“白云范式”助力智慧服务 多个指数得分A+

“数字员工”上岗、“办不成事”反映专窗登场、政务服务“刺客”陪访……通过数智赋能等手段来提升政务服务质效，也邀请企业、群众一起来“吐槽”“找茬”，近年来广州市白云区频频出新招提速数字政府建设，致力让群众进一步共享智慧政务发展成果。

老百姓给这些创新举措打几分?立足“用户思维”、基于“群众视角”来评估政务服务成效，南方都市报、南都大数据研究院编制的《白云区政务服务活力指数报告(2024)》(以下简称《报告》)近期发布，分别对全区二十九个政务服务事项审批部门、八个区级政务服务大厅和二十四个镇(街)便民服务中心进行调研评估，一起看看这些政务服务中心的表现如何。

　　整体评价

　　多个指数得分A+

如何评估政务服务成效?《报告》以办事群众体验感为主视角，创新构建广州市白云区政务服务KPI评价指标体系，分别对全区二十九个政务服务事项审批部门、八个区级政务服务大厅(含市政务服务中心民科园分中心)和二十四个镇(街)便民服务中心开展多元化调研，评估线上、线下服务水平，助力政务服务质效提升。

分不同政务服务部门来看，白云区二十九个政务服务事项审批部门的政务服务能力平均得分为84.8分(百分制，下同)，白云区各事项审批部门在政策兑现、规范服务等方面成效明显，办事群众普遍对政务服务体验表示满意。从各部门的具体表现来看，区司法局、区农业农村局表现较佳。

八个区级政务服务大厅的政务服务能力平均得分为88.3分。区级各政务服务大厅在业务指南、制度公示等方面较规范，创文行动建设、特色服务等取得一定成效，办事标准体验、办事环境体验等方面表现良好。分大厅来看，市政务服务中心民科园分中心得分领先，区政务服务中心、区民政局婚姻登记处、区公安分局综合办证大厅紧随其后。

二十四个镇(街)便民服务中心平均得分为83分，多项创新机制推动政务服务进一步提速。其中，三分之二镇(街)便民服务中心表现优于全区平均水平，其中又以白云湖街、新市街、太和镇较为突出。

《报告》认为，政务服务工作的不断优化，离不开底层政务服务平台的不断升级。白云区已完成区一体化政务服务平台升级改造，覆盖区－镇街－村居三级，为各级政务大厅和各审批职能部门提供基础业务支撑。同时，得益于白云区推出的“‘AI+RPA’智能审批”和“智慧政务大药房”两大智慧应用，政务办事效率有效提升。

“AI+RPA”智能审批系统由白云区政务服务和数据管理局协助区人力资源社会保障局、区民政局等部门持续拓展自动化数据辅助应用场景而来，通俗来说就是“数字员工”上岗，代替人工完成数据抓取、数据校验、数据回填、疑点预警以及退票重发等流程，从而提升审批效率、降低错误率。以就业补贴智能审核为例，该系统上线三年多，已协助业务人员完成了近200万次企业及个人信息核查，助推审核效率提高150%。

“智慧政务大药房”则是白云区在全市首创研发的“开办企业一窗通取智能存储信息系统”，上线后企业开办“一窗通取”业务由10分钟压缩至1分钟，所需工作人员由7名压减至4名。

具体来看，《报告》分别从规范指数、效率指数、便利指数、服务指数、体验指数、评价指数、创新指数等七大维度对白云区政务服务活力进行评价。各事项审批部门、政务服务大厅和便民服务中心在规范指数、体验指数方面表现较佳。

　　规范指数

　　以规范服务促高效服务

白云区政务服务活力KPI指标体系中，规范指数重点对白云区政务服务的办理流程、办事指南、大厅硬件设施、工作人员管理等规范情况进行考察。《报告》显示，从规范指数、体验指数、评价指数来看，区级政务服务大厅、镇(街)便民服务中心，政务服务事项审批部门表现均在A级或以上。审批部门均能做到按法定时限出具事项审批结果，且区新闻出版局等不少部门主动压缩审批时限，最大限度节约群众办事时间；多数工作人员在纪律规范、态度行为等方面表现良好。复印打印、纸笔等便民配套服务已经成为政务服务大厅和中心“标配”。

