上海
日前，家住曹家渡街道达安花园小区的吴女士专门拨打了12345市民热线，对有关部门及时修剪小区树木表示感谢。而背后折射的是街道12345市民热线工作从“接诉即办”向“未诉先办”转变，从“主动应对”向“深化治理”转变，从“诉求工单”向“满意清单”转变，不断提升办理响应率、办结率和满意率，努力打造群众心中“暖心线”。
由“接诉即办”向“未诉先办”转变
街道城运中心路段长在达安花园小区巡查中，遇到吴女士反映，其楼栋窗前的树木树枝又密又高，影响采光和通风，希望能够进行修剪。经与居委会和物业核实，小区日常绿化养护作业无法处理此类超高树木，路段长通过街道林长办对接区绿化职能部门，制定针对性修剪方案。同时，约请居委会和业委会紧急召开联席会议，共同商讨组织召开业主大会征询，方案通过后立即组织修剪。
街道城运中心方面表示
绿化遮挡采光是社区治理中的常见问题，此次案例为其他小区提供了可复制可推广的经验，优化了通过解决一件事，推进一类事的工作机制，后续街道利用这样的经验做法顺利解决了小市政道路无主绿化、无物业小区绿化的修剪等难题。
由“主动应对”向“深化治理”转变
近日，曹家渡街道接到居民的“求助”——每日有疑似敲打铁管的噪音，影响了居民的正常生活。玉兰村居委会经核实，商务楼业主维修消防逃生梯产生了异响，但其在施工时间段内施工，并未违规操作。
考虑到周边居民高龄老人、多病老人较多，街道城运中心联合居委会与物业，组成“解忧联盟”，与业主多次进行沟通，请其充分考虑周边居民的感受，建议调整施工时间，并采取有效措施尽量降低噪音。经过“解忧联盟”耐心沟通，最终商务楼业主将每天产生噪音的施工时间集中控制在上午两小时，同时增加围挡，尽可能降低对周边居民生活的影响。
由“诉求工单”向“满意清单”转变
曹家渡街道将定期对热线工单进行梳理，重点聚焦“未解决”“不满意”工单，对于“跨部门、跨行业、跨领域”的问题，通过联勤联动、纪工委督办、党工委专题研判层层递进处置的方式，切实拿出解决问题的实招硬招，明确责任分工，分派处置，统筹推进，逐一销项，确保群众反映问题件件有回应、事事有落实，书写有温度、有厚度、有力度的民生答卷，重点聚焦无业委会无物业小区设施维修，外墙、屋顶渗水维修，公共排水管、粪管维修等民生问题的解决。
下一步，曹家渡街道将继续坚持“民有所呼、我有所应”，以更高的标准、更严的要求、更实的作风打造12345热线成为群众心中的“暖心线”。
记者：黄竞竞
编辑：叶苹
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