北京
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新甘肃·甘肃日报记者董文龙
今年以来，敦煌市文旅调解服务中心高效处理游客诉求，已办结12345热线转办案件119件，直接调解受理7件，切实维护游客合法权益，推动“诚信敦煌”文旅品牌建设。
为优化文旅消费环境，敦煌市于今年初组建成立了文旅调解服务中心，整合文旅、市场监管、交通等多部门力量，实行轮岗驻点。中心设立餐饮、旅拍、住宿、交通出行、文化旅游、文旅警务六大服务窗口，以“调解+信用”双轮驱动，构建“投诉快处、纠纷速调、诚信共建”全链条服务体系，实现文旅消费全环节矛盾一站式化解。同时，引入保险公司与专业法律团队，构建“保险+法律+行政”三维保障体系，为游客提供风险兜底与权益护航。
在运行机制上，中心通过12345热线转接、电话及现场来访受理登记等多渠道收集诉求，安排专人负责线下调处与反馈，形成高效便捷的闭环处理流程。
此外，敦煌市计划年内推出文旅消费“红黑榜”公示制度，开发智慧旅游监管平台，实现消费评价、纠纷预警、信用评级数据互通。同时，深化与保险机构合作，探索“先赔付后追偿”机制，全力为游客营造“放心游”“无忧购”的良好环境。
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