智能时代，人工客服不能隐身

原标题：智能时代，人工客服不能隐身

网购时，满心期待地点击“联系客服”，却被智能客服的各种套话反复轰炸；打电话给商家，绕了一大圈还是找不到人工客服……这样的场景，想必不少消费者都曾遭遇过。日前，上海市市场监管局公布的消费投诉数据令人警醒：超五成投诉指向售后服务与履约问题，平台客服隐身、人工服务难寻等乱象，暴露出消费服务领域的系统性症结。

人工客服隐身，折射出部分企业对消费者权益的漠视。部分企业为了降低成本，将智能客服当作应付客户的挡箭牌：有的故意设置复杂的转接流程，让消费者在层层菜单中晕头转向；有的大幅降低人工服务接入率，甚至在非工作时间完全关闭人工客服通道，以“系统维护”“座席繁忙”等借口敷衍了事；更有甚者，利用技术手段对消费者的需求进行筛选，只转接容易解决的问题。

技术发展的目的是服务人，而不是折腾人。客观来说，AI技术的确能够减轻人工客服的工作压力，但一刀切式的智能化改造，只会让更多消费者在遇到棘手问题时求助无门。这种披着技术外衣的服务缩水，本质上是以降本增效之名行损害消费者权益之实。

人工客服频频隐身的背后，是相关责任主体的鸵鸟心理。一些商家为了追求短期利益，进行虚假宣传、模糊售后条款，将风险转嫁给消费者。而客服考核指标也沦为数字游戏，企业更关注客服的响应速度、通话时长等表面数据，却忽视了解决问题的实际效果。在这种指挥棒下，智能客服自然更加听话、管用。从监管层面看，目前对于智能客服的设置规范还缺乏明确标准。

要打破这种困境，就要构建“服务—监管—信用”的良性闭环。企业不仅要关注客服工作的纸面数据，更要注重消费者的满意度和意见建议，让智能客服发挥初步筛选和引导作用，而人工客服则专注于解决复杂问题。监管部门要切实履行职责，让制度长出牙齿。比如，可以探索建立人工客服响应的强制性标准，明确人工客服的在线时间、接入率、响应时长等指标。

数字经济时代，比算法精度更重要的，是守护消费者权益的温度；比客服成本更珍贵的，是打造市场口碑的诚意。让人工客服及时现身，为消费者排忧解难，才能构建起从流量到留量的良性循环，让消费市场在健康、有序的轨道上蓬勃发展。（静妍）

来源：河南日报