以线下服务未达预期为由能否顺利退费？

鲁法案例【2025】295

为纾解心理健康问题签订合同

谁料效果未达预期

费用能否全部退还

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案情简介

马某为解决其孩子心理健康状态等问题，于2024年1月与甲公司签订《某教育咨询服务合同》，约定由甲公司为马某提供教育咨询服务。服务采取线上咨询为主的方式，针对马某反映的亲子关系等问题，甲公司指派杜某为其提供线上教育咨询、指导服务，马某为此向甲公司支付服务费2万余元。在上述教育咨询服务合同履行过程中，马某与甲公司商定由甲公司另行为马某提供线下实地督导服务及后续跟进服务，马某向甲公司另行支付线下实地督导服务费9万余元。甲公司指派杜某及李某于2024年2月22日至2024年2月25日进行线下实地督导服务。马某不满甲公司线下实地督导服务及后续跟进服务效果，要求甲公司退还线下实地督导服务费9万余元未果，遂诉至济南市槐荫区法院，请求判令甲公司返还9万余元。

法院审理

本案的争议焦点问题为：服务未达预期，甲公司是否应退还马某线下实地督导服务费9万余元？

法院经审理认为，本案系服务合同纠纷。马某与甲公司就线下实地督导服务方案、内容进行口头协商议定，且马某向甲公司支付线下实地督导服务费9万余元，甲公司派人员为马某进行线下实地督导服务。马某虽未与甲公司签订书面线下督导实地服务合同，但结合本案情况，认定双方基于线下实地督导服务事项形成事实上的服务合同关系。根据马某所提交的证据，甲公司提供的线下实地督导后续跟进服务存在不足之处，马某多次与其沟通反映效果不佳。双方达成合意的目的是为了马某及其孩子亲子教育、心理状态等方面能够明显改善，虽甲公司进行了线下实地督导服务及部分线上跟进服务，但后续跟进服务明显不足，服务效果不佳，未能达到马某追求实现的合同目的。综合考虑甲公司实际提供的服务情况，其行为尚不构成根本违约，故不支持全额退费请求，但鉴于服务确有瑕疵且效果不佳，应当退还部分款项。

综上，法院依法判决甲公司向马某退还部分线下实地督导服务费4万余元；驳回马某的其他诉讼请求。

法官说法

本案中，马某主张甲公司线下服务未达到“解决孩子心理问题”的合同目的，而甲公司辩称已按流程提供服务。根据《中华人民共和国民法典》第五百六十三条规定，当事人一方迟延履行债务或者有其他违约行为致使不能实现合同目的，另一方可以解除合同。具体到教育服务合同纠纷中，家长能否以“服务效果未达预期”为由解除合同，关键在于判断该“效果未达预期”是否构成“致使合同目的不能实现的根本违约”。根本违约指：当事人一方的违约行为，使得另一方当事人订立合同的目的完全落空，无法实现。 甲公司实际提供了服务，但效果不佳，根据诚实信用及公平原则甲公司并未构成根本违约。

民事活动应遵循诚实信用原则，服务合同履行中服务质量是否符合约定是判定责任的关键。当服务效果难达预期时，机构不能以“效果因人而异”逃避责任，消费者也不能以主观不满否定履约价值。在签订服务合同时，双方应明确服务内容、标准、效果指标及退费条款，避免因“效果预期 ” 模糊产生纠纷。

法条链接

《中华人民共和国民法典》第五百零九条 当事人应当按照约定全面履行自己的义务。

当事人应当遵循诚信原则，根据合同的性质、目的和交易习惯履行通知、协助、保密等义务。当事人在履行合同过程中，应当避免浪费资源、污染环境和破坏生态。

《中华人民共和国民法典》 第五百六十三条 有下列情形之一的，当事人可以解除合同：

（一）因不可抗力致使不能实现合同目的；

（二）在履行期限届满前，当事人一方明确表示或者以自己的行为表明不履行主要债务；

（三）当事人一方迟延履行主要债务，经催告后在合理期限内仍未履行；

（四）当事人一方迟延履行债务或者有其他违约行为致使不能实现合同目的；

（五）法律规定的其他情形。

以持续履行的债务为内容的不定期合同，当事人可以随时解除合同，但是应当在合理期限之前通知对方。

《中华人民共和国民法典》第五百七十七条 当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。