四川
近日，东莞市交通运输局官网发布2024年下半年网约车投诉情况的通报，对全市运营的19家网约车平台、涉及50家网约车租赁公司投诉纠纷进行了通报。
在网约车平台投诉纠纷情况方面，2024年下半年，东莞市运营的网约车平台有19家，日均订单量大于1万单的平台中，如祺出行平台投诉率最高；日均订单量500-1万单的平台中，哈啰出行平台投诉率最高；日均订单量500单以下的平台中，小拉出行平台投诉率最高。
在网约车平台投诉纠纷排名（总量）方面，按照投诉主体分类，投诉者为乘客的，主要纠纷类型为：乱收费（与预估价不符、取消订单收费、多收路桥费）、拒载、态度差等。日均订单量大于1万单的平台中，如祺出行平台投诉率最高；日均订单量500-1万单的平台中，哈啰出行平台投诉率最高；日均订单量500单以下的平台中，小拉出行平台投诉率最高。
投诉者为网约车驾驶员的，主要纠纷类型为：网约车平台判责纠纷、收款异常（乘客未及时付款、无法添加路桥费）、平台派单机制不合理等。日均订单量大于1万单的平台中，阳光出行平台投诉率最高；日均订单量500-1万单的平台中，携华出行平台投诉率最高；日均订单量500单以下的平台中，小拉出行平台投诉率最高。
根据东莞市道路运输事务中心通报，如祺出行、哈啰出行、小拉出行总投诉率远高于订单量相近的其他平台，反映出上述平台未按《关于进一步加强出租汽车服务质量管理的通知》的要求落实服务质量管理工作，驾驶员管理、投诉处理机制等方面存在不足，并对如祺出行、哈啰出行、小拉出行平台2024年度服务质量信誉考核扣50分处理。
此外，2024年下半年，涉及50家网约车租赁公司的投诉纠纷主要纠纷类型为：提前退车扣押金纠纷、车损赔偿纠纷、车况异常纠纷等。
通报中显示，驾驶员对网约车租赁公司的投诉多为合同纠纷问题。主管部门要求各公司要规范合同，严禁设置不合理的赔偿、扣款、维修条款，要充分向驾驶员说明合同内容，租赁前评估驾驶员履行合同的能力，耐心处理与驾驶员之间的纠纷，严禁随意采取锁车、拖车等容易激化矛盾的措施处理纠纷。
同时，主管部门要求各网约车租赁公司要高度重视投诉处理工作，加强驾驶员教育培训，及时化解与驾驶员间的矛盾纠纷，对投诉率居高不下不配合处理投诉纠纷、投诉情况屡不改善、管理不善引发不稳定事件等情况的租赁公司，将督促整改，纳入出租车行业协会评级扣分、暂停新增车辆甚至列入考核不良公司名单。
来源：东莞市交通运输局官网
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