效率指数

　　压缩审查时限，开设绿色通道

办事效率是影响企业和群众办事满意度和获得感的最直接因素。效率指数重点考察政务服务的效率、办理深度等内容，具体包括办理深度、电子证照应用成熟度、办理成效、办理效率、材料简化等维度。

测评发现，政务服务中心提升效率“各有招数”，通过压缩审查时限、完善“绿色通道”等方式，抛出政务服务“加速度”。例如，白云区司法局通过公开承诺的方式将法律援助申请的受理审查时限由法定的3个工作日压缩到1个工作日，并深化“法援惠民生”法律援助品牌建设工作，视具体情况为行动不便的老年人、残疾人及特殊案件的当事人开通“绿色通道”，提供上门法援服务等。以区一级法律援助服务大厅为“圆心”，白云区已建立起覆盖全区的“半小时法律援助圈”。

此外，市政务服务中心民科园分中心和区政务服务中心设立“绿色通道”专窗，为区内重点项目、重点经济区域企业和一定规模以上的企业提供免预约、优先办、提速审批、一站式代办守法经营证明等服务，提升企业服务效率。

便利指数

　　多部门实现全部政务服务事项可预约办

政务服务便利度，影响着办事企业和群众对政府部门的观感。便利指数主要观察政务服务的办事方便程度，具体包括便民服务、一门办理等维度。《报告》显示，白云区多个部门表现较好，例如区新闻出版局、区民族宗教局、区文化广电旅游体育局等二十余个部门实现全部政务服务事项进驻政务服务大厅办理，政务服务事项均可预约办理。

在贴心服务方面，各部门创新良多。例如，白云区市场监督管理局在全市首创“三非承诺免看场地”，即在办理场地证明时，申请人可选择自主承诺非从事严重污染或危险行业、非从事容易污染或扰民行业、非三合一情形，可免予现场勘察，群众办理场地证明需用的时间压缩率高达90%。

　　服务指数

　　“一窗通办”提速，“一码通办”省心

服务指数主要从服务效率、便民服务、跨域通办等方面进行评价。《报告》显示，各政务服务大厅、镇(街)便民服务中心均已开设综合受理窗口，能提供跨域通办服务，区公安分局综合办证大厅等部分大厅还设置了24小时自助办理区。

政务服务中心的一个个办事窗口，是优化政务服务、提升行政效能的重要环节，展现着改革为民的生动实践。以新市街便民服务中心为例，该中心进一步优化一窗式便民服务改革，将涵盖劳动保障、就业失业、计生、城管、民政等九类共132个政务服务事项纳入窗口统一办理，实行“前台收件、后台审批、统一出件”模式，有效提升审批服务效率，群众等待时间缩短20%，节省窗口人员3名。

此外，白云区推广的“一码通办”、政策兑现一站式服务也极大便利了办事群众和企业。在白云区政务服务中心，受访者黄先生体验了“一码通办”的高效，由于此前已经在粤商通App上完成申报、调取电子证照、提交材料等，到政务服务大厅后从取号办理到领取办理结果，全程只要亮一个粤商通二维码就轻松“搞掂”。目前“一码通办”已经在区政务服务中心、市政务服务中心民科园分中心全面推行，上线了194个事项。

体验指数

　　大厅功能集成增效，明察暗访“挑刺”促优

体验指数针对各区级政务服务大厅、镇(街)便民服务中心提供服务全过程的实际表现进行评价。《报告》显示，各服务大厅在办事标准体验、办事指南体验方面表现俱佳。不少便民服务中心近年陆续搬迁新址，拥有更便利易达的选址、更大的办公面积、更科学合理的功能分区和更齐全的配套设施，让群众办事体验更加舒适。

以2023年底正式对外服务的金沙街便民服务中心为例，内部功能集成优化，综合受理范围扩大，兼容辖区互助、优抚、文娱活动等服务，力求为居民营造出“遛个弯的功夫就把事情办妥了”的松弛感。

