湖北
AI客服的出现是为了提高办事效率，可问题没解决，却“先解决了提出问题的人”。
人工客服，在今天成为了一种奢侈品。
作者： 李 老 白
首发：老白读书
01/
人工客服成为了一种奢侈品
“您好，欢迎致电……”
“人工服务。”
“您可以先和我描述一下遇到的问题……”
“转人工！”
“人工座席繁忙，您可以再和我描述一下……”
“我就是要人工服务！”
“为确保您得到准确的人工客服帮助，希望您再详细描述遇到的问题……”
“人工！”
这样的场景你是不是似曾相识？
一个简单的咨询，消费者竟然要转4遍才能找到人工客服，“难度比以前提高了100倍”。
不知从何时起，人工客服成为了一种奢侈品。
随便拨打一个客服电话，或者购物时找客服咨询与售后，都已鲜见人工客服的影子了。
首先接待我们的，是AI客服。
论是电商平台，还是航空公司、银行等传统企业，越来越多企业开始将原本依赖人工的服务，交给AI客服完成。
02/
为什么各大企业都纷纷上马AI客服？
1）首先当然是客服工作的高重复、标准化的特性。
这使得它被认为是最容易被AI替代的岗位之一，而高重复、标准化的工作流程，又使它成为AI的天然“试验田”。
2）其次的原因则是出于成本的考量。
随着AI产业的发展成熟，边际成本的下降使得AI客服走向商用，成本大幅下降。
以《看世界》杂志的一篇报道为例：
a、人工客服成本：一家电商老板在接入AI客服后，店里的客服团队规模从36人缩减至9人，“每年直接节省人力成本100万元以上”。
相当于每天成本2700多元。
图片来源：游戏《底特律：化身为人》
b、AI客服成本：最基础的“个人版”仅需99元/年，这是使用权；
然后就是购买算力，99元可以充值1万点算力。按照每天接待500人，平均一个客人来回沟通4句算，每天消耗2000点算力。
相当于每天成本不到20元。
20vs2700，是你你也选AI。
3）最后还有个很隐秘的诉求——规避售后责任。
商家可以通过系统自主控制转接人工的时机，但现实情况是，大部分人工客服都“藏得很深”，需要反复申请转人工才能接通。
甚至有个案例里，直到消费者威胁“将投诉12315”，才顺利转到人工。
这是商家的一个很隐秘的诉求，就是为了规避售后责任，让消费者根本找不到人工客服，或者遇到人工客服“踢皮球”的情况。
前两天有个“客服回复将赠送顾客1000元冥币”的新闻不知道大家有没有看过，后来商家回复说是“被盗号”，将来就不必这么回复了，一切锅都是AI的。
03/
AI客服不够智能
然而一个不争的事实却是：AI客服不够智能。
根据艾媒咨询2024年发布的《中国智能客服市场发展状况与消费行为调查数据》显示：
无法解决个性化问题；
回答生硬机械；
不能准确理解提问。
是智能客服最让人难以接受的三大缺点。
图片来源：游戏《底特律：化身为人》
一些简单的问题，AI客服或许能够胜任，但一旦涉及到紧急情况或复杂问题，AI客服的回答或许足够“温柔”，但只会令顾客抓狂。
人的需求往往是多变的。
AI客服不会听你的语气，也不会真正理解你的焦虑，它只是按部就班地给你列选项，非要你按照它的逻辑走。
相比之下，人工客服虽然可能不够高效，但至少能够理解人类的复杂需求。
对于商家来说，上一节的3点理由也许足够让他们选择AI客服。
但对于消费者来说，人工智能永远无法真正替代人类。
我们要的不仅仅是解决问题，要的更是人工客服那独一无二的人性的关怀。
人与人之间的交流，永远比冷冰冰的AI服务要舒适，哪怕AI客服能被训练说出“甜言蜜语”，但它终究无法传递真正的情感。
卡拉除外。
图片来源：游戏《底特律：化身为人》——卡拉
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参考资料：
看世界，《看世界（2025年第8期）》
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