5月商家投诉电商平台典型案例曝光——快手电商

2025年6月5日，依据网络消费纠纷调解平台“电诉宝”商家投诉通道5月受理的全国26家电商平台1000余起商家投诉案例，以及电商大数据库“电数宝”分析的数据，网经社电子商务研究中心例行发布《2025年5月中国电商平台商家投诉数据报告》。

报告涉及了综合电商、直播电商、B2B、跨境电商、数字生活服务等领域，并公布了一季度电商平台商家投诉数据及十大典型案例，通过这些投诉案例可窥见当前电商平台商家困境。其中，快手电商平台在5月收到8份商家投诉，以下为淘宝平台商家投诉数据分析以及典型商家投诉案例。

据“电诉宝”显示，2025年5月快手电商平台涉及8份商家投诉，问题类型主要集中在：随意封店（25%）、任意罚款（25%）、过渡维护消费者（25%）、扣押保证金（25%）。

5月，投诉淘宝平台的商家注册地区TOP8依次为湖北省（12.5%）、重庆市（12.5%）、陕西省（12.5%）、湖南省（12.5%）、河北省（12.5%）、山东省（12.5%）、广东省（12.5%）、内蒙古自治区（12.5%）。

5月，投诉淘宝平台的商家经营类目TOP4依次为其他（50%）、服装服饰（25%）、宠物用品（12.5%）、鲜花绿植（12.5%）。

【案例一】“快手电商”被投诉称不合理罚款致商家损失

5月28日，快手电商平台上一商家曹先生向“电诉宝”投诉称其于2025年5月26日遭遇快手平台罚款1600元，原因是平台认定其“商品类目错放违规”。然而，曹先生认为自身并未违规，且平台未能提供任何有效凭证证明其违规行为。他两次申诉均被驳回，对此结果表示强烈不满。

曹先生表示，1600元的罚款金额巨大，作为小电商，他一个月收入可能都达不到这个数额，每件商品的利润仅3至5元。他质疑平台的罚款机制缺乏法律依据，并指出快手频繁对商家进行高额罚款，甚至出现“翻倍罚款”的情况（如一次违规罚款后，下次罚款翻两倍）。他认为平台完全凭借内部规则随意处罚商家，缺乏公平性和透明度。

曹先生要求快手平台退还1600元罚金，并呼吁电诉宝等第三方机构介入，为商家讨回公道。他希望平台能提供明确的法律依据，证明其罚款标准的合法性，而非仅凭内部规定肆意处罚商家。

【案例二】商家投诉“快手电商”任意清退商家店铺

5月26日，快手电商平台上一商家徐先生向“电诉宝”投诉称其于2025年5月23日被快手小店以“用户大量投诉”为由强制清退店铺。然而，徐先生表示，其店铺后台并未收到任何消费者投诉记录，且平台在处罚通知中既未提供具体投诉内容，也未列出涉及投诉的订单编号。

徐先生质疑平台对“大量投诉”的定义模糊，未明确说明投诉率超过多少才构成违规。根据其店铺后台数据，退款率为6%，平台求助率仅为0.36%，均处于合理范围。此外，徐先生提到，许多消费者可能存在“白嫖”行为（如申请退款后不退货），但店铺仍选择直接退款，导致“钱货两空”。即便如此，平台仍未能提供客观数据证明其违规，仅以主观判定清退店铺。

徐先生认为，快手平台的处罚缺乏依据，规则不透明，属于随意处罚商家。

【案例三】商家投诉“快手电商”不合理扣除押金致商家权益受损

5月16日，快手电商平台上一商家王先生向“电诉宝”投诉称他于2025年5月7日在快手电商平台遭遇了押金和货款被不合理扣除的情况，他认为自身权益受到了侵害，要求平台退还其500元押金和171元货款。

王先生表示，他的店铺于2024年7月开业，主要销售空烟盒及烟盒模型道具，商品内部填充的是泡沫而非烟草，且商品标题已明确标注为“烟盒”。他提到，当时看到平台上有许多商家在售卖类似商品，因此才选择在快手开店，并按照平台规则缴纳了500元押金。开店期间，他仅售出一单，金额为171元。他强调，商品上架前已通过快手平台的审核，若烟盒属于违禁品，平台应直接拒绝其上架。

然而，2025年5月7日，快手平台判定其商品为违禁品，并对其处以扣除押金及货款的处罚，同时要求他缴纳10000元才能继续经营店铺。王先生对此提出质疑：如果商品违规，为何平台最初审核通过？为何至今仍有其他商家在售卖同类商品而未受处罚？他认为平台的处罚缺乏公平性，存在选择性执法的嫌疑。

