福建
“你好，请问你们这边是平安保险么？”6月19日，一位老人急匆匆的走进平安产险南平中心支公司顺昌营销服务部，还不等工作人员回应，大爷接着急促的说到：“我手机收到短信被平安保险自动扣费了，到底怎么回事？”工作人员黄洁琳注意到了大爷脸上的焦虑，立刻放下手头的工作，上前关切问询。
原来，李大爷因不熟悉智能手机的操作，在浏览网页时误触了保险投保链接，直到这次收到扣费短信才发现异常，因大爷子女不在身边，大爷赶紧从十几里外的乡镇赶到门店咨询。
“您别急，我会尽快帮您解决。”了解完前因后果，黄洁琳让李大爷稍坐等候，随即立刻拨打了95511，向热线坐席详细说明相关情况，在提供相关资料后，帮忙手机操作终止了这份保单，并启动了退款程序。李大爷心头大石落地，连连道谢不已：“我们老人家实在弄不懂这些，如果不是你帮我，我真的不知道怎么办才好，真是太感谢你了！”
问题顺利解决后，黄洁琳又主动向李大爷普及防诈知识，并悉心帮助老人解除手机上的自动续费及免密支付功能，细致指导微信小程序操作，教会李大爷如何识别网络上的误导信息，将技术工具转化为适老服务手段，同时将“事后解决”延伸为“事前预防”，避免了未来可能遇到类似问题。
从耐心接待到安抚情绪，最后协助退费，黄洁琳全程“一站式”跟进，半小时内帮助解决了问题，避免了老人的反复奔波。李大爷也从刚来时焦虑不安，到满意而归。平安产险南平中心支公司全体员工也将始终坚守金融“为民、惠民、利民、便民”的价值取向，以更温暖的适老服务，让老年人更好共享科技发展成果。
（王泽珊 图/文）
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