广东
“数字员工”上岗、“办不成事”反映专窗登场、政务服务“刺客”陪访……近年广州市白云区积极探索创新政务服务模式，走出一条特色路径。
立足“用户思维”、基于“群众视角”来评估政务服务成效，南方都市报、南都大数据研究院编制的《白云区政务服务活力指数报告（2024）》（以下简称《报告》）近期发布。
《报告》显示，八个区级政务服务大厅的政务服务能力平均得分为88.3分（百分制）。区级各政务服务大厅在业务指南、制度公示等方面较规范，创文行动建设、特色服务等取得一定成效，办事标准体验、办事环境体验等方面表现良好。分大厅来看，区政务服务中心得分领先，市政务服务中心民科园分中心、区民政局婚姻登记处、区公安分局综合办证大厅紧随其后。
《报告》分别从规范指数、服务指数、体验指数、评价指数、创新指数等五大维度对白云区政务服务活力进行评价。除服务指数外，区级政务服务大厅在各维度表现均在A级或以上。
《报告》认为，政务服务工作的不断优化，离不开底层政务服务平台的不断升级。白云区已完成区一体化政务服务平台升级改造，覆盖区－镇街－村居三级，为各级政务大厅和各审批职能部门提供基础业务支撑。例如，市政务服务中心民科园分中心和区政务服务中心设立“绿色通道”专窗，为区内重点项目、重点经济区域企业和一定规模以上的企业提供免预约、优先办、提速审批、一站式代办守法经营证明等服务，提升企业服务效率。
此外，白云区推广的“一码通办”、政策兑现一站式服务也极大便利了办事群众和企业。在白云区政务服务中心，受访者黄先生体验了“一码通办”的高效，由于此前已经在粤商通App上完成申报、调取电子证照、提交材料等，到政务服务大厅后从取号办理到领取办理结果，全程只要亮一个粤商通二维码就轻松“搞掂”。目前“一码通办”已经在区政务服务中心、市政务服务中心民科园分中心全面推行，上线了194个事项。
《报告》显示，白云区各部门积极开展政务服务改革创新，主要体现在志愿服务升级以及高频业务积极对接进驻等方面。调查发现，绝大多数政务服务场所已设置专门志愿服务站点，设置母婴室、无障碍洗手间，配置轮椅、老花镜、医药箱、AED机等应急物资，自助终端、自助电脑完成大字、语音播报等适老化改造，志愿者按需提供“帮办代办”“上门办”等服务。
《报告》还指出，全区各服务大厅多项指数得分较高，在一定程度上得益于其多元协同的政务服务监管体系。从窗口实时监控到电话咨询考核，从监管指导部门突击检查到第三方评估机构专业暗访，再到创新开展的政务服务“刺客”陪访活动（招募意向企业和群众，由业务专员陪同体验业务办理流程，全程跟踪记录评价），政府、服务对象、第三方评估机构等多方联动，全方位挖掘政务服务亮点和不足之处。各服务大厅循环践行“接受评价—扬长/补短—整改反馈—再接受评价—再整改提升”机制，以此有效推动白云区政务服务质量实现螺旋式上升。
统筹：邹莹 凌慧珊
采写：南都记者 李伟锋 沈红媛 陈泽然 袁炯贤
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