王先生曾向快手平台申诉，并提供了商品照片及视频作为证据，但申诉最终被驳回，平台解释称其商品“被监测到违规”。王先生反驳称，商品上架时平台已进行审核，如今又以违规为由处罚，此举有失公正。他要求平台给出合理解释，并退还其押金及货款。

【案例四】商家投诉“快手电商”恶意侵占公民个人财产

5月13日，快手电商平台上一商家宋先生向“电诉宝”投诉他在快手平台开设了一家小店，但平台以“无货源店铺违规”为由，对其处以2万元罚款。宋先生表示，平台在处罚前未发出任何预警或通知，直接扣除了这笔高额罚款。他的店铺总销售额仅为2600元，而罚款金额却高达2万元，他认为这一处罚极不合理，质疑平台是否存在恶意侵占个人财产的行为。

更令他无法接受的是，快手平台在未提前告知的情况下，擅自划扣了他其他店铺的保证金和货款。宋先生质疑：平台依据哪条法律法规有权直接划扣个人资金？他认为，即便存在违规行为，平台也应先进行警告或沟通，而非直接高额罚款并扣款，这种做法严重侵犯了他的合法权益。

目前，宋先生希望快手平台能给出合理的处罚依据，并退还其被扣资金。

【案例五】商家投诉“快手电商”平台恶意罚款

5月8日，快手电商平台上一商家赵先生“电诉宝”投诉称其于2025年4月24日在快手平台被判定为“信息层面售假违规”。他迅速提交了完整的进货单据、品牌授权书及电子发票等证明材料，以证实所售商品均为正品。然而，平台在审核后仍维持处罚决定，对其处以2400元罚款，并限制货款提现，涉及金额达7000元。

赵先生表示，自己积极响应党和国家鼓励发展线上经济的号召，刚刚经营店铺一个月就遭遇此类处罚，认为快手平台的“霸王条款”严重侵犯其合法权益。他强调，所售商品确为正品，平台在证据充分的情况下仍坚持处罚，缺乏合理依据。

接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关人员，截至发稿前，我方尚未收到被投诉平台的任何反馈。

从网经社企业库了解，快手隶属于北京快手科技有限公司，该公司成立于2015年3月20日，注册地址为北京市海淀区，法定代表人为银鑫。

据网经社“企业风险评级系统”显示，“快手”所属北京快手科技有限公司的风险评级为R3+，公司目前所处高风险。

据“电诉宝”显示，5月电商平台投诉占比依次为：拼多多（39.38%）、抖音（23.57%）、淘宝（17.88%）、京东（4.40%）、快手（2.07%）、抖店（1.55%）、，美团（1.55%）、全球速卖通（1.29%）、小红书（1.29%）、1688（1.04%）、微信视频号（0.78%）、苏宁易购（0.78%）、闲鱼（0.78%）、饿了么（0.52%）、去哪儿（0.26%）、天猫（0.26%）、孔夫子旧书网（0.26%）、微信（0.26%）、拍机堂（0.26%）、敦煌网（0.26%）、美团优选（0.26%）。

除快手电商外，十大典型投诉案例还涉及抖音、麦趣集市、淘宝、小红书、天猫、苏宁易购、美团、速卖通、微信小店。涉及问题包括：任意仅退款、过度维护消费者、任意罚款、扣押保证金等。

【法律合规成果】

网经社在消费维权、立法等方面也取得不少成果，并得到有关部委、消协的肯定。如2020年网经社出席国家市监督总局在京召开的“互联网企业创建无传销网络平台座谈会”，发布国内首份《中国社交电商合规研究报告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境网购消费者权益保护课题”；2016年承担承接国家工商总局和浙江省工商局“全国网络交易平台合规审查”调研课题项目；在国家工商行政管理总局消费者权益保护局、中国消费者协会指导，与《中国消费者报》举办的“促进电商发展指导网络消费”座谈会上，发布《2016年中国消费者网络消费洞察报告与网购指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四届专业委员会专家聘任仪式暨浙江《消法》实施办法修改座谈会在浙江省市场监督管理局举行。网经社电子商务研究中心主任曹磊受邀参加，并获聘浙江省消保委第四届电子商务专业委员会专家。

2013年，网经社受邀出席中国人民银行金融消费权益保护局等举办的《支付业消费权益保护研讨会》，并做主题报告；发起“2010中国网络传销不完全调查”，并发布中国首份网络传销调查报告《2010中国网络传销调查报告》，推动国家工商总局、公安部、工业和信息化部、国家互联网信息办公室、中国人民银行、中国银监会等六部门联合行动。