背离初衷遭滥用 “仅退款”伤害了谁？

来源：央视新闻客户端

近日，“电商平台全面取消仅退款”的话题登上热搜，引发广泛关注和讨论。所谓“仅退款”，即消费者在完成购物后，若认为商品存在严重问题，可申请退款而无需退货。

自2021年起，淘宝、拼多多、京东、抖音、快手等主流平台陆续推出“仅退款”机制，该机制最初用于处理商品破损、功能缺失或宣传不符等明显问题。但实际运行过程中，“一刀切”的处理方式也带来了诸多争议。曾是各大平台标配的“仅退款”机制，为何如今成为争议焦点？这一政策调整对平台、商家和消费者将带来哪些影响？来看记者的调查。

在有“中国网店第一村”之称的义乌青岩村，一家电商公司的客服人员正忙着与客户沟通，键盘声此起彼伏。目前，公司每天仅在淘宝平台的日订单就超过2万单，随之而来的，是居高不下的“仅退款”订单数量。

客服 王潜：这个就是我们店铺最近两个月的仅退款数据，差不多700多单，涉及的订单金额在34000元。

记者了解到，这家公司主营日用百货类产品，价格普遍偏低，部分甚至低于快递成本。当面对“仅退款”申请时，商家往往选择默认退款以节省人力沟通成本。

义乌吖萌电子商务有限公司运营店长 李嘉龙：我们公司基本上10元以下订单，像我手里拿的这个风筝应该是在五六元左右。如果收到客户仅退款，一般我们只是自认倒霉，把款退了，因为你去联系客户太浪费人力成本了，一年下来我们这种小东西仅退款还是蛮多的，正常有个几十万元损失是有的。

不仅是小额订单受影响，高客单订单也未能幸免。李嘉龙回忆，公司曾接到一笔金额高达1.9万元的大单，对方以“发错货”为由申请“仅退款”。

义乌吖萌电子商务有限公司运营店长 李嘉龙：客户在收到货两天之后发起了一个仅退款，我们发现之后去联系客户，让客户申请换货去帮他处理，但是客户没有同意。平台收到这个仅退款之后，相当于整个订单金额19000元直接退给客户了，我们这时去找平台基本上是没什么用，这么大的订单如果线上追不回来，一般我们会去线下找客户追这个款。

另一家从事直播电商的企业则面临不同挑战。尽管商品以高品质为主，整体“仅退款”率控制在3.9%，但依然存在因消费者使用不当造成损坏后申请退款、卖家却无法追回商品的情况。

义乌市嘉琳文化传媒有限公司 李德生：因为我们家是卖缎面的衬衫，客单价都很高的，有些客户收到货之后自己清洗不当的情况下，造成勾丝，申请仅退款，这种对我们商家来说还是很心疼的，因为他也穿过，自己处理不当，选仅退款，货也不给我退回来，也是会申请平台去处理，这个周期会比较长，有些可能会申诉十几天。

记者在调查中发现，不少商家认为，“仅退款”制度在实际操作中逐渐偏离了保护消费者权益的初衷，反而被“薅羊毛”的群体所利用。

义乌市嘉琳文化传媒有限公司 李德生：这个规则也是为了规范我们的商家，但是实际操作下来，这个规则对我们商家来说不太友好，客单价高，损失是很大的。

义乌吖萌电子商务有限公司运营店长 李嘉龙：最多的、最夸张的就是运费险，有的是同一个客户在我们店铺能拍上百单上千单都有，基本都是薅运费险的，对我们损失还是挺严重的。

2021年，国内主要电商平台拼多多、淘宝、抖音、京东、快手等陆续开始执行“仅退款”政策。“仅退款”规则初衷，是在发生售后服务时方便消费者，提升消费体验，同时对于平台上经营的商家也起到规范作用。但部分平台“一刀切”的判定，也使得这项售后服务机制在运行后暴露出不少问题。

中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长 陈音江：这个仅退款的规则，确实对消费者是可以降低维权成本、提高维权效率，甚至可以倒逼商家去提升产品质量和服务质量。但是实际上，在执行的过程中，确实都会给双方带来一些困扰。

针对“仅退款”被滥用引发的争议，江苏省消费者权益保护委员会也公开发声，指出部分电商平台审核机制过于宽松，在未充分了解纠纷情况、未经商家同意的情况下，就直接向消费者发出“仅退款”处理意见，致使商家在责任尚未厘清时就蒙受货物和资金的双重损失。

消保委表示，“仅退款”规则被滥用，最终不仅损害商家权益，也可能反噬消费者利益。

江苏省消费者权益保护委员会副秘书长 陈炳材：“仅退款”被滥用可能会迫使商家将恶意退款的成本计入商品中，把损失转嫁到普通的消费群体中，导致商品价格上涨，增加了消费者的购物成本。

“仅退款”政策引发的争议也引起监管部门高度关注。市场监管总局已约谈多家主要电商平台，指出当前规则在挤压商家生存空间、助长低质低价竞争等方面存在问题，并要求各平台从优化协议条款、提升透明度、保障商家自主经营权等方面进行整改。

目前，淘宝、京东、拼多多、抖音、快手等平台陆续调整了相关售后政策。多家平台表示，将加强对消费者与商家自主协商的支持，在非必要情况下平台不主动介入“已收货后不退货仅退款”类售后申请。

中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长 陈音江：从我们了解的情况来看，其实平台上基本上取消了这种强制平台内的商家执行仅退款规定的做法，所以也基本上达到了规范和治理的目的，因为规范治理的目的其实就是不让平台利用优势地位去强迫平台内的商家，执行高于法律规定的标准或者规则。要把自主经营的权利交给平台内的商家。

据商家李嘉龙介绍，调整规则后，原本由淘宝平台小二直接判定的“仅退款”订单，现在变为由商家自主处理。实际操作中，平台上的“仅退款”申请已减少约50%。

专家指出，取消“仅退款”规则，并不意味着取消售后保障，更不代表会削弱消费者的合法权益。

江苏省消费者权益保护委员会副秘书长 陈炳材：取消“仅退款”的规则在当前是反“内卷式”竞争的一种体现，我们期待良性的竞争促进网购市场的健康发展，最终使广大消费者获益。虽然仅退款规则退出，但平台内经营者保障消费者合法权益的主体责任不能打折。

应该说，无论是此前推出“仅退款”机制，还是此次对该规则进行优化调整，初衷都是为了构建更加公平、透明、有序的电子商务环境。关键在于，在保障消费者合法权益的同时，也要保障商家的正当利益，避免一方被“失衡”机制所裹挟。此次政策调整，是在消费体验与经营秩序之间寻求更稳妥的平衡，最终实现“规则适当、消费舒心、经营安心”的良性循环。

制片人丨绽晓棠

记者丨袁曦 王婧 李晶晶

摄像丨杨静波 赵迎晨 石熠龙 杨小刚 夏周 倪铮