话术生意？线上心理咨询乱象调查：不专业、门槛低难监管

“花了六百元，心理咨询师全程都在听我讲”

线上心理咨询乱象调查

原本想寻求专业帮助，却因咨询师的不当引导陷入了更深的情绪困境——近日，有网友在社交平台发文称，自己去年面临父亲病重、工作危机和婚姻问题等多重压力，通过某平台找到一名拥有3.4万粉丝的“资深心理咨询师”。但在其支付9800元费用后，咨询服务变成了理论复述和课程推销。3个月后，她觉得状态更糟了。此事被曝光后引发社会热议。

近年来，由于生活压力大等各种原因，越来越多人开始重视心理健康，主动寻求心理咨询服务。线上咨询因高效便捷，成为不少人的首选。

然而，《法治日报》记者在调查中发现，自2017年人社部取消心理咨询师职业资格认证后，心理咨询行业尤其是线上心理咨询行业陷入“无门槛”状态：一些线上心理咨询平台缺乏身份审核，导致大量“速成”咨询师涌入，只管“收钱听故事”，无法为咨询者提供专业意见，服务质量堪忧，甚至让不少有情绪问题的咨询者陷入更差的境地。

咨询师表现不专业

“13年专业心理咨询……咨询师会主动了解客户需求，不是单纯倾听，而是给予实质帮助，新用户前3次咨询有优惠。”

家住山东济南的小凯前段时间感到十分焦虑，每天失眠睡不着觉，在社交平台上看到了某心理咨询平台的上述广告后，立马下载了App，并在该平台上付费预约了一位自称原先在某三甲医院心理咨询门诊工作的资深咨询师。他用上新人优惠后，价格为600元50分钟。

“花了600元，心理咨询师全程都在听我讲。50分钟的付费咨询过程中，咨询师很少和我主动沟通交流，只是一遍遍问着我不想和外人说的家庭创伤的具体情况，没有给我任何正面反馈和建议。咨询完之后我的情绪问题反而更严重了。”小凯说。

小凯向平台投诉，平台声称前三四次咨询为收集信息综合评估阶段，以便咨询师更好地了解来访者，制定符合来访需求的咨询方案。最终，该投诉也不了了之。

记者下载该平台，发现上面对不少资深咨询师的评价里都提到“咨询师反馈太少”“缺少引导和深入挖掘”“很不专业，没有提供帮助和建议”等内容。

今年年初，上海市长宁区的李女士被确诊为中度抑郁，于是在网上发帖询问有没有比较好的医院和心理医生推荐，这时有人私信她，推荐她去某线上心理咨询师那里做心理咨询，称对方为业内知名专家。

“我联系了这个线上心理咨询师，对方简单地问了我的情况后，就让我交钱，说我这种情况至少要做5次心理咨询才能有效果。费用一共是5000元，一次性付清。”李女士说，她当时比较谨慎，又问了该咨询师几个问题，比如如何治疗、是否有相关专业证件等。结果对方变得特别不耐烦，甚至直接说“这么点咨询费都没有吗”，之后更是拒绝回答所有问题，并拉黑了李女士。

类似的问题大量存在。记者在某第三方消费者咨询平台以“线上心理咨询”为关键词检索发现，相关投诉近万条。比如，有的从业者一味用似是而非的专业话术忽悠客户付费，咨询效果却一言难尽；有咨询者在讲述校园霸凌经历时，对方却反而批评她“太敏感”；在咨询者提出休学想法时，咨询师用“家境一般、长相普通”等冒犯性话语进行贬低。

准入门槛低难监管

记者采访了解到，大部分的线上心理咨询都有类似的流程：先让人做几道测试题，然后就表示咨询者有躁郁症、焦虑症、抑郁症等问题，随后强调心理咨询的重要性，催促付款下单。一旦咨询者付费，之后如果咨询效果不佳，咨询师和平台往往以“个体情况不同”“需要追加疗程”等为托词，拒绝退费。

