满意、惊喜到感动 全柴以匠心打造新质服务力

在竞争激烈的物流市场，企业如何帮助用户更赚钱？除了在产品上下功夫，在用车全生命周期做好服务也是提升用户价值的重要手段。

作为国内中小功率发动机领军品牌，全柴动力近年来除了在产品端推陈出新，打造行业瞩目的新质生产力，同时也在售后上发力，形成了真正让用户受益的新质服务力。

全柴匠心服务到底有何不同，今天《润鼎商用车》网就为大家做个梳理。

让用户满意 全柴打造扎实服务体系

做到让用户满意，基础是有一个坚实的服务体系，经过20多年的投入，全柴逐渐形成了网络完整、责任清晰、体系高效运行的服务生态。

目前，全柴已在全国构建了近1900家服务站点组成的服务网络，半径覆盖52公里左右，确保了服务的高效、便捷。建成34家配件中心库，28家直营店，确保了配件供应的及时性。面对突发性紧急需求，全柴会通过“专车专送、单独定制、整机投放”等机制，不惜代价也要满足客户配件保障需求。

在服务的全流程，全柴通过构建服务质量管理体系，创新实施“限时服务闭环，超时考核激励”机制，建立了行业领先的时效管控标准。客户需求限时响应、限时到位、限时闭环，通过首问责任制、超时工单预警、分级响应等创新管理手段，系统性地保障了服务时效。

此外，全柴e智能服务平台正在成为支撑服务生态高效运转的智慧中枢。它将客服报修、服务流程实现目视化管理，通过移动智能服务系统对服务信息接收、派工、到位、闭环进行管控，能实时了解服务进展，使服务过程达到有效控制。特别在时效管控环节，通过不同工单“球”颜色，能识别工单超时、有效调度管控。这种智能化管控手段强化了服务过程的可控性，成为全柴服务体系持续赢得用户满意的科技支点。

全柴服务不但满足日常维保需求，也善于找准用户痛点，提出行之有效的针对性解决方案，自然赢得了良好的满意度。

从惊喜到感动 全柴提供更多价值

全柴的匠心服务，不只是简单的保养与维修，而是在满足用户需求的基础上，深挖潜在需求，以主动性、专业性及全面性助力用户运营价值的提升，做到不只是让用户满意，更让用户惊喜，让用户感动的服务效果。

全柴对于集团客户，会主动维护深化合作关系。对特殊弱势群体，会提供现场培训及协商解决方案，强化服务关怀。面对不可抗力因素（如自然灾害）引发的故障，全柴会协同产业链上下游快速响应，主动承担社会责任，保障用户利益。此外，全柴还创新建立三大服务保障体系：一是区域负责制实现精准对接，确保问题即时响应；二是业务团队常态化走访，搭建站商服务直通渠道；三是按主机厂、客户群体、业务模块分建专项服务群，形成立体化沟通网络。

此外，全柴服务还以“通感共情”为理念，用行动诠释“以忠诚换忠诚”的真情服务承诺，构建起有温度的价值服务体系。4月，西安某用户S系列拖拉机突发故障，正值春耕关键期。面对属地配件缺货困境，全柴启动跨省联动机制，服务团队携配件乘高铁千里驰援，技术人员抵陕后连夜抢修，当天使机器恢复作业。这种把客户急难当作自家事的服务态度，让客户非常感动，并评价“关键时刻还得是全柴靠得住！”

面对用户需求的多元化趋势，全柴突破传统服务边界，通过服务生态的创新实践，成功实现从产品供应商向价值伙伴的蜕变。在服务工作上，我们再次看到了全柴人的可贵品质，坚持匠心，守正创新，把服务营销放在重中之重的位置，这样的表现足可为行业标杆。