青岛市唯一！智慧政务崂山样板获评国家标准落实典型案例

鲁网5月23日讯近日，政务服务标准化创新发展暨标准培训会议在绍兴举办，会上发布了政务服务领域《国家标准落实情况经验分享案例汇编》。其中，青岛市崂山区行政审批服务局“打造现代智慧政务综合体”工作举措入选《政务服务大厅智能化建设指南》国家标准落实情况典型经验，也是青岛市唯一入选的区（市）。

近年来，青岛市崂山区行政审批服务局以持续推进政务服务数字化转型为导向，按照《政务服务大厅智能化建设指南》（以下简称《指南》）等国家标准，在智能化场所建设、智能化业务办理、智能化运营等方面重点发力，创新打造了智慧政务“一窗通”系统、“AI公务员+虚拟大厅”，用“数字指数”不断提升企业群众办事“满意指数”，实现数字技术与审批服务深度融合，全面打造需求精准响应、服务普惠均衡的数字政务新图景。

聚焦“高效”，在“数字转型”上见成效

标准化管理，打造大厅运行的“智能管家”。利用大数据技术及云理念，打造智慧政务“一窗通”平台，通过系统集成，对政务服务中心所有入驻部门、人员、业务受理量、办事效率及结果评价进行智能化综合管理，实现全方位、全链条、全领域统一管理、智能分析、数据公开。

专业化服务，打造业务受理的“最强大脑”。为提高窗口综合受理能力和效率，按照《指南》中“智能受理”“智能审批”的标准及要求，智慧政务“一窗通”系统配套建设业务运行支撑平台，集成对接省市数据共享平台、智能知识库系统，同步链接配套智能设备。通过细分审批办理情形，量化业务口径标准，实现同一政务服务事项在同等条件下同标准受理、无差别办理。

大数据赋能，打造便民助企的“贴心助手”。智慧政务“一窗通”系统打通政务服务中心与“崂省事”掌上大厅的数据端口，实现“线下”实体大厅与“线上”掌上大厅的有机融合。“崂省事”掌上大厅开设周六预约、取号服务、排队情况查看、企业开办等不同模块，实现与企业群众关系密切的业务“掌上即办”。

聚焦“创新”，在“数字赋能”上求突破

创新打造 AI 公务员+虚拟大厅。

智能引导，沉浸式交互体验。创新推出政务服务“虚拟大厅”，集成全景式导办、数字播报、场景漫游、路线指引、政务资讯、政务问答等多项功能于一体，通过实景复刻技术，真实还原崂山区政务服务中心内外场景布局，为服务对象提供 3D 电子地图、AR+VR沉浸式导航。

智能帮办，AI公务员贴心陪伴。通过云部署方式将DeepSeek大模型嵌入虚拟大厅平台，全省首创“AI公务员+虚拟大厅”，聚焦不同类别建设项目的需求，通过嵌入AI公务员，为建设项目提供7×24 小时流程指引、业务答疑、贴心辅导，切实提升重点项目“金牌团队”服务能级。

智能问答，数字客服随时待命。围绕企业开办、建设项目等重点业务领域的办事指南、申请材料、办理地点与咨询电话等高频政务咨询精准精细梳理整合，搭建崂山政务服务标准化语料知识库，形成1200 余个规范化问答对，AI公务员能够实时调用专业知识库作出权威响应，成为虚拟大厅7×24小时在线的“数字客服”，服务随时待命、能力无限扩容。

聚焦“便捷”，在“数字升级”上下功夫

打造咨询导办区。搭建智慧政务“一窗通”系统多媒体大屏，“一站式”展示窗口办件量、排队情况、好差评等业务数据，提供大厅实景引导、咨询问答、政策宣传等服务。根据办事群众的个性化需求，导服人员将办事群众精准导流向8个分厅、4个增值化服务专区、120个业务窗口，确保群众咨询“件件有回音、事事有着落”。

建设24小时自助服务·政务公开专区。专区设置咨询导服帮办、自助服务、政务公开宣传、政民互动会客厅等8个功能区，布设10余台智能服务终端及高拍仪、打印机等设备，群众可全天候自助办理业务、“刷脸”自助领取38项证章，积极构建“政务服务全天候、便民服务不打烊”新模式。

打造综合受理专区。在政务服务中心三楼的综合受理区设置10个无差别综合受理窗口，实现“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”模式。同时，按照“高效办成一件事”有关要求，在综合受理区开设了6个“一件事”专窗，提供“一件事”咨询、办理等相关服务。

升级网上办事区。在区政务服务中心三楼设置“网上办事区”，配备各类办公设备和便民设施，打造了一支“作风正、业务精、态度好”的帮办代办队伍，为办事群众提供业务咨询、材料审核、流程指导、办件查询等全方位服务。通过线下辅助群众完成网上申报，有效解决群众办事环节多、等待时间长的问题。

下一步，区行政审批局持续深化“高效办成一件事”改革，推动大模型与政务服务需求的深度融合，实现人工智能从数据、算法、应用等多层次深入赋能政务服务，培育打造行政审批领域“模型即服务”的政务样板，切实提升政务服务规范化、标准化、便利化水平。（本网记者）