客户服务从忽视到追捧——浅谈如何通过改变服务流程提升服务能力

原标题：
客户服务的逆袭：从忽视到追捧——浅谈如何通过改变服务流程提升服务能力

在竞争激烈的商业世界中，客户服务的重要性不言而喻。它不仅是企业与客户沟通的桥梁，更是塑造企业形象、提升客户忠诚度的关键因素。然而，曾经有许多企业忽视了客户服务的价值，导致客户流失、口碑下降。但也有一些企业通过改变服务流程，实现了从被客户忽视到备受追捧的华丽逆袭。

01.

忽视客户服务的困境

过去，部分企业将主要精力放在产品研发和市场推广上，认为只要产品好，就不愁没有客户。在这种观念的影响下，客户服务部门往往被边缘化，投入的资源有限，人员素质参差不齐。客户遇到问题时，常常面临漫长的等待、推诿扯皮的情况，甚至得不到有效的解决方案。

例如，电商平台在初期快速扩张阶段，过于关注商品种类的丰富和价格的竞争力，却忽视了客户服务的质量。客户在咨询商品信息、退换货等方面遇到问题时，客服响应时间长达数小时，而且解答含糊不清。这使得许多客户感到不满，纷纷转向其他服务更好的平台，该电商平台的用户增长率和复购率都受到了严重影响。

又如，一家传统制造业企业，将大部分资金和人力用于生产环节，对售后服务重视不足。产品售出后，一旦出现故障，客户很难及时联系到维修人员，维修周期也很长。这导致客户对企业的信任度降低，不仅影响了老客户的再次购买，还使得潜在客户望而却步，企业的市场份额逐渐被竞争对手蚕食。

02.

觉醒：认识到客户服务的价值

随着市场竞争的日益激烈，越来越多的企业开始意识到客户服务的重要性。良好的客户服务不仅能够解决客户的问题，提高客户满意度，还能为企业带来更多的商业机会。

研究表明，客户满意度每提高10%，企业的销售额将增加20%-30%。而且，忠诚的客户会更愿意为企业进行口碑传播，吸引新的客户。同时，通过与客户的沟通和互动，企业还能获取宝贵的市场反馈，为产品改进和创新提供依据。

于是，那些曾经忽视客户服务的企业开始反思，并决心做出改变。他们明白，要想在市场中立足并取得长远发展，必须将客户服务提升到战略高度，从根本上改变服务流程。

03.

改变服务流程的关键举措

1.

企业首先要做的是搭建一个便捷、高效的客户反馈渠道，让客户能够轻松地表达自己的需求和意见。这可以包括在线客服、客服热线、电子邮件、社交媒体等多种方式。同时，要确保这些渠道的畅通无阻，及时响应客户的咨询和投诉。

例如，餐饮企业在门店显眼位置张贴了在线反馈二维码，客户在用餐过程中遇到任何问题，只需扫码即可填写反馈内容。企业专门设立了客户反馈处理团队，实时监控反馈信息，对于紧急问题立即安排人员处理，对于一般问题则在24小时内给予回复和解决方案。通过这种方式，企业能够快速了解客户的需求，及时改进服务，大幅提高客户的满意度。

2.

简化繁琐的服务流程，减少客户等待时间，是提升客户服务质量的关键。企业要对现有的服务流程进行全面梳理，找出其中的痛点和堵点，并进行优化。

比如，金融机构对贷款申请流程进行了优化。以往，客户申请贷款需要填写大量纸质表格，提交多种资料，且审核周期长达数周。经过改进，该机构推出了线上贷款申请平台，客户只需在线填写基本信息，上传相关资料，系统即可自动进行初步审核。同时，优化了内部审核流程，将审核时间缩短至3～5个工作日。这一改变使得客户申请贷款更加便捷，大大提高了客户体验，吸引了更多客户选择该金融机构。

3.加强员工培训，提高服务水平

员工是客户服务的直接执行者，他们的服务态度和专业能力直接影响客户对企业的印象。因此，企业要加强对员工的培训，提高他们的服务意识和专业技能。

培训内容可以包括沟通技巧、问题解决能力、产品知识等方面。例如，酒店为员工提供了系统的服务培训课程，包括如何与不同类型的客户沟通、如何处理客户投诉、酒店各类房型和服务的详细介绍等。通过培训，员工的服务水平得到了显著提升，客户在酒店的入住体验更加舒适和满意，酒店的口碑也越来越好。