据了解，2017年，人社部取消了心理咨询师职业资格认证考试。由于缺乏明确、统一的认证标准，如今有些平台都在自主培养咨询师。

有业内人士透露，相当一部分所谓的“心理咨询师”，根本没有经过系统专业的学习，甚至连一本心理学专业书都没认真看过，就开始接待咨询者。这些人完全不了解心理学理论基础，也不懂基本的咨询技巧，在面对来访者时，仅凭自己的主观臆断给建议。一些人打着低价咨询的幌子，实际上是拿个案练手，或者把来访者的经历当作宣传自己的素材，这种行为严重侵犯了来访者的隐私和权益。

首都医科大学医学人文学院教授李筱永告诉记者，目前，心理咨询服务市场进入了一个“无证上岗”“谁都能做咨询师”的无序阶段。大量非专业人员涌入市场，培训机构以“零基础速成”“包证上岗”为卖点，平台则普遍存在审核宽松、监管乏力的问题。服务质量参差不齐、咨询师资质造假、违规诱导消费、软色情内容夹杂其中，这些现象不断侵蚀着公众对心理咨询服务的信任。

“线上咨询存在一定局限性。比如，非面对面交流可能会影响信息传递，特别是表情、姿态等非语言信号的缺失，会对共情和信任建立造成影响。隐私安全也有待进一步保障。此外，复杂的心理问题，像家庭治疗等多人参与的情境，线上模式就不是最理想的选择。”李筱永说，心理咨询不是“话术生意”，而是需要专业伦理支撑的科学实践。不规范的咨询可能耽误咨询者病情，甚至造成二次伤害。

建立服务评估机制

在受访专家看来，规范线上心理咨询行业是一项系统工程，需要从政策法规、行业自律、技术手段、消费者教育等多方面入手。

在李筱永看来，当前多依赖地方立法探索，如上海《心理咨询机构服务规范》，但从全国范围来看，心理咨询行业仍缺乏统一法律支撑和行业分类指导。建议明确主管部门职责，由卫健部门牵头，联合网信、市场监管等部门对线上心理服务进行全链条监管；明确“心理咨询”与“精神疾病诊疗”“情感服务”之间的边界，防止行业混淆与滥用。

北京康达(海口)律师事务所合伙人袁芳说，在行业自律层面，要强化行业协会作用，鼓励成立全国性和地方性的心理咨询行业协会，加强对会员单位和咨询师的管理和监督；行业协会应制定统一的行业规范和自律准则，包括服务流程、收费标准、伦理要求等，引导行业健康发展；行业协会可以组织专业培训和考核，提升咨询师的专业水平和服务质量；行业协会为每个咨询机构和咨询师建立信用档案，记录其服务质量和投诉情况；根据信用档案对咨询机构和咨询师进行信用评级，并向社会公开，引导消费者选择信誉良好的机构和咨询师。

李筱永建议，建立“过程导向型”服务评估机制。以服务流程是否规范、咨询关系是否建立、目标是否合理设定等为主要评价指标。引入多维度、分层级的反馈系统。对于消费者端，可设置咨询后匿名评分与意见收集机制，结合第三方平台进行数据分析；对于行业内部，可由督导师或专业委员会进行抽检评估，结合案例分析和同行反馈提升服务质量。尤其是线上平台，更应主动建立跟踪回访机制，对“高投诉率咨询师”“重复退费案例”等进行重点监督。

“心理咨询涉及高度隐私和敏感信息，信息安全必须优先保障。建议平台设有数据存储与备份机制，严格控制数据调取范围，禁止用于非咨询用途。同时加强对平台技术接口的监管审核，防止出现通过‘情感咨询’‘陪伴服务’等灰色功能变相从事违法活动。”李筱永说。

她提到，应明确退费与争议处理规则，推动平台建立风险预警机制。应鼓励平台和机构制定服务协议模板，明确“退费条件”“中止咨询标准”“权益保障机制”等条款；同时建议设立专业调解机制或心理行业仲裁平台，为消费者和机构之间提供中立调处渠道。

“还要加强科普，提高社会大众对心理服务的认知水平。让更多人了解心理咨询本质，区别心理咨询、情感陪聊与医学治疗的界限。”李筱永说。(法治日报 记者 张守坤 见习记者 王宇翔)