为什么 AI 代理将引发 25 年来最大的工作场所革命

想象一个未来，在那里人类和数字工作人员之间的界限日益模糊。那时，AI 代理不仅仅是辅助员工，而是能独立处理 70% 的客户服务咨询、帮助草拟商业计划，并与领导层共同制定战略决策。正如 Salesforce 创始人兼首席执行官 Marc Benioff 所说，这样的未来并非遥遥无期——它正在眼下发生。

在最近的一次交流中，Benioff 与我分享了他对即将到来的前所未有的转型的坚定信念，这场转型将从根本上重塑企业的运营方式。“我们正处于一个令人难以置信的新时刻，”Benioff 告诉我，“我想我们都看得到这一点，但我们也都知道，我们正迈向一个难以置信的新领域，这是一个过渡期。”

　　数字劳动力的崛起

Benioff 观点的吸引力在于，Salesforce 已经在其客户群乃至自身运营中看到了这场变革的迹象。

在交流中，Benioff 解释说，尽管 Salesforce 已成长为全球第二大企业软件公司，预计年收入达到 409 亿美元，拥有大约 75,000 名员工，但他们现在正进入一个远远超出传统市场的领域。“在过去六个月里，我们已经进入了一个全新的市场，我们把它定义为三万亿到十二万亿美元市场，也就是交付数字劳动力的概念，”他向我说明，这标志着他们从原本数千亿美元的市场跨入了一个呈指数级扩大的领域。

这是市场潜力上的一个惊人跃升——而且这种跃升已经在实际商业成果中体现。Benioff 举例称，1-800-ACCOUNTANT 刚刚完成了税务季，其 70% 的客户服务咨询都是由系统自主处理，无需人工介入。即便是 Salesforce 自身也经历了巨大变化：“我们大约有 9,000 名支持代理，但他们最近做的工作大幅减少，因为我们有 help.salesforce.com，这个代理层能在无需人工干预的情况下解决问题。”

　　全新的业务堆栈

推动这一革命的技术架构正是 Benioff 所称的 Salesforce 平台——一个由多个层次构成的系统，包括一个通用平台、各种应用（销售、服务、市场、商务、 Tableau、 Slack）、数据云以及最新加入的代理层。

正是在这个代理层中，奇迹开始上演。“你可以内部部署代理以辅助员工，也可以外部部署，直接服务客户，而且客户还可以在这一平台上构建和部署自己的应用，这真是最令人激动的事情，”Benioff 说道。

但还有一个常常被忽视的组成部分：数据。Benioff 强调，有效的 AI 代理的基础是高质量、结构化的数据。“最重要的是在数据上进行投资。你必须把数据整合起来，这也是数据云如此重要的原因。我们在为客户管理的数据云中，已经超过了约 50 万亿条记录。”

　　Benioff 如何与 AI 代理共事

令我特别感兴趣的是 Benioff 个人如何将 AI 融入他的领导方式。每年一月，他都会草拟一份 Salesforce 所称的 V2MOM 文档，内容涵盖愿景、价值观、方法、障碍和衡量指标。传统上这是一项与另一位高管合作完成的过程，而现在 Benioff 则加入了一位 AI 代理作为第三协作者。

“现在我会对 AI 说：‘嘿，看看我的计划，把它与我所有竞争对手的做法进行对比，给我一个字母评分，并提出我应该怎样做出不同的建议。’我会问：‘我的弱点在哪里？强项又在哪里？’你知道的，帮我补充完善这个计划，编辑它、重塑它、转变它。” Benioff 如是解释道。

这种高管、同事和 AI 的三方协作正是 Benioff 鼓励 Salesforce 全体员工采用的生产力提升方式。“这就是我鼓励所有员工去做的，用 AI 来增强工作效率，创造更多价值。”

　　实体维度：超越软件代理

虽然关于 AI 的讨论多集中于软件领域，但 Benioff 预见未来数字代理将以实体机器人形态出现。“我认为这真的是数字劳动力的关键部分之一。”他指出斯坦福大学最近推出的 Aloha 模型正是这种演进的证明，并解释说，这些机器人系统已经展现出了卓越的能力。

这种愿景还延伸到面向客户的场景，比如酒店服务。机器人不仅仅限于打扫房间，还能与客人进行个性化互动：“你走进酒店房间时，机器人会说：‘哦，Marc，你好吗？需要我们离开吗？你是否需要更改你的酒店预订？’”

Salesforce 正在通过与各大合作伙伴和对提供这种机器人层软件的模范公司进行个人投资，积极推动这一愿景的实现。

　　对就业和技能的影响

任何讨论 AI 未来的论述都少不了对其对就业影响的探讨。Benioff 对 Salesforce 已经在进行的转型保持着难得的坦率：“我们将重新平衡大约 50% 的客户支持代理。在工程领域，例如软件开发，我们今年不会招聘新的工程师，因为我们已经获得了 30% 以上的生产率提升，而且我们认为未来会有 50% 的提升。”

这种生产率的提升遍及各个部门，从法律到医疗。在放射学领域，Benioff 指出，AI 系统越来越多地对扫描结果进行评分和分级，人工只起到辅助作用，而不再是主导。

在这个新环境中，最关键的技能是什么？“你必须能灵活地与 AI 协作，”Benioff 说道，“要懂得如何与 AI 互动，如何构造提示以达到所需的交互效果。”

　　领导力的迫切性

对于处于转型中的商业领袖来说，Benioff 的建议一贯直截了当：“加快步伐。”

按照 Benioff 的说法，在 AI 时代最有效的 CEO 将是“那些能够完全拥抱这一技术的人。真正去尝试、冒险、快速部署、快速失败。那些敢于尝试新点子并且敢于雇佣愿意使用这些技术并进行实验的人。”

正是这种对 AI 驱动创新的坚定承诺，使得 Benioff 最近决定以一位曾在上家公司“大规模部署人工智能”的高管替换他的首席信息官。

尽管这些变化看起来十分戏剧性，Benioff 强调我们仍处于初期阶段：“人们总是高估我们一年内的成果，却低估我们十年甚至二十年内的成就。”

　　前路展望

展望未来 15 年，Benioff 设想企业中的员工将会通过包括脑机接口在内的技术得到“高度增强”，加上数字劳动力的广泛部署。其结果是：“企业的基本商业关键指标将大幅改善，企业将变得更有盈利能力，并且在企业成功的道路上将迎来一个真正丰饶的时代。”

虽然透明度和信任仍在不断进步中（“信任是没有终点的”），但 Benioff 坚信具备主动性的 AI 将代表商业转型的下一个伟大前沿。

令我印象最深的，不仅是 Benioff 所预见的变革规模，更是他所描述的许多变革已经在悄然发生。许多 CEO 依然将 AI 视为解决特定任务的狭窄工具，而 Salesforce 正在经历一场根本性的工作方式变革，并预示着未来更大规模的转型。

关键启示？正如我常对我的客户所说，要设想得更大，远远更大。因为如果 Benioff 说得没错，我们不只是对现有商业模式进行升级——我们正在步入一个全新的人机协作时代，这将重新定义一切可能性。