电商平台服饰高退款率背后:有商家多次遭恶意退款,有消费者称越来...

从业的第9个年头，服饰供货商赵龙（化名）明显感觉女装越来越难做。

持续走高的退货率，不仅让赵龙的仓库积压越来越多的过季服饰，恶意退款带来的干扰，让其难以承受服饰损坏带来的高额成本，“去年退回的衣服里，有的裙子沾上了姨妈血，还有消费者将网店当作‘免费试衣间’，一口气买上十几件衣服，穿满7天立马退货”。

赵龙坦言，高退货率意味着商家不得不承担更高额的成本。这一过程中，有商家选择退出服饰生意，还有商家通过提高衣服价格来保证利润，更有甚者直接在生产前线偷工减料。

近日，赵龙惊喜地在淘宝后台发现，“高退款人群屏蔽”功能正在内测中，服饰商家可在自定义推广页面设置屏蔽人群，既可以完全屏蔽高退款人群和异常退款人群，也可以对退款率较高人群减少曝光。当前功能仅针对天猫、淘宝服饰商家开放，不支持其他行业商家申请。“如果能成功推广，卖方退货率肯定会有所下降，同时买方的权益也会得到一定保护。”赵龙称。

淘宝推出“高退款人群屏蔽”功能。图/社交平台截图

九派新闻注意到，该功能一上线，迅速引发消费者与商家间的争议。争议点聚焦于该举措到底是在维护消费者，还是在纵容不法商家？对此，中国连锁经营协会客座顾问、零售电商行业专家庄帅在接受九派新闻采访时表示，这一举措可视为淘宝在应对“羊毛党”、恶意退款用户等复杂问题上，意图通过技术层面加以解决的举措。“不过，目前在技术层面，精准识别恶意退款用户仍面临诸多挑战。”

【1】商家：恶意退单现象严重

2017年，赵龙经亲戚介绍独自一人前往广州，在沙河服装批发市场（以下简称“沙河市场”）租了一个10平方米的铺面后，开始做起档口批发生意，专门为淘宝和天猫的女装店铺供货。

“9年间，沙河市场的服饰供货商从最初的10000家减少到6000家左右。这还是保守说法，今年至少还有30%的档口做不下去。”赵龙感慨，在沙河市场，10平方米的铺面年租金最高时能达到48万元，到2025年，好多档口直接不收租金，只用交每月6000元的管理费。

2024年年底的沙河服装批发市场。图/社交平台截图

赵龙表示，档口数量减少的原因之一是近年持续走高的退货率。他回忆，2017年该市场的平均退货率不到20%，现已超过70%，“之前很少有买家退货，就算是退货，大部分买家也会附上纸条写明具体原因，有的小姑娘还会因为不好意思而发上几块钱的辛苦费”。

然而，随着近年来电商平台陆续推出“7天无理由退货退款”“仅退款”等便民措施，高退货率的现象也越来越严重。“2023年之后，10件衣服退回来6件左右算得上家常便饭，现在恶意退单现象正越来越严重。”赵龙称，“在去年所有退回的衣服里，总共搜出来30多副耳机，还有的裙子上沾了姨妈血。还有消费者将网店当作‘免费试衣间’，一口气买上十几件衣服，穿满7天立马退货。”

在赵龙看来，高退款人群屏蔽功能如果能成功推广，卖方退货率肯定会有所下降，同时买方的权益也会得到一定保护。他坦言，高退货率意味着商家不得不承担更高额的成本，这时候很多商家会通过提高衣服价格来保证利润，更有甚者会直接在生产前线偷工减料。

在淘宝开了1年女装店铺，刚转行做电商直播的李丽（化名）也有同样的感悟。她表示，恶意退款的人一般不爱惜衣物，退回来的衣服上大多都沾上口红印、粉底液等污渍，如果能有效屏蔽掉这部分人群，商家在进行二次销售时，也可以大大缩小顾客收到残次品或不干净衣服的概率。

“如果恶意退款的人数变少，商家整体的库存量就会变多，这样真心想买衣服的顾客就能在更短的时间内收到自己心仪的衣服。”李丽补充，退换货的初衷是为了保障消费者权益，但随之而来的高退款率，给买卖双方都带来了较多问题。

【2】消费者：买到称心如意的衣服越来越难

九派新闻注意到，淘宝这一内测举措推出后，引发不少消费者的热议。而争议点主要集中于商品描述与实物不符、尺码标注不准确以及质量问题。有消费者表示，线上消费主要看重方便，“摸不准哪件更好的情况下，我通常会买回来，多件对比后，留下一件最满意的”。也有消费者吐槽，现在的衣服货不对板愈发严重，“主播身上穿的衣服看起来是1999元的高奢品，而我买回来的就像是19块9的廉价打板货”。

物流人员在整理快递。图/VCG

露露（化名）作为一名淘宝的忠实用户，“上班忙，在淘宝上买东西，手指点点就送货上门了”。但是近些年，她明显感觉在淘宝上买到称心如意的衣服越来越难，去年双十一她买了11件衣服，包括毛衣、大衣和羽绒服，最后一件都没有留。“商家在详情页中展示的图片和描述往往有很大差别，我收到的实物不是有色差，要么就是材质不符、尺码偏小，甚至有些衣服买回来穿上去都过敏，不退货留着干嘛？”

