上海出台物业新规，物业服务终于要告别“糊涂账”了｜上观时评

最近，上海市房屋管理局出台了《上海市住宅小区物业服务质量提升行动方案》，从信息公开、服务升级和长效监管三个方面发力，提出了14项具体任务，目标很明确：让物业信息的公示率提上去，让物业服务的履约率跟上去，让居民的投诉率降下来。

很多小区业主反馈，物业公司承诺的服务标准，和实际提供的服务内容，往往“货不对板”，如何让物业费和服务质量真正匹配，一直是行业难题。

这次的上海新规，特别强调“透明”二字：物业公司必须在小区显眼位置公示服务合同，连电梯、消防、绿化这些外包项目的合同也得晒出来；所有收费标准和收入明细，像物业费、停车费、公共收益、维修资金的收支情况，也都要求物业公司清清楚楚列明白。这等于彻底堵死了物业公司搞“暗箱操作”的后路。

小区里很多鸡毛蒜皮的小事，如果能第一时间解决，居民的满意度和幸福感会大大提升。新规在这方面也想得很周到：一方面，要求公开所有关键联系方式，诸如项目经理是谁、怎么联系他，小区管理处电话、24小时报修电话，物业公司总部名称、地址和投诉电话，还有全市的962121物业服务热线，都得让居民知道；另一方面，在外部也建立了“有事先找我”的机制：公开街镇房管专员的电话，处理投诉要求“反应快、过程顺、解决快、效果准”，并且各级房管部门还要持续跟踪物业投诉，争取解决一个问题，就能预防一类问题，实现长效管理。

特别值得关注的是：公示信息不再只贴公告栏了。新规要求线上线下同步公开，大家打开“上海物业”小程序也能随时查，真正让知情权“触手可及”。履约率自评加第三方测评机制，则把以前模糊的“服务差”评价，变成了实实在在、可以衡量的指标。而且，业主的满意度评价将直接影响物业企业的信用等级，这就形成了“用脚投票”的市场力量，服务不好就难立足。

物业服务矛盾是当前基层治理的痛点。上海出台的新方案，通过一系列制度设计，意在推动物业企业从过去的“管理者”转变为“服务者”，针对信息不透明带来的信任危机、服务标准模糊引发的扯皮争议、监管缺位导致的违规空间，都有明确的纠偏机制。可以说，这份上海物业新规不仅回应了千万居民对“好物业”的期盼，也将为全国探索物业治理的新路子提供一份可借鉴的“上海经验”。

原标题：《上海出台物业新规，物业服务终于要告别“糊涂账”了｜上观时评》

栏目主编：简工博

来源：作者：解放日报 谢飞君