无人值守24小时营业，看AI如何重塑零售业

本文来源：消费者报道 作者：郑艺阳

扫码开门、自由选购、自助结账……近日，在深圳举办的第二十五届中国零售业博览会现场，《消费者报道》记者体验了一家由“微店24”打造的全自助便利店。

微店24展区工作人员告诉记者，门店24小时营业，但无需真人值守。如果消费者选购商品时需要帮助，可以通过收银台上方的电子屏幕与线上值班店长直接对话。

不止是无人便利店，借助生成式AI技术打造的零售AI中台，虚拟货架互动、AR辅助陈列……当前AI与零售深度融合的创新模式不断涌现，这些新颖的场景正悄然重塑消费者的购物体验，也在推动零售业从“经验驱动”走向“智能决策”。

从千人一面到千人千面，AI重塑消费体验

“我们这一代人零售的进化历程有我们自己的使命，那就是如何完成数字化的转型。”在同期举办的2025全零售AI火花大会上，华润万家副总经理李敬尧直言，当前，这个消费需求分层——品质追求与追求平替共存的时代，零售行业面临靠传统经验驱动模式失灵和增长失速的困境。

面对行业的共同困境与机遇，来自连锁超市、便利店、餐饮等多个业态的嘉宾现场聚焦AI在消费体验与运营效率两端的落地，进行了深度分享与探讨。

华润万家副总经理李敬尧在大会上谈到：“如何从经验驱动变成数据驱动是零售企业重构高质量发展的核心引擎。”

中国连锁经营协会名誉会长裴亮也指出，AI之于零售行业的价值在于，一方面通过AI解决行业用其他方法解决不了或解决不好的问题，另一方面是要围绕企业当下一些紧迫的急需解决的重要命题。比如，如何精准把握顾客需求、优化采购选品、提升供应链协同效率等。

那么，AI究竟如何在当下的零售场景中落地？它如何既能改善消费者体验，又能帮助门店提升效率、降低成本？据了解，目前AI已被多家餐饮企业引入到消费者洞察、个性化推荐和服务流程重塑之中。

“我们解决的不是效率，也不是创新，而是体验的提升”。海底捞信息科技部副部长杨炫之在大会中表示，“你习惯坐在什么位置，你一般几点到店，你想吃什么餐……AI会记住你的偏好，不再需要你重复点选。”从订餐、排队阶段记住消费者习惯来预定服务，到针对不同人群推荐个性化菜单以及饭后账单答疑，他指出，海底捞的AI应用都是围绕着消费者展开的。同时，海底捞还通过小程序“心愿单”收集顾客反馈，用于指导下一季新菜研发，将AI进一步延伸至产品设计端。

另据了解，不止是海底捞，绝味鸭脖也推出了AI点餐智能体，借助绝味私域会员的消费数据，对用户进行个性化菜品以及优惠套餐推荐。

而在零售终端，AI正在从局部应用走向系统性改造。

“门店是美宜佳整个业务的核心。”美宜佳CIO代迪表示，目前美宜家第六代门店试图通过数字化技术，把原本割裂的业务链条连接起来，让AI嵌入到商品选品、定价、陈列、促销等运营关键环节，从而推动整体门店效率提升与消费者体验优化。

目前，在实际应用中，AI已在便利店等多个场景中取得成效。代迪介绍，过去很多加盟门店由于高企的电费，不愿意长时间开灯、开空调，但对于一个24小时经营的门店来说，灯光、温度等多种因素会影响了消费者购物体验与舒适度。而现在通过物联网设备的联动，美宜佳可根据客流强度智能调节不同区域的灯光与温度，实现低客流时段的能耗控制，据其估算，“仅一个40平米的门店，一年就可以节省约1.3万元电费。”同时，在门店运营方面，AI还可辅助店铺进行主题运营场景切换，围绕货架管理，系统还能结合库存与陈列标准，智能判断商品摆放位置，帮助门店为即将到来的客流做好准备。代迪表示，在此基础上，未来美宜佳希望实现“全智能，全自助、全天候的全店智能运营体系”。

从经验试错到智能决策，AI驱动零售效率革命

在连锁体系之外，AI同样开始触达更分散的零售末端。

据微店24营销总经理陈晨介绍，微店24正在为个体便利店提供一套基于智能设备和远程服务的升级方案，帮助普通门店实现数字化改造和全天候运营。该方案通过智能硬件、算法和真人远程值守等方式，不仅支持24小时营业，同时，结合AI算法，系统可完成顾客动线分析、商品热度识别、少付漏付检测等过去需要花费巨大人力才能完成或是难以完成的任务。

据了解，微店24提供的“云值班店长”真人远程客服服务采用类似网约车调度机制，用户扫码进店后系统马上一秒派一个人响应。

“我们的值班店长，是0底薪的，按交易抽成，哪怕门店月流水20万元，服务费也不过1800元。”微店24营销总经理陈晨透露，自2023年6月首店上线以来，该模式已覆盖加油站、工业园区等超1.5万家门店。

从消费者行为的深度洞察，到供应链的智能优化，从个性化营销的精准实施到客户服务的全面升级，AI的应用正在重新定义零售业的各个环节。

“技术侧上，零售企业依托智能硬件与AI技术，在供应链革新、品类差异化打造中，构建独特的竞争力；渠道端上，线上线下全渠道融合已成趋势，线下门店是以特色的场景搭建，将传统卖场从‘流量洼地’升级为‘体验高地’。”中国连锁经营协会会长彭建真在第二十五届中国零售业博览会开幕式上表示，零售业的未来，不再局限于流量与价格的零和博弈，而是围绕“人”的情感需求、“货”的差异价值、“场”的体验升维展开系统性重构。

同时，中国连锁经营协会名誉会长裴亮也指出，当下人工智能对零售业的赋能和影响尚处于初始的阶段，未来还需要通过不断的实践和摸索把握它的发展规律，才能更好发挥它的作用。