4.利用科技手段，实现个性化服务

借助大数据、人工智能等科技手段，企业可以深入了解客户的需求和偏好，为客户提供个性化的服务。

例如，某在线旅游平台通过分析客户的浏览历史、预订记录等数据，为客户精准推荐旅游线路和酒店。当客户再次登录平台时，系统会根据其过往偏好展示相关产品，大大提高了客户找到心仪旅游产品的效率。同时，平台还利用人工智能客服为客户提供24小时不间断的服务，解答客户的疑问，处理客户的订单，让客户感受到贴心、个性化的服务体验。

04.

逆袭：从被忽视到受追捧

通过一系列服务流程的改变和优化，企业的客户服务质量得到了显著提升，也逐渐实现了从被客户忽视到受客户追捧的逆袭。

以海尔为例，为实现客户服务的逆袭，其打造数字化服务体系，服务覆盖 App、官网、热线、微信小程序等多种自助服务入口，在公域平台也布设智能客服，形成服务网络；推出场景化服务，如家电清洗场景采用 “服务找人” 模式，提前预约并提醒用户；建立用户荣誉工程师机制，持续与用户交互，还推出视频客服等特色服务。这些举措让海尔入选“福布斯中国客户服务企业TOP100”年度榜单，在解决力、服务效率、用户体验等方面具有引领性，从过去提供传统售后服务转变为全流程智慧新服务，为用户提供看得见、即解决、有温度的伴随式无感体验。

又如晓多科技，作为深耕智能机器人细分赛道的企业，通过技术创新和产品优化帮助商家提升企业品牌的满意度。它针对店铺的客服服务体系做了大量研究分析，其AI系统能够洞察客户的需求，提供个性化的推荐，帮助卖家更精准地进行商品推广和销售。业务遍布全国50多个城市，累计服务3.8万余家客户。以顾家家居为例，使用晓多科技的客服机器人后平均客服响应时长缩短了40%，客户咨询应答比提升了24%，整体客户体验得到明显改善，有效提升了店铺销售转化率。

再看沃尔沃，为提升客户服务，开发了Volvo Service应用程序，适用于Apple Watch和iPhone。技师通过该应用程序能在手腕上处理客服工作，整合多个后端系统的数据，从计划、维修和回访等各个环节全面支持技师工作，让技师有更多时间与客户交流，客户也能获得更详实的信息和更专业的服务。使用该应用程序的技师中，客户满意度提升率达80%。技师对固定工作站的依赖程度降低，工作方式更灵活，文本打印需求减少了40%，售后回访的电话和邮件增加了30％。

中国移动民和分公司也曾面临家庭宽带网络故障导致客户投诉增加、满意度下滑的问题。在此情况下，公司确立以客户需求为核心的四项服务原则，即及时与客户沟通、展现专业礼貌的服务形象、快速精准解决问题、持续优化并跟进服务效果。装维人员在维修过程中注重与客户沟通，分享日常故障处理技巧，维修完成后添加企业微信承诺持续跟进服务，公司服务主管还会进行售后回访。最终成功推动了家庭宽带安装和维修服务质量的显著提升，其中装机服务在使用后立即获得满分评价，维修服务在使用后立即获得96.3的高分评价，均创历史新高。

05.

持续改进，巩固成果

客户服务的提升是一个持续的过程，企业不能满足于一时的成绩，而要不断地进行改进和优化。随着市场环境的变化和客户需求的不断升级，企业要时刻关注行业动态，收集客户反馈，及时调整服务策略。

同时，要建立客户服务质量评估体系，定期对服务效果进行评估和分析，找出存在的问题和不足之处，针对性地进行改进。只有这样，企业才能在激烈的市场竞争中立于不败之地，持续保持客户的追捧和信赖。

从忽视客户服务到将其视为企业发展的核心竞争力，通过改变服务流程实现逆袭的企业为我们提供了宝贵的经验。在未来的商业发展中，客户服务将扮演更加重要的角色，只有那些真正重视客户服务，不断提升服务质量的企业，才能赢得客户的青睐，实现可持续发展。

文 |客户观察签约作者 吕敏

来源 | 《客户观察》杂志2025年5月刊纸质刊P26-P29