女子因丧事申请退机票被拒，平台哪来这么大的“官威”

据广东广播电视台民生频道《DV现场》报道，广州的关女士（化名）称，自己计划于5月25日一家人出游，4月初在“同程”旅游平台下单购买机票。但前段时间姐姐突然离世，关女士因为要留在广州办丧事，向平台申请取消机票订单被拒，该条新闻迅速登上热搜。

订票容易退票难，已经成为了许多用户的一大槽点。据中国青年报报道，2022年至2024年期间，北京全市法院受理的因机票退、改签引发的诉讼就有100余件，折射出航空公司、订票平台提供订票服务时存在诸多问题。其中最主要的问题之一，就是平台方面过于强势，导致消费者在要求退订和维权时举步维艰。

以广州关女士的遭遇为例，据报道，她在向平台申请退订的同时，先后提供了自己和姐姐家的户口本、结婚证、旧户口本等多份文件来间接证明直系亲属关系。但平台客服却以死亡证明上缺少公安机关盖章为由，未通过其申请。直到媒体介入后，相关平台才承诺24小时内原路退回机票款项。

根据《民法典》第五百九十条规定，当事人一方因不可抗力不能履行合同的，在及时通知对方并在合理期限内提供证明的情况下，可以部分或者全部免除责任。从新闻报道来看，关女士提供了多份证明材料，已经可以构成完整的证明链条，却仅仅因为死亡证明上差了一个盖章，平台就能如此理直气壮地拒绝她的退订申请，这不得不让人感叹一句“好大的官威啊”。

与平台的“严谨”形成鲜明对比的是，真正的“官方”早在近十年前就摈弃了这些繁琐的证明工作，大力推广“一切从简”：2016年，为切实解决群众反映强烈的“办证多、办事难”问题，公安部等12个部门联合出台《关于改进和规范公安派出所出具证明工作的意见》。公安部网站就此刊文称，各类“奇葩证明”让群众苦不堪言，“意见”的出台，就是要从源头上减少开具证明的需求，真正让数据多跑路、让群众少跑腿。

中国人向来讲究“死者为大”，因丧取消出行计划并要求平台方面退票，这本来就是小概率和无可厚非的事情。平台方应该做的，是与乘客共情而非执意“夺情”，强迫他们履行订单，或者以种种理由拖延推诿。光是盯着那一两张机票钱或者手续费发不了财，反而会因为自己的傲慢失去用户的青睐和品牌的口碑。这种既不合情又不合理，甚至还可能不合法的操作，真是何苦来哉。

特约评论员 周斌

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