对话｜连续三年全省第一，阜阳12315是如何做到的？

　　中安在线、中安新闻客户端讯 日前，安徽省市场监督管理局发布《关于表扬2024年度消费者权益保护工作先进单位的通报》，阜阳市市场监督管理局再次以全省第一名的成绩获得2024年度12315效能评价工作先进单位称号。这是该局继2022年度、2023年度位列全国第四、全省第一，连续三年获得全省第一的好成绩。

　　为此，安徽省消费者权益保护工作联席会议办公室给阜阳市委、市政府发去贺信，充分肯定了该市对优化消费环境和消费维权工作的高度重视，以及阜阳市市场监督管理局在履行职责、创新机制、提升服务等方面的能力和努力。

　　连续三年全省第一，阜阳12315是如何做到的？对此，中安在线记者与阜阳市市场监督管理局党组书记、局长张仲弢进行了对话。

　　记者：12315是维护消费者合法权益的重要渠道，请您介绍一下2024年阜阳12315平台受理的投诉和办结情况。

　　张仲弢：2024年，阜阳市市场监督管理局12315平台共受理处理消费者各类诉求170305件，其中咨询91746件，投诉59891件，举报18668件，为消费者挽回经济损失1315.53万元。投诉按时初查率99.99%、投诉按时办结率100%、举报按时核查率99.99%，消费纠纷化解进入提质增效新阶段。

　　记者：这么多接诉量，还能100%的按时办结，实属不易。贵局在流程管理和机制优化方面有哪些创新举措？

　　张仲弢：我们在全市市场监管系统构建市、县（区）、所三级消费维权网络，坚持每日督办，一月一调度，每季一通报，提高维权效能。市、县两级投诉举报机构分别配置12315效能督办员，狠抓投诉举报工单的办结效能，每日督办、催办，对即将到期的投诉举报案件实行限时重点线上督办、人工督办；上下联动，层层压责，各负其责，确保所有消费者投诉举报事事有着落、件件有回音。

　　另外，我们还与电商平台、大型企业等建立合作机制，共享数据资源，对热点、难点问题进行快速反应和联合整治。对全市ODR企业进行抽查，并对按时办结率、和解成功率、消费者评价进行检查，掌握ODR机制运行实际情况，切实把消费纠纷化解在源头、解决在基层、和解在企业。2024年，ODR季度增长量、活跃度和解成功率均获满分，ODR单位按时办结率和消费者对ODR单位评价排名全省前列。

　　记者：在技术创新方面，阜阳12315有哪些举措，更好地服务消费者？

　　张仲弢：阜阳市市场监督管理局及时提炼分析投诉举报数据，定期开展数据统计分析，发布消费警示提示。同时定期提供药品监管、食品生产监管、价格监管和广告监管等投诉举报数据，对于重点消费领域的投诉举报进行定向分析，查找监管薄弱环节和风险隐患，及时发现苗头性、倾向性问题。

　　坚持“有诉必接、接诉即办、快速回应”工作理念，细化办理流程，联合12345便民服务热线推行“7×24小时”不打烊服务，保证12315热线电话、来人、来函等传统渠道投诉举报及时处办，并利用全国12315平台提供的PC端、APP、微信支付宝小程序、公众号和城市服务等多种投诉渠道，让消费者可以随时随地便捷提交投诉举报，享受“指尖上的维权”服务。

　　记者：消费者权益保护，需要全社会共管共治。贵局在这一方面，有哪些具体做法？

　　张仲弢：近年来，我们开展了形式多样的消费教育活动，提高消费者自我保护意识和能力。比如，我们利用新媒体、新载体，让消费宣传教育以接地气的方式走进群众；市消保委在全市范围内同步开展“安徽百场消费大讲堂”和“安徽百场绿色消费体验”活动；“双百”活动以宣传、教育、体验的形式，在各行各业搭建了行政部门、企业、消费者的交流平台，形式多样、范围广泛、内容丰富。

　　此外，我们持续加强线上线下维权体系建设，加强放心消费工作指导，将基础较好的25个单位及5个街区纳入培育计划，不断推进线下购物“七日无理由退货”活动。截至2024年底，累计发展6797家，全部予以公示，涵盖衣食住行等方方面面，累计退货14303件，退款224万元。推动经营者履行消费维权主体责任，全市设立消费维权服务站202个，累计发展ODR企业达455家，引导经营者、消费者将纠纷化解在源头、解决在企业。

　　记者：连续两年全国第四、连续三年全省第一，成绩斐然，令人振奋。下一步，贵局如何再接再厉，不断提升消费维权工作水平？

　　张仲弢：阜阳市市场监督管理局将在市委、市政府和省局党组的正确领导下，持续践行以人民为中心的发展思想，继续保持消费维权效能评价良好势头，坚持问题导向，用“接地气”的语言、“有温度”的立场、“有力度”的监督，寻求消费维权“最优解”，做好每件消费维权“关键小事”，不断加强消费维权工作，着力优化消费环境建设，提振消费信心，为阜阳市经济社会高质量发展提供更加优质高效的服务。（记者 胡广 通讯员 姜峰）