用户称被擅自升级宽带服务并扣费，移动：工作失误，未及时取消

近日，消费者付先生向澎湃公众互动平台“服务湃”（https://tousu.thepaper.cn）反映，2025年5月，他发现中国移动擅自加收每月50元的千兆宽带服务费，拨打移动客服电话投诉后，工作人员承诺取消该服务费。但直至6月，该宽带服务费仍在扣款。

接到付先生投诉后，澎湃新闻联系了中国移动，一名工作人员表示，付先生的宽带业务系其本人此前主动申请并签字确认的，但此后他要求取消该服务，因工作人员工作失误，未能及时取消，导致发生扣款情况，目前已向付先生提出退还相应话费共计200元的解决方案，双方仍在进一步协商。

移动擅自升级宽带套餐，用户要求取消后仍扣费

付先生介绍，2025年5月，他突然发现自己的月度话费消费总额比之前多了，于是联系运营商中国移动，询问原因。客服答复他，这是移动为付先生的话费套餐做了升级，增加了千兆宽带服务，之前处于免费试用阶段，现在开始收费。

对此“套餐升级”，付先生表示自己虽然知情，但在免费试用结束前，他已致电给中国移动明确要求取消该套餐升级服务，但中国移动一直未给他取消，并连续扣费。付先生表示，该费用从3月开始扣除，每月50元。

5月15日，付先生接到中国移动电话，工作人员承诺取消千兆宽带服务。同时将返还多扣除的费用，并给予100元补偿。但是客服并未说明移动擅自升级套餐加收费用的原因，付先生当即表示不认可该处理结果，要求继续办理该投诉。

6月，付先生再次收到了月度话费账单，依旧包含了先前加收的千兆宽带服务费用。“我再次拨打10086，工作人员说这是5月份的费用，那我之前打电话，他们承诺的取消千兆宽带费算什么？”

付先生感到恼怒，他多次投诉后也没有收到投诉的进一步处理结果。但当他再次拨打移动客服电话询问进度时，却被告知他的投诉已经得到处理。

据付先生提供的通话录音显示，客服称该投诉已与客户沟通完毕，客户表示认可处理结果。“我当时就表示不同意，如果你说我同意的话，为什么我没有收到退款和补偿？”

中国移动称正在处理，律师认为此举已涉嫌违法

付先生将自己的遭遇通过微博进行了曝光，中国移动官方微博在评论区回复称，希望付先生私信提供其号码及具体问题，中国移动将尽快核实给出回复，并推荐付先生通过自主填单服务反馈他遇到的问题。

澎湃新闻就此事联系中国移动，相关工作人员表示，该事件是由员工工作失误引起，先前与付先生通话的员工承诺了会取消千兆宽带费，但因员工业务交接疏忽，导致该取消需求并未落实，所以仍在持续扣除服务费用。

该工作人员称，中国移动已与付先生进行沟通，愿意退还扣除的四个月宽带费共200元。对此处理方案，付先生并不认可，他为此事耗费了大量时间精力，希望移动方能够就此事作出公开说明和道歉，并进行十倍金额赔偿。

对此，陕西恒达律师事务所高级合伙人、知名公益律师赵良善认为，根据《消费者权益保护法》规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况。移动公司在消费者已经明确提出取消相关套餐的情况下，依然开通该业务、收取相应费用，侵犯了消费者的知情权。同时，经营者向消费者提供商品或者服务，不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。移动公司未经消费者同意擅自扣费，违背了诚实信用原则，属于不合理交易行为。

赵良善还强调，工信部《电信条例》第41条规定，电信业务经营者不得有“限制用户退订业务”等行为。消费者要求取消宽带服务费，客服承诺后却未履行，仍继续扣款，违反了该规定。