美的回应北美空调召回：客诉率低于万分之一

中国商报（记者 周子荑 文/图）6月9日，美的集团对北美空调召回事件进行了公开回应。其表示，此次召回为主动召回，而非强制召回。对比该型号产品上市以来超170万台的总销量，客诉率低于万分之一。

不过，业内人士认为，美的召回空调事件的本质还是产品质量有问题，170万台空调召回或意味着几十亿元人民币“打水漂”。美的国际化策略不应太过激进，而应把产品质量放在首位。

6年共收到客诉反馈152例

美的在声明中称，受此次召回公告影响的产品——U型窗机不存在影响正常使用、产品能效或者导致安全事故、人身伤亡的设计、材料或制造工艺等重大瑕疵和缺陷。

该产品主要在美国及加拿大销售，产品在出厂前均经过严格的质量管控流程，获得了北美产品认证权威机构CSA（加拿大标准协会）的安全认证，其出具的检测报告证明了产品符合北美市场产品标准。

经初步分析，美的方面表示，导致召回的贯流风轮叶片发霉问题，系外部特殊环境条件引发的极端罕见的个别现象。产品自2020年3月在北美上市以来，6年公司共收到涉及此现象的客诉反馈152例，这些案例往往与诸如极端潮湿使用环境等因素相关。对比该型号产品上市以来超170万台的总销量，客诉率低于万分之一。

美的方面还强调，此次召回为主动召回，非强制召回。公司将为可能受影响的用户提供包括但不限于退款退货、寄送配件自助维修、免费上门检测与维修服务。通过更换新材质的排水塞，使空调制冷产生的冷凝水能够在空调停机后更加迅速地排干，有效阻断风道中的霉菌生长及风轮叶片发霉隐患。

损失或达几十亿元人民币

数日前，有欧美媒体报道，美的集团宣布召回在美国和加拿大销售的170万台可能滋生霉菌的窗式空调。这些空调于2020年推出，采用独特的U型设计，允许在安装空调时关闭窗户，从而降低运行时的噪声。报道称，这种设计有时会阻碍水快速排出，导致霉菌滋生，有对某些消费者构成呼吸系统疾病或其他感染的风险。

美国公共服务委员会和美的网站上提供了召回型号的完整列表，包括8000、10000和12000BTU（英热单位）的型号。该系列空调自2020年3月至2025年5月销售，售价为280—500美元。

记者算了一笔账，以该产品在美国的售价每台280—500美元计算，每台空调约折合人民币2012—3594元，170万台空调约折合34亿—61亿元人民币。

家电产业分析师梁振鹏表示，几十亿元的损失对美的而言不是小数目，无论美的如何回应，公司召回产品事件的本质还是产品质量有问题，这或意味着美的国际化中忽视了产品设计、品控管理等相关问题。今后美的的国际化战略不应太过激进，应把产品质量放在第一位。

家电产业分析师刘步尘也表示，近年来，企业因为产品质量或产品设计问题而召回产品的事件在我国家电行业中已很少发生。如今此类事件发生在龙头企业美的身上，让人觉得不可思议。美的需要全面检讨自己的产品标准，不能在国际化进程中一味冲销量。

据了解，美的海外市场业务近来表现亮眼。美的财报数据显示，2024年美的海外市场销售额占公司总销售额的40%以上，产品已出口至全球超过200个国家及地区。此外，美的海外自有品牌（OBM）业务增长迅速，2024年OBM业务收入已达到公司智能家居业务海外收入的43%。