联络中心可能不想自动化每个客户查询。有些提供追加销售/交叉销售机会，而另一些则受益于人类的同理心。

尽管如此，人工智能代理可以充当接待员，以改善客户服务体验。

例如，他们可以通过考虑客户的意图并仔细检查质量保证（QA）数据来确定哪个代理通常最能处理这些查询。

此外，他们可能会向队列中的客户提问，并将额外的上下文提供给实时代理，以支持他们的故障排除过程。

未来，人工智能代理还可以考虑意图数据来重新排列桌面，这样代表们就可以轻松地访问他们可能需要的一切，以快速解决查询。

有趣的是，RingCentral AI接待员在处理许多被动服务请求时已经提供了一些代理AI功能。

5、升级代理

有时，客户会以高于实时或人工智能代理薪酬等级的方式进行查询。相反，他们需要与主题专家（SME）交谈。

例如，人工智能代理可能会在远程医疗对话中检测到异常症状。然后，它可能会提示代表将病例升级为专家，建议去急诊室就诊，甚至派救护车。

在这种情况下，它能够及时升级，从而挽救生命。

然而，这一概念跨越了许多行业。AI代理可以提供升级到后台SME的选项，在整个业务中路由交互，并提取到目前为止的交互摘要。

集成的CCaaS UCaaS平台将构成此类AI代理用例的支柱。

6、购买后支持代理

在客户完成昂贵的购买后不久，一些支持团队会打礼貌电话，提前解决琐碎问题，确保客户满意。

一些企业可能会使用AI代理完全自动化这些呼叫。

其他人仍然会选择人类代理，因为他们可以获得个性化，提供保证，并建立更好的关系。

尽管如此，人工智能代理仍然可以运行购买后的流程，比如发送设置指令、建议配件和安排通话。

7、员工支持代理

在整个企业中，人工智能代理可能会监控员工的健康状况，以便在出现严重问题时建议休息或进行紧急干预。

联络中心可能会主持这些代理的第一次迭代，因为许多操作已经可以跟踪情绪数据、压力指标和绩效趋势。

有了这个情报，代理还可以对联络中心的时间表进行实时调整，因此代理可能会暂停更长时间，而不会给更广泛的团队带来更多压力。

通过实施这样的代理，联络中心展示了其对员工福祉和安全的承诺。

8、学习和支持代理

人工智能代理将推断代理的性能趋势，突出现场代表所面临的挑战。然后，他们可以安排辅导，建议电子学习，或提供有针对性的练习。

未来，这些练习可能包括与客户化身进行角色扮演。

随着代表的进步，人工智能代理还可以制定长期的指导计划，推荐技能培养课程，并突出有用的资源。

此外，人工智能代理可以评估代表的优势，并将其传达给联络中心路由引擎，以便他们在可以发光的地方收到更多的查询。

9、劳动力代理

智能劳动力管理（WFM）系统已经按时间间隔重新预测，以确保预测的准确性并调整时间表。

然而，人工智能代理有机会通过获取意图数据来更智能地发现进来的联系人类型、推理和调整时间表，从而进一步实现这一点。

此外，人工智能代理可以通过提醒计划团队日内问题并自动执行标准操作程序（SOP）来支持他们。

最后，AI代理还可以通过向路由引擎传达代理的轮班即将结束来优化调度，这样他们就可以收到一个可能很简单的查询。

10、防欺诈代理

在更广泛的客户体验中，人工智能代理将很快检测到客户账户上的异常活动，暂时冻结并通知客户。

收到警报后，他们可以确认或质疑该活动。

类似的人工智能代理可能很快就会进入联络中心，向现场代理发出攻击信号警报，分享指导，并帮助减轻欺诈企图。

凭借其人工智能接待员、CPaaS功能和UCaaS专业知识，RingCentral正在发展其CCaaS平台，为人工智能代理的未来做好准备。

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作者：Charlie Mitchell

转自：CTI论坛