丁科：当好群众的“退费专员”

法治日报记者 申东 通讯员 李冉

丁科，宁夏回族自治区平罗县公安局城关派出所四级辅警，2011年11月参加公安工作，他有一个外号——“退费专员”。

这个外号是辖区群众给起的，事情要从2020年7月说起。当时一名11岁男孩在快手上打赏主播1万多元，他的母亲带着男孩前来报警，正在值班的丁科接待了他们，这也是他接触的第一例网络退费求助。

孩子手指轻点手机屏幕，竟将全家一年辛苦劳作积蓄的1万多元打赏给了网络主播。母亲攥着衣角，因为血汗钱的损失又急又气，眼中满是无助与期待。

彼时刚接触网络退费事务的丁科，面对这突如其来的求助心里着实没底。“当时连平台退费规则都摸不透，更别说怎么帮群众维权了。”丁科回忆，但看着母子俩焦灼的神情，他二话不说接下了这个“烫手山芋”。

此后的日子里，丁科化身“网络退费研究员”，白天忙完日常警务，深夜就泡在网上钻研案例，逐字逐句啃读平台协议，客服热线几乎被他“打爆”。为了能让文化程度不高的家长理解，他自创“土味话术”——把专业术语转化成大白话，手把手教家长拍户口本照片、整理消费记录。

最难攻克的当属“未成年人身份验证”这道关卡。为了让平台认可打赏行为出自孩子之手，丁科自创“三步验证法”：先让孩子用手机录制情景还原视频，从为什么刷礼物、喜欢主播哪类才艺，到打赏时的具体操作，都要清晰复述；再带着孩子去学校开具在校证明，结合出生证明锁定未成年人身份；最后反复比对消费时段与孩子日常作息表，证明打赏行为发生在孩子可控时间内。光是这份证明材料，就经历了9次“回炉重造”——有的视频角度不对、有的关键信息遗漏、有的时间线对不上，丁科不厌其烦地陪着母子俩补录、修改。

3个月的拉锯战里，丁科记不清接了多少通家长焦急的询问电话，熬过多少个核对材料的深夜。当1万多元退款终于到账的那一刻，孩子母亲握着丁科的手泣不成声，而丁科也在这场实战中，真正叩开了网络退费维权的大门。这次经历不仅让他积累了宝贵经验，更坚定了他守护群众“钱袋子”的决心，从此踏上了未成年人网络消费维权的漫漫征程。

从初出茅庐到驾轻就熟，丁科的“退费”之路越走越坚实。

“谢谢丁警官不辞辛劳，历经两个多月帮我追回了养老钱！”2024年7月4日下午，平罗县城关镇年近六旬的王老先生特意来派出所，向帮他追回6万元养老钱的丁科表达深深的谢意。

“我9岁的孙子小强（化名）玩快手败掉了我和他奶奶辛辛苦苦积攒的6万元养老钱，麻烦丁警官帮忙追回！”去年4月26日下午，王老先生火急火燎地来到城关派出所报警称。丁科一边安抚王老先生，一边了解情况，仔细核对每一笔交易信息，才发现小强从3月31日至4月18日先后多次偷拿爷爷的手机并冒用爷爷的身份信息，在快手上刷礼物打赏主播70多次，金额最小的一次30元，最大的一次490元，共计6万元。

了解情况后，丁科立即与快手客服联系退款事宜。在他据理力争下，客服最终答应按规定退款，要求提交相关退款所需的证明和资料。由于交易次数多、金额大，加之退款不仅要上传证件、每笔交易信息等各种证明和资料，还要上传视频资料，退款手续十分繁杂。此后的两个多月里，丁科先后3次提交和补充相关资料，每天与客服沟通，关注退款进展情况，及时完善退款证明和资料。在他的不懈努力下，2024年7月3日，小强打赏主播的6万元钱终于全部被退了回来。

多年的“退费”经验，让丁科总结出了未成年人网上充值的规律，这类情况多集中在寒暑假和“五一”“十一”小长假期间。究其原因，假期里孩子们有更多的空闲时间接触电子设备，而家长们由于工作忙碌，对孩子的监管往往有所疏忽。加之孩子年纪尚小，自控能力不足，面对网络世界里各类充满诱惑的虚拟商品和服务，很容易冲动消费。

其中，还有一个特别值得关注的现象，由于长辈对孙子孙女的宠爱，很多孩子会拿爷爷奶奶的手机玩耍。而老年人对网络支付等功能了解有限，手机的支付密码也可能被孩子知晓，这就使得孩子用爷爷奶奶手机充值、花掉老人养老钱的情况频发。这些养老钱是老人们辛苦积攒下来的，承载着他们晚年生活的保障和希望，一旦被孩子挥霍在网络充值上，对整个家庭来说都可能是沉重的打击。

丁科深知，仅仅在事后帮助家庭追回损失是不够的，更重要的是提前预防。在日常出警中，丁科和同事们依托“警校家”联动机制，在寒暑假和小长假这些重要节点来临之前，提前走进校园开设“手机防沉迷”课堂。在课堂上，他们会结合实际案例，生动形象地向学生们讲解沉迷手机、随意网络充值可能带来的危害，让孩子们直观地认识到这类行为不仅会造成家庭财产损失，还可能影响自己的身心健康和学习生活。同时，他们还会传授一些实用的方法，比如如何合理安排上网时间、如何正确使用手机等，引导学生们树立正确的网络消费观念和自我约束意识。

来源：法治日报