主动求投诉，24小时内应急响应，欧派以责任担当尽显龙头格局

文/乐居财经 杨凯越

“卷产品、卷创新、卷价格……，家居圈的卷正全方位地进入白热化阶段。”在这严重的内卷之中，品牌如何才能逆势变强？首要步骤：敢于直面自己。

有清醒的头脑发现自己的不足，有强大的能力改进自己的不足，清楚自己的优势与短板，清楚自己的价值所在，才能制定出适合自己的发展路线，一步一步做强做大。

这种近乎“自己卷自己”的发展方式，欧派家居正在践行。

近期，一封干货满满的《欧派—致消费者》由欧派家居发出，开篇直接指出“0.38%的投诉率，不算很大，但乘上每年765万个合同单数，则意味着欧派的消费者每年2.907万次的不满甚至愤怒。”

欧派直言“对于欧派人而言，这是何等的压力和愧疚。”因此，欧派特设24小时专线，并承诺所有诉求将在24小时内启动应急响应，总部专项小组将全程跟进。

这一解决方案不仅彰显诚意，更体现决心。十万欧派人以‘一体化设计、一揽子搞定’的大家居战略，为用户满意度提交了更优解。

5000万订单的信任和肯定

在当下供给过剩的市场环境下，消费者对产品和服务的质量和信誉要求越来越高。

正如欧派在《致消费者》信中所提及：橱柜的错，是我们的错，衣柜的错，是我们的错；卫浴的错，也是我们的错；门窗的错，还是我们的错！沟通、设计、材料、生产、运输、安装·····每一个环节出现问题，都是我们的问题，都会让您我的信任产生裂隙。

在此背景下，企业能做的，只能是不断通过更优质的产品和服务，维护自身的声誉和信誉，以便获得消费者更高的信任度和忠诚度。

欧派家居集团副总裁姚良柏曾透露：根据欧派系统2016年至2024年订单接单统计，欧派家居全球订单已突破5000万个。

这个惊人的订单数量，既彰显出欧派家居作为中国龙头家居品牌的实力，更凸显出来自全球数千万客户对欧派家居的信赖和品牌忠诚度，是对欧派从产品品质及品牌服务的多重肯定。

欧派家居早前就将品牌服务满意度，提到品牌战略发展的高度上来。在欧派董事长姚良松看来：“服务就像是通往大家居山巅上的金钥匙，只有提供让消费者满意的服务，才有资格去征服大家居之巅。”

作为纯粹的传统产业之一，家居产业一直有服务环节较多的特点。但作为当之无愧的龙头品牌，在不断夯实和巩固自身产品力的前提下，欧派还将“追求完美作为企业精神，融入每一位欧派人的工作方法论之中，也将消费者的满意，标记为欧派人前进的方向。

2024年，欧派家居以"服务升级元年"为战略导向，从“知名品牌”蜕变为“服务口碑品牌”，欧派通过“创新服务模式”、“升级服务标准”、“强化服务深度”三大举措，为消费者提供“全流程至臻服务”。将服务口碑视为穿越周期的重要引擎，成功构建了“产品力-服务力-口碑力”的正向循环。

为了全面提升服务口碑品牌，欧派家居还在其大家居平台战略中全面引入科技赋能机制，如在生产端引入人工智能技术，通过机器学习优化排产流程，缩短订单交付周期达30%以上。在客户服务方面，智能客服系统已实现24小时实时响应咨询，有效提升了服务效率与客户满意度。构建“责任担当、服务进化、双向沟通”三位一体的信任重建工程，实现品牌势能与用户关系的正向循环。

“大家居”成突围新密码

在欧派家居对服务力提升的坚定决心和高执行力之下，欧派的优质服务已成为其品牌的“金名片”。

不仅如此，欧派家居还有着更为宏大的品牌升级规划。欧派家居上线“金管家服务”，推出管家轻验房、24H出效果图、6个1安装标准、金管家验收、“金保姆”养护、图纸存档、极速售后、服务无忧八大承诺，为消费者提供“高质高效”服务，让消费者享受“省时省力”体验。

金管家是对欧派原有服务模式的一次全新整合和蝶变升级，也是大家居服务模式的一次重新定义和标准梳理，为欧派正在深化推进的“定制装修一体化”大家居战略提供更强有力的底层支撑。

早在十一年前，欧派就率先提出了“一体化设计、一揽子搞定”的大家居战略，引发行业变革。欧派革新材料一体化、风格一体化、家居产品一体化和空间场景一体化四大产品核心设计理念，强调通过“空间场景化”设计，从消费者实际生活场景出发，提供多维度解决方案，创造情绪价值与实用价值的完美统一。

十万欧派人，十年磨一剑，奋进“大家居”。展望2025年的全球家居市场，姚良松在欧派家居集团2025年度营销峰会上明确表示，在消费环境深刻变革的背景下，一站式购物体验已成刚需。

这几年，欧派家居努力顺应消费习惯，构建开放式制造体系，优化每一环节核心竞争力，全面拥抱人工智能，打造最具竞争力的大家居数据化平台，实现“把欧派打造成最顺畅、最具价值的大家居平台”的目标。

在正确的战略指导之下，欧派家居的业绩表现优秀。近日，欧派家居（603833.SH）发布的2025年第一季度财报。数据显示，公司营业收入达34.47亿元，归属于上市公司股东的净利润更是实现了41.29%的显著增长，达到3.08亿元。

同时，欧派家居的发展潜力也获得了资本市场的广泛认可。近日，多家专业机构发布评级，表现出对欧派家居的长期看好。开源证券对欧派家居进行研究并发布了研究报告表示，欧派大家居战略稳步推进，行业龙头韧性彰显，维持“买入”评级。

天风证券对欧派家居进行研究并发布了研究报告表示，欧派家居主动实施供应链改革、自动化产线迭代升级、工艺研发升级等项目，同时合理配置资源，优化组织架构，精准实施费控绩效考核，销售费用和管理费用均同比实现下降，盈利能力逆势提升，维持“买入”评级。

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