消保委点名互联网保险：复杂被隐蔽、风险被淡化

近日，上海市消保委公布了其联合复旦大学针对市场主流互联网保险产品开展测评的结果，指出互联网保险产品名称歧义、信息披露不全、营销文案失范和人工客服缺位等四大顽疾，“复杂被隐蔽、风险被淡化”。

此次测评选取了10家大厂平台和头部保险中介机构，以及35家保险公司共计150款保险产品，包括医疗险、重疾险、意外险，样本覆盖足以管中窥豹。

之所以叫“顽疾”，可以理解为市场和舆论对此诟病已久，但却迟迟得不到矫正。销售误导和过度营销，本是线下的积弊，如今线上也换个马甲，如法炮制。这并不是公众对互联网保险产品的期待。

市场是复杂的系统，一方面，它有自净的功能，通过市场出清，导向更好的产品和更低的价格；另一方面，它也有挥之不去的失灵问题，劣币驱逐良币，日积月累，同质化和下流化并举。因此，高质量发展之路，是不断解决新问题的过程，永远在路上。

网销两面性

互联网的出现，对所有传统制造业和服务业都是一种重塑，或大或小。互联网保险产品甫一出现，因为便利性和服务性，深受消费者青睐。随着Z世代逐渐获得互联网话语权，互联网保险产品也被前者视为自然而然的消费方式，一键购得，触手可及。

不过，互联网保险产品迎来高速增长的同时，也给消费者带来新的困扰。在一些观点看来，销售误导的问题并没有随着“上网”而解决，反而形成新的误导，诸如信息折叠、默认捆绑、自动续期等愈发成为消保投诉的重灾区。人们期待的是“新桃换旧符”，但现实可能是“新瓶装旧酒”。

任何选择都是有机会成本的。互联网保险产品的便利性，在某种程度上就“牺牲”了专业性。保险是复杂的金融产品，专业壁垒相对较高，需要专业人士提供专业服务，一如医师、律师、会计师。事实上，最复杂的寿险和重疾险，轻易不上网，大多还是在线下销售，由保险代理人亲自讲解，避免消费者的错配和错判。

而在网上销售的保险产品，多是短期的消费险，比如医疗险、健康险和意外险。这些保险产品相对容易理解，但也只是“相对”，基于信息不对称，消费者对于保险产品的理解，与保险产品自身的销售逻辑，有时候不在一个频道，又没有代理人的指导，于是龃龉便不可避免。种种免责条款和保障范围最容易引发理赔纠纷，但在互联网投保页面上，它们并不瞩目，视觉冲击最强的元素，往往是高保额、低保费、快理赔，充满“诱导”。

从佶屈聱牙到简洁明了，在用户体验上是一种进步，但这并不意味着要走向另一个极端。

追根溯源

在陷于乱象之中而不得其解的时候，就要诉诸第一性原理，不依赖经验，将乱象和表象溯源至最初的根本，解耦合。

互联网保险产品的乱象根源，在于保险公司和中介平台，忽视对消费者权益的保护，以销售为结束，而非开始。保险产品，强调的是全生命周期管理，卖出只是开始，延伸的养老、医疗等健康服务和理赔过程，才是消费者的需求痛点。如果只是卖出，营销驱动，那所有的乱象也就很好理解了。

虽然这些年互联网正在祛魅，但互联网的技术底座和规模效应使得降低交易成本成为可能。互联网保险产品能够崛起，在很大程度上也是源于交集成本的降低，无论是时间成本还是摩擦成本，都是不可否认的。互联网保险产品应该循着这样的路径，多快好省，为消费者提供更有性价比和质价比的产品和服务，如此，才能够重建互联网保险产品的信任，甚至是重建保险产品的信任。

前不久，监管部门公布了公募基金的改革方案，将基金公司收入报酬与投资者汇报进行强绑定，改变了过去基金公司规模导向的激励机制，堪称革命性的改变。简言之，基民挣不到钱，基金经理和基金公司也别想挣大钱。

他山之石，可以攻玉。这种改变目标激励的方式，也可以在保险业寻找合适的交集。将保险产品的销售与消费者权益的保护，以及全生命周期的呵护，结合起来，或许可以产生新的化学反应。

本文源自：中保新知