转人工如同闯关 智能客服“迷宫”困住老年人……“智能推诿”何时了？

“普通话请按1，

English请按2……”

当机械重复的语音再次响起，

南京退休市民刘先生

已经心力交瘁。

在经历了连续3天

与工商银行、

携程平台智能客服的“拉锯战”后，

他对着始终

无法退还的信用卡押金单据长叹：

“现在想找个人工客服，

真是比登天还难！”

语音“迷宫”困住银发族

今年5月2日，刘先生入住香港梦卓恩酒店，前台要求支付信用卡押金，次日退房。直到5月15日，酒店的押金却一直没有退还。为此，刘先生拨打工商银行95588客服电话，根据语音提示，按1，按2，按3……结果折腾了半天，也找不到人工服务。

第二天刘先生继续反复多次拨打95588，终于找到了人工客服。工作人员很热情，经查看，信用卡押金在香港酒店还处于冻结状态。刘先生开始打电话给酒店方，谁知客服听到押金未退，立刻将普通话变成粤语，说了一通等于鸡同鸭讲。

无奈之下，刘先生又找到代订酒店的携程，结果再次陷入智能客服的语音“迷宫”，半小时一直没找到人工对话。好不容易拨通一个携程的人工客服，对方说“帮你查一下”就没了下文。

第三天，刘先生再次反复打电话给携程、工商银行客服，都是机器人在回答，层层转接，按了一堆按键，好不容易转人工，结果却等来一句“人工座席忙”……三天折腾下来，刘先生的问题依然没有解决。

智能客服不智能。记者实测发现，工商银行95588智能客服系统设置了超5级语音导航，却并未预设紧急事务人工通道。

刘先生的遭遇并非个案。据新华社报道，今年“五一”期间，上海市市场监管局公布的数据显示，超五成投诉集中在经营者售后服务品质及消费履约问题上，其中就包括客服不畅、人工客服无法接通等问题；国家市场监管总局披露，在电商售后服务领域，智能客服备受诟病，2024年相关投诉量同比激增56.3%。

“智能推诿”背后的制度失温

近年来，智能客服已被广泛地应用在金融、物流、教育、医疗等领域，但智能客服给消费者带来的沟通困扰等问题也日益显现。

尤其对大多数60岁以上老年人来说，智能客服大多只会提示“按1,按2”，其各种“闹心问答”及表述，让人晕头转向；一旦操作不好，智能电话提示返回上级菜单甚至时间超时。态度很好，就是不解决任何问题。很多老年人被智能客服电话折腾得够呛，对着手机大喊——“转人工，转人工，转人工……”

调查发现，若老年人试图突破智能客服的“防线”转接人工服务，往往要经历长达数十分钟的语音导航“迷宫”，甚至在排队等待中耗尽耐心。尤以银行、电信及各种应用型App等消费领域的智能客服，给老年人造成的困扰最大。

刘先生遭遇的还只是信用卡押金退还困境，如果遇到紧急事务，则有可能引发严重后果。若刘先生因信用卡盗刷需要紧急挂失怎么办？此前也曾有报道称，某医院因智能客服无法转接人工而延误紧急情况救治。

“转人工难”看似小事，实际是影响老年人身心健康的大事。对老年人来说，智能客服有时不仅没有提高服务效率，反而徒增闹心。而这种闹心的背后，往往是企业服务理念的异化使然，暗含着企业降低人工成本，以“应对”替代“服务”，以“客套”消磨消费者维权耐心等利益驱动。

东南大学法学院教授施建辉认为，要打破智能客服的困局，金融等相关服务企业必须回归服务初心，多管齐下优化客服体系。企业应建立“智能+人工”的协同服务模式，让智能客服承担基础咨询与分流工作，人工客服专注解决复杂问题，通过技术手段实现无缝转接。同时，加大对智能客服的研发投入，利用人工智能技术提升语义理解和情感识别能力，让“智能”真正贴合用户需求。监管部门也需完善相关标准，将客服响应速度、人工接入率等指标纳入服务行业质量考核体系，倒逼企业重视消费者权益。

“会说话的说明书”何时能进化

“当前智能客服本质是语音版说明书。”江苏某科技公司研发总监表示，目前绝大部分正在使用的“智能客服”基本上可以被归结为智能问答系统，其技术水平较低，语义理解能力不足，智能客服背后往往只有一些预设好的回答模板，无法回复预录信息外的问题，很难满足消费者的特定需求。

这种技术缺陷在适老化层面尤为突出。老年群体常因口音、反应速度遭遇识别障碍，某平台测试数据显示，60岁以上用户语音指令识别错误率超35%，是青年群体的3.2倍。

要想让智能客服真正发挥效能，企业需加大研发投入，优化算法，使其能理解复杂语义、模拟人类的情感沟通。同时，监管部门应建立便捷的用户投诉和反馈渠道，加强对服务质量的监督检查，定期对智能客服等应用进行服务质量评估。

编后语

计算不应异化为“算计”

当电商平台为智能客服准确率庆功时，消费者却在与智能客服的对话“迷宫”中艰难突围。智能客服投诉激增，“找不到人工客服”跻身维权痛点，折射出企业数字化转型中的价值迷失。

资本狂热追逐的“降本增效”正演变为服务降级。银行欢呼年省上亿元人力成本背后，可能是客户的悄然流失；多家企业刻意隐藏人工入口，则是将消费者权益保护法规定的告知义务化作算法屏障。这种技术乌托邦的实质，是企业用财务报表置换信誉资产的短视行为。当酒店自助终端让暴雨中的旅客狼狈，当航空App将老人遗弃在机场，工具理性碾压服务本质的代价已然显现。

破局需要重构技术伦理坐标系。智能客服应是服务升级的助推器而非责任转嫁工具，真正的智能化也不是筑墙，而是架桥。在数字化快车道设置“情感中继站”，让算法与人性共振，方能在效率与温度间找到最大公约数。毕竟，再精密的AI也计算不出迷宫中的愤怒，更替代不了真诚服务带来的信任温度。（来源：老年周报）