露露表示，退换货带来的麻烦和成本，对于消费者本身而言也很高。但是购物体验不好，自己也没义务承担后果。“如果因为这样经常退货而被系统屏蔽，我无法接受。”

售后服务不到位和评价系统的局限性也加剧了消费者的不满。部分商家在处理退换货时效率低下，甚至推诿责任，导致消费者无法及时解决问题。同时，评价系统中存在刷好评、删差评等现象，消费者难以获取真实信息作出准确判断。

据上观新闻报道，在一家服饰店铺的评价区，有很多“买家”展示了身着某款服饰的照片。虽然发帖者都隐去了面部等辨别度较高的细节，但经过比对，拍摄姿势、商品展示方式乃至拍摄背景非常类似，不排除是AI批量生成“买家秀”后，卖家进行刷单评论的结果。

小敏告诉九派新闻，现在的退货也并非“想退就退”，有些商家在退货的时候会要求消费者在退货原因处选择尺码没选对、效果不满意等客户主观原因，“如果不这样选择，退货过程就会很复杂，客服不会通过你的退货申请”。

面对淘宝正在内测的“高退款人群屏蔽”功能，她建议，这一措施是否也面向消费者开启，“淘宝应该把卖家退货率也公开，退货率太高的店标注清楚，我们双向避雷”。

【3】专家：精准识别恶意退款用户仍面临诸多挑战

服饰业的高退货率从何而来？淘宝正在内测的“高退款人群屏蔽功能”意义又是什么？近日，中国连锁经营协会客座顾问、零售电商行业专家庄帅在接受九派新闻采访时表示，这一举措可视为淘宝在应对“羊毛党”、恶意退款用户等复杂问题上所做出的又一重要尝试。

其介绍，从平台自身发展角度来看，淘宝近年来一直在不断调整规则、优化机制，比如，4月16日，淘宝天猫公告“关于新增《淘宝平台店铺真实体验分规范》的意见征集”，宣布即将上线新版店铺评价体系真实体验分，通过系统性地“扶优去劣”，解决行业虚假评分顽疾、提升消费者购买决策信心、激励商家提升服务质量，“这个评价系统的根本目的，就是以真实有效的评分系统，激励商家提升商品和服务质量”。

运输带上的商品。图/VCG

庄帅表示，目前正在内测的高退款人群屏蔽功能，正是淘宝试图从技术层面在应对羊毛党、恶意退款这类用户，在规则上的调整。以羊毛党为例，他们通过不正当手段获取商品后又频繁退款，不仅造成了商家库存积压与成本浪费，还可能导致一些优质商家因不堪重负而退出电商平台，消费者因此失去了更多选择优质商品的机会。

从更宏观的层面来看，这些问题也削弱了消费者对整个电商行业的信任，使得部分消费者在购物时心存顾虑，甚至重新回归线下购物，这无疑是对电商行业多年来发展成果的一种倒退。

谈及这一新尝试引发的消费者间的争论，庄帅解释，这触及了电商行业长期存在的痛点与难点——如何在保障消费者合法权益的同时，有效遏制恶意退款行为，维护平台与商家的正常经营秩序，进而实现整个电商生态的可持续发展。

庄帅补充，消费者的不解和疑问完全是可以理解的。“当淘宝提出要屏蔽高退款人群时，消费者的第一反应往往是担忧与不安。他们担心自身正常的退款权益会受到不合理的限制，毕竟在日常购物中，因商品质量、尺码不符、颜色偏差等诸多原因产生的退款需求是真实且合理的。”

同时，他指出，消费者也需要看到，淘宝这一新功能其实面对的是退货空包、谎称未收到货、退货运单造假等异常退款人群，以及近90天退款率超过淘系用户均值3倍且退货量大的高退款人群。“以近90天退款率超过淘系用户均值3倍解释来看，这一规则指向退款率超过普通用户3倍，显著高于平均水平的情况，可能需要进一步关注其退款行为是否合理。”

庄帅表示，该举措目前在技术层面，精准识别恶意退款用户仍面临诸多挑战，比如界定“羊毛党”等恶意用户并非易事，尤其要实现精准识别，仍面临较大难度；再比如为了如何确保策略的精准性和合理性，是否会存在误判风险。“所以这一版本目前也是内测当中，这也是淘宝在对当前设定的退款率阈值进行进一步的测试和评估。以降低误判率，确保策略既能有效识别异常行为，又不会对正常用户造成不必要的影响，这还需要平台持续投入大量资源进行技术研发与优化。”

庄帅强调，商家与消费者在电商平台上是共生共荣的关系，商家的健康发展是消费者能够持续享受到优质商品与服务的基础。当恶意行为导致商家经营受阻，消费者的选择范围缩小，商品质量下降，整个电商生态陷入恶性循环，最终受伤害的还是消费者。“治理恶意退款行为，从长远来看，是符合消费者根本利益的。消费者需要理解，电商平台在保障其退款权益的同时，也必须采取措施维护平台的正常运营秩序，只有这样，才能实现消费者、商家与平台三方的共赢。”他称。

九派新闻记者　李恺　实习记者　黄锦鹏

编辑　万璇 肖洁

【来源：九派新闻】

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