全区各服务大厅和中心体验指数得分较高，在一定程度上得益于其多元协同的政务服务监管体系。从窗口实时监控到电话咨询考核，从监管指导部门突击检查到第三方评估机构专业暗访，再到创新开展的政务服务“刺客”陪访活动(招募意向企业和群众，由业务专员陪同体验业务办理流程，全程跟踪记录评价)，政府、服务对象、第三方评估机构等多方联动，全方位挖掘政务服务亮点和不足之处。各服务大厅和中心循环践行“接受评价—扬长/补短—整改反馈—再接受评价—再整改提升”机制，以此有效推动白云区政务服务质量实现螺旋式上升。

　　评价指数

　　一体化平台升级，延时服务受好评

《报告》显示，各政务服务场所在统一配置“好差评”评价器、意见箱和意见簿、公示评价热线，全面畅通线上线下意见反馈渠道的前提下，业务评价率和好评率均高达99.9%，即大部分办事群众对政务服务大厅、镇(街)便民服务中心的办事环境和服务体验表示满意。

区民政局婚姻登记处、不动产登记中心、区公安分局综合办证大厅及太和镇、人和镇、白云湖街、大源街、同和街、均禾街、龙归街等镇(街)便民服务中心推出的周末、节假日错时服务，将服务时间延伸至非工作日，好评不少。

创新指数

　　适老化、上门办，政务服务更温情

《报告》显示，白云区各部门、镇街积极开展政务服务改革创新，主要体现在志愿服务升级以及高频业务积极对接进驻等方面。

调查发现，绝大多数政务服务场所已设置专门志愿服务站点，设置母婴室、无障碍洗手间，配置轮椅、老花镜、医药箱、AED机等应急物资，自助终端、自助电脑完成大字、语音播报等适老化改造，志愿者按需提供“帮办代办”“上门办”等服务。

另一方面，积极对接高频业务进驻。为提高办税便利度，节省纳税人的办税时间，江高镇与区税务局联系对接，安排专业税务工作人员进驻便民服务中心窗口，方便纳税人在办理其他事项时同步办理税务事项，提高办事效率。

正如此前评估团队暗访时遇到的一位办事人所说，“从我个人办事体验来说，近年效率提升以外，我最欣赏的是贴心服务，很多细节能够反映出部门在优化政务流程逻辑时，能够替办事人多想想。”

政务新观察

　　服务创新与办事体验 需要“双向奔赴”

怎样让政务服务有“速度”更有“温度”?南都大数据研究院梳理发现，全国多地均在积极探索创新政务服务模式，走出各自的特色路径。上海徐汇区推出政务服务垂类大模型应用、深圳宝安区打造政务服务“一条龙”可视化平台、杭州钱塘区“企服新干线”为3.3万家企业画像并精准推送政策……广州白云区则结合区域情况以及自身优势，在政务服务创新上打出一套“白云范式”。

一方面，化零为整、聚散为实。白云区通过系统集约，打造覆盖各级政务大厅、贯穿服务全生命周期的业务支撑底座，搭建一体化政务服务平台，畅通窗口办、网页办、掌上办、终端办、快递办五大渠道，支撑综合受理、全市通办、跨域通办、一码通办、高效办成一件事、政策兑现一站式等便民服务模式高效运行。

另一方面，数智驱动、新质引领。充分发挥白云区政务服务的数智特色，推动跨层级跨部门的系统互联和数据互通，引入RPA技术辅助行政审批，“数字员工”上岗，多个场景“机器换人”，有效释放人力、规避失误、提升效率。

政策很美，现实会不会很骨感?这些举措是否传导到神经末梢，真正激活政务服务新效能?政务服务创新与群众办事体验，需要一场双向奔赴。在这方面，白云区同样有“招数”:通过多维宣传，实现知晓通达，塑造“一点通”系列图文攻略、“白云政务，有视说事”短视频专栏、智能问答平台、政企交流会四大宣传品牌，让企业、群众了解政务服务新举措。同时通过全链监管，实现以督促优，比如完善政务服务管理规范，创设量化考评KPI体系，落实行政效能监察机制，评估政务服务成效，帮助让创新举措真正落地落实。

统筹:邹莹 凌慧珊

采写:南都记者 李伟锋 沈红媛 陈泽然 袁炯贤