新书推荐丨服务营销

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《服务营销》

刘容 主编

尧军文 帅宁 范亚丽 副主编

前 言

在服务经济与数字经济时代，服务在国民经济发展与人们工作生活中发挥着巨大作用，做好服务管理与营销对于个人和企业提升竞争力具有重要意义。本书紧扣新时代服务营销的“数字化”“高质量”“创新性”三大主题，系统介绍了服务的数字化管理、质量管理、营销组合管理以及创新管理的相关原理、知识和方法，致力于让读者形成“数字服务”“质量服务”和“创新服务”的思维与素养。

本书分为三部分：第一部分为服务营销的概述与战略，包括第一章服务营销导论和第二章服务营销战略，主要阐述了数字经济和服务经济时代背景下服务及服务营销的内涵，介绍了数字技术对服务营销的影响以及服务导向、服务价值主张、服务管理原则等战略要素。第二部分聚焦于服务营销和管理的实施工具，包括第三章服务质量管理、第四章服务的传统营销组合，以及第五章、第六章、第七章、第八章服务的扩展营销组合。其中，第三章介绍了服务中顾客感知质量的重要性及管理策略，第四章到第八章系统阐述了服务中的营销组合策略。第三部分从“创新性”的角度看待服务的营销和管理，这部分涉及第九章服务创新管理，介绍了服务创新的内涵、所需能力、步骤和意义。

此外，为了展现中国企业服务营销创新实践、讲好中国服务经济高质量发展生动故事，本书每章都整理了与中国服务企业营销管理相关的开篇案例和综合案例各一个。这些案例企业涵盖旅游、零售、航空、餐饮、物流、酒店、互联网、银行等服务行业。通过这些中国企业的服务营销案例，读者能更好地理解相关章节理论知识，体会中国发展面貌。

本书在编写过程中得到了南昌大学经济管理学院教师和学生的支持，在此表示感谢。感谢南昌大学教务处“南昌大学本科教材资助项目”以及南昌大学经济管理学院对本书出版的经费支持。除了本书署名编者外，南昌大学经济管理学院硕士研究生罗丹丹、齐菊凤、王坚冰、韩宏宇、张豪杰、董文涵等也参与了资料整理和本书编写，在此表示衷心感谢。

作者

2025 年1 月

目 录

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第一章服务营销导论

开篇案例

第一节服务的内涵

第二节服务营销及其组合

第三节数字时代的服务管理与营销

练习题

综合案例

第二章服务营销战略

开篇案例

第一节服务导向

第二节服务价值主张

第三节服务管理原则

练习题

综合案例

第三章服务质量管理

开篇案例

第一节服务质量的内涵与意义

第二节服务质量的维度与测量

第三节服务质量差距模型

第四节数字工具与服务质量管理

综合案例

第四章服务营销组合

开篇案例

第一节服务产品管理

第二节服务定价管理

第三节服务沟通与促销

第四节服务渠道管理

练习题

综合案例

第五章服务流程管理

开篇案例

第一节服务流程的内涵与管理

第二节服务流程设计

第三节服务流程再造

第四节服务互动管理

练习题

综合案例

第六章服务环境管理

开篇案例

第一节服务环境的内涵

第二节顾客对服务环境的反应

第三节服务环境的设计

练习题

综合案例

第七章服务人员管理

开篇案例

第一节服务人员的作用、角色及管理

第二节服务利润链

第三节内部营销

第四节员工授权

练习题

综合案例

第八章顾客关系管理

开篇案例

第一节顾客关系

第二节关系营销

第三节顾客关系管理概述

练习题

综合案例

第九章服务创新管理

开篇案例

第一节服务创新概述

第二节服务创新的步骤

第三节服务创新的意义

练习题

综合案例

参考文献

《服务营销》

刘容 主编

尧军文 帅宁 范亚丽 副主编

中国财政经济出版社 出版

ISBN：978-7-5223-3775-3

定价：46.00元

中国财政经济出版社

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