淘宝是怎么把线下退货场景的流程“搬到” 线上的？

淘宝近期推出的“一码双赢”退货功能，通过巧妙的产品设计，极大地简化了退货流程，既节省了用户的时间和金钱，又提高了快递员的工作效率。本文将深入剖析淘宝这一创新功能背后的逻辑，探讨它是如何通过一个简单的取件码设计，平衡用户灵活性与物流效率，同时消除用户在退货时的顾虑，实现用户与平台的双赢。

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自从公寓楼下的快递柜搬走后，在淘宝退货的退款方式由“自行寄回”改为“上门取件”了。经历多次上门取件后，体验感受是很不错的，简直太方便了！

下面，一起看看淘宝是怎么把线下退货场景的流程“搬到” 线上的？

线上退货退款流程

在退货体验中，感受惊喜的是：同一家店的多个商品，在 app操作退款后，每个商品的取件码都相同。

一个取件码对应一个退货单，多件商品打包成同一件货发出，顾客只需要支付一笔运费即可。打消了一直以来不使用上门取件的顾虑！

顾客痛点：原以为app只能按单个商品退货，与商品是否属于同一家店无关。顾客担心同一家店的n件商品需要支付n笔运费。这样相比线下寄件要多支付（n-1）笔运费，成本也太高啦。

1. 操作流程

2. 查看取件码

拆解线上退货场景1. 为什么同一家店的多个商品，在 app操作退款后，每个商品的取件码都相同呢？

1）线下退货场景：

在寄件点同时寄出多件相同收件地址的商品，多件商品一起称重，一起打包，物流单号是同一个。

将线下退货场景“搬到”线上：

多个需要退款的商品取件码是同一个，代表n 件商品将一起打包成 1 个快递，一起发出，即只有一个物流单号。

对快递小哥来说，仅需填写 1 次取件码即可。

如果线上生成了 n 个不同的取件码：

按每个取件码代表一个不同的物流单号来看，那么 n 件商品会产生 n 个物流单号，也就是说 n 件商品需要打包成 n 个快递分别发出。

对快递小哥来说，需要分别填写 n 次取件码，增加了快递小哥的操作成本。

2）线下计费规则：

总重量不超过首重：有运费险，则不需要支付运费，否则需要支付首重费用；

总重量超过首重：有运费险，A=“（首重费+超重费）-运费补贴”大于零，需要支付超过补贴的费用；如A不大于零，无需支付运费。

无运费险，需要支付的费用为 “A=首重费+超重费”元，如未超重，则只需要支付首重费用。

将线下支付场景“搬到”线上：按线上 n 件商品取件码相同，不论总重量是否超过首重，顾客仅需要操作1 次支付线上均仅需要支付一笔按 n 件商品总重量计算的运费，

如果线上生成了 n 个不同的取件码：

线上需要分别按单个商品的是否超过首重，顾客需要支付 n 次，另单独计算单个商品的运费（y元）。

假设是 n 件相同重量的商品，那么顾客需要支付的运费是 n 倍的 y元。（不符合真实退货场景，不顾客自然会放弃线上退款啦！）

由此可见，n件商品生成 1 个相同的取件码，不仅在操作上方便了快递小哥和顾客，同时是为了还原真实的寄件收费场景，确保顾客无损失。

2. 为什么同一家店的 n 件商品一起操作退款后，要生成 n 个待退货订单？

1）线下退货场景：

场景 1：顾客操作 n 件商品退款后，去寄件点寄件时，确定 n 件商品需要一起退回，那么 n 件商品一起打包发出即可。

场景 2：顾客操作 n 件商品退款后，去寄件点寄件时，改变主意了，有 2 件商品不需要退回了，那么有 2 件商品不需要寄出。仅需将（n-2）件商品一起打包发出。

2）将线下退货场景“搬到”线上：

场景 1：顾客操作 n 件商品退款后，在快递小哥上门取件时，确定 n 件商品需要一起退回，那么 n 件商品全部打包发出即可。

场景 2：顾客操作 n 件商品退款后，在快递小哥上门取件前，改变主意了，有 2 件商品不需要退回了，那么有 2 件商品需要顾客手动取消退款，系统自动取消取件码。在快递小哥上门取件时，仅需取回（n-2）件商品一起打包发出。

如果线上将 n 件退货商品合成了同 1 个退货订单：

可以满足场景 1：顾客在线上将 n 件退货商品一起打包退回；

不能满足场 景2：顾客临时需要取消部分商品退回，如需取消，需要将 n 件商品一起取消退货，然后重新操作退款，选择需要退回的多件商品；这样大大增加了顾客的操作成本！

由此可见，n 件商品生成 n 个待退货订单，是考虑到需要退回的商品数量减少时，方便顾客临时操作取消部分商品退货，提高操作的便利性。

淘宝退货设计的好在哪？1. 淘宝用了一个聪明的办法处理“同一家店退多件商品”

1）给顾客户同一个取件码：这样多件商品就能打包成一个包裹寄回，顾客只付一次运费（就像线下寄快递一样），省钱省心。

2）但退货订单还是分开的：这样如果顾客想临时取消其中一两件的退货，可以直接操作，不用全部重新来，非常灵活。

2. 顾客体验感受

1）顾客方便：坐等上门取件，不用担心多付运费，退货也灵活。

2）快递员方便：一次只处理一个包裹（一个取件码），操作简单。

3. 我们能从中学到什么产品设计方法？

1）抓本质，不照搬形式

a.线下退货的核心好处是多件一起寄只算一次运费。

b.淘宝没傻乎乎地把“多个商品”变成“多个线上寄件单”（那会导致多次运费），而是抓住了“合并成一个包裹寄”这个本质，用“同一个取件码”来代表。这就完美还原了线下的核心优势。

2）平衡“效率”和“灵活性”的矛盾

a.物流操作要效率：快递员处理一个包裹（一个取件码）最快最准。所以淘宝让多件商品共享一个取件码（代表一个包裹）。

b.顾客决策要灵活：顾客可能会改变主意，不想退某件了。所以淘宝保持订单独立，方便顾客单独取消。

c.怎么做到的？用“一个取件码绑定多个独立订单”这个创新设计，鱼和熊掌兼得！这是最大的亮点。

3）消灭看不见的“麻烦”和“担心”

a.操作麻烦：避免让顾客多次操作寄件、多次付运费；避免让快递员填写多次取件码。淘宝的方案把这些都简化了。

b.心理担心：顾客怕线上操作会多收运费？淘宝用“同一取件码”的设计明确告诉顾客：不会！跟线下一样，只算一次。打消顾客的顾虑，让顾客放心用。

4）让各角色都感到舒服

好的设计不能只方便顾客，还得考虑执行的人（比如快递员）。淘宝让快递员操作变简单（一次填写一个包裹的取件码），快递员效率高了，服务更好，最终顾客也更满意。

这是双赢/多赢。

淘宝这个设计告诉我们，好的线上产品不是把线下流程原样搬上线，而是深刻理解线下为什么好（比如合并寄件省运费）、顾客怕什么（比如多付钱、不灵活），然后用技术手段（比如“一码绑多单”）更聪明地实现核心价值，甚至做得更好。它解决了线上化过程中天然存在的效率与灵活性的矛盾，是“理解人性，善用技术”的典范。

本文来自微信公众号：娜是产品经理，作者：Nana

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