上海这个小区物业费涨价一年后，居民满意度反升27%，如何做到？

清晨，金山区石化街道东泉二村小区里，保洁员马阿姨快步走进楼道开始清扫，保洁完成后，她在六楼的签到表上签下名字和时间。这份签到表，是小区新实施的楼道精细化保洁制度的一个细节。楼外，新铺的樱花步道上，退休教师金玉萍正悠闲散步：“这物业费涨得值！你看，服务实打实提升了，小区环境越来越好。”

10多年未变的物业费首次上调后，居民满意度非但没降，反而在一年后分别上升了27%和15%——东泉居民区辖下的东泉二村与玲桂花苑，今年初交出了一份让人喜出望外的治理成绩单。其背后，是居民区以党建引领“三驾马车”同心同向发力，通过服务先行、量化考核等硬核办法，闯出“质价双升”新路径的生动实践。

如何破局：信任是“干”出来的

据了解，东泉二村与玲桂花苑都是建成超20年的小区。近10多年来，小区物业费一直维持在“多层0.75元/平方米”与“高层1.23元/平方米”的价位，而同期物业人工成本已上涨近47%。物业公司陷入“越亏服务越差，服务越差居民越不愿交费”的恶性循环。直到2023年底，由东泉居民区党总支牵头，居委会、业委会、物业公司组成的“三驾马车”开始尝试破局。

“刚开始听说要涨价，我们业主群都炸锅了。”东泉二村业委会主任陆明安说。东泉居民区党总支书记杨宝红同样记得，第一次座谈会上，有业主当场发难：“服务没见好，凭什么多交钱？”

如何找到突破口？为此，“三驾马车”打出组合拳：组织召开下午场和夜场座谈会，覆盖到所有190位楼组长，“逐个发言+书面补充”制度确保每个声音都被听见；同时，业委会引入第三方专业机构，拿出厚厚的评估报告——按现有服务标准，玲桂花苑物业费缺口高达20%，东泉二村物业费缺口达10.2%；另外，物业公司也亮出家底——公示的运营数据显示，5年间保安工资增幅达20%，维修材料成本上涨约15%，但物业费收缴率不变……这些真实的数据对比，为居民算出了“明白账”。

先提价还是先提质？在一次次座谈中，居民对物业费涨价并不买账，原因是对物业服务尚不满意。于是，一个共识迅速达成：信任不是“谈”出来的，是“干”出来的，‌必须服务先行。

‌服务先行：一个月整改期赢得民心

“我们采取‘先服务后收费’的策略，物业用一个月整改期交出了满分答卷。”杨宝红介绍，在一系列座谈会后，物业‌立下“军令状”：‌针对居民吐槽的“垃圾堆放”“安保松散”等问题，由“三驾马车”梳理出清单，物业保证在‌1个月内整改到位。‌

东泉二村288号楼的江仁云成了“监督员”。他反映楼道有堆物，物业当天清理，还发来前后对比图。“效率太高了！”他还惊喜地发现，“六楼签到制”确保了楼道保洁无死角；早晚上下班高峰时，保安制服笔挺地定点执勤；物业经理带头，“楼道焕新”行动让楼道的墙壁洁白如新；小区里，松柏移走，樱花绽放，健身步道建成，法治长廊成了居民打卡点……‌

“这一个月的变化，比我过去几年看到的都大！”‌ 江仁云竖起大拇指。

看得见的变化，瓦解了“不愿调”的坚冰。最终，物业调价经业主大会表决顺利通过：玲桂花苑参与率达93.06%，同意率为68.77%；东泉二村参与率达90.4%，同意率为65.32%。

由此，玲桂花苑和东泉二村物业费成功调价至1元/平方米（玲桂多层）、1.48元/平方米（玲桂高层）和0.98元平方米（东泉二村）。

‌质价双赢：50项考核指标守护成果

调价不是终点，而是服务进一步升级的新起点。

调价后，党建引领下的“三驾马车”创新建立“质价双控”体系，50条量化考核标准覆盖保洁响应、设备维保等全流程，每季度的“红黑榜”公示让物业公司倍感压力。

更难得的是，物业公司履约保证金的设立，将考核结果与真金白银挂钩。“如果考评中物业因考核标准未达标，被扣除的履约保证金将归入业主大会专户。”杨宝红解释说。

“现在，物业经理每天在业主群‘打卡’，整改照片实时上传。”玲桂花苑业委会主任刘永鑫展示的微信群里，中午报修的楼道灯故障，半小时后就有了维修完成的视频反馈。这种及时反馈机制，使得报修响应时间大幅缩短，业主投诉量同比下降约20%。

如今的东泉居民区里，法治文化长廊与樱花步道相映成趣，新建的智能车棚解决了电瓶车充电难题。更让居民惊喜的是，物业服务有了一系列外延拓展，便民雨伞租借点、免费寄存等多项增值服务相继落地。东泉二村物业经理张勇算了一笔账：“调价后年增收约43.2万元，我们拿出22.5万元用于设施升级、服务提升，形成了良性循环。”

“东泉居民区的实践证明，破解‘物业费调价难’的核心密码，在于党建引领下‘三驾马车’同心同向、服务先行、考核过硬。”石化街道党工委书记、人大工委主任李伟表示，石化街道将持续探索党建引领“三驾马车”推动物业服务“质价双升”，让更多社区走出“低价困局”，驶入共建共治共享的治理快车道。

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石化街道供图

来源：作者： 黄勇娣 裴元欢