为什么我们难以发现问题？

文章作者丨慎思君

个人微信丨hello_SSX

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发现问题更重要

如果有人问你“到底是解决问题重要，还是发现问题重要”你会怎么回答？我们认为显然发现问题更重要，对于当前的中国企业尤其如此。就解决问题而言，虽然过程非常复杂，但是好在有明确的标靶和结果的检验方式，剩下的更多是能力、资源和时间投入这些确定性问题。但是发现问题则不太一样，在绝大多数时候，我们根本不知道问题来自于哪个方向，隐藏在哪个地方，什么时候回冒出来。在我们还在庆幸天下太平、高歌猛进之际，问题很可能正在看不到的角落潜滋暗长，等到我们发现之时，问题早已盘根错节，甚至难以挽回。

其实关于“如何发现问题”这个话题，我们上次在北京的《问题解决》课程中，就有咨询公司背景的学员问到过。常规而言咨询公司关注的是解决问题，但这里面的隐含假设是客户能自己发现问题，而现实里企业往往很难做到这一点，这当然不是因为他们不够聪明或者缺乏经验，反而是受到了其他因素的影响，这点我们后面展开来谈。

咨询机构作为问题解决者，显然应该对客户的问题有更清晰的判断。记得早前我们访谈过一位中国咨询界的前辈，他大概是上世纪80年代中国第一批面向企业开展咨询服务的人士。他谈到的每一个项目无不是从问题发现开始，然后到拆解和解决问题结束，最终不仅获得了客户的认可和信任，也验证了咨询服务的价值。而在数小时的交流中，他提到了很多次“诊断”这个词，不过现在的咨询行业好像已经很少用这个词了，更多的情况往往是客户想做什么，来找咨询公司做而已。但在我们看来，从问题解决者变成工作交付者本身就是咨询服务的降级，而客户不借助咨询顾问的大脑，而只借助他们的双手也是一种巨大的损失，但这确实也是行业的现状。

回到前面那个咨询机构学员关于“如何发现问题”的提问，他的目的是希望在见到客户老板第一面之时，就能够当场指出客户公司的核心问题，从而获得客户的信任。这种一击中的的方式，肯定对快速获得客户信任很有效，但这个能力却并不容易获得。而我们当时给出的回答是三个方面，

• 首先，这种一针见血的发现看起来是即时的反应，背后则是来自长期项目和解决不同问题经验的积累，正因为以前解决过或者遇到过类似的问题，才能有效的发现问题，所以没有经验库存想一步到位并不可能。

• 然后，是在见客户之前应该对这家公司进行全面深入的研究，这里面涉及方法和投入的问题。因为每个公司都是独特的，虽然他们出现的问题可能有相似性，但是产生的根源和路径又有所不同，所以不做好自己的作业对客户进行深入分析，想通过灵光一闪镇住客户，也很有可能撞在枪口上。

• 最后，则是在现场的细致感知和观察，其实大家每到一个新环境都会不由自主的全方位观察一下，以发现与过往环境的不同。对于咨询顾问更是如此，其实很多时候顾问首次进入客户公司，面对陌生的环境仔细观察和与客户的首次对话都是发现问题的好机会，所以必须好好把握。

所以，至少对于咨询机构来说，一积累、二研究、三观察应该是发现客户问题的有效方式。

02

为什么问题不容易被发现

对于企业而言，发现问题的重要性也高于解决问题。但是如前所述，从我们的过往的接触来看，企业机构往往更难发现自身的问题。相比起来咨询机构容易发现企业的问题，核心还是因为他们自外部，也有充足的经验积累，研究基础和观察能力。而对于企业或者任何一个个人来说，发现自身的问题显然是更困难的。要不然古希腊的先贤们也不会把“认识你自己（Know thyself）”刻在神庙上警示后辈了。

当然，要发现问题，首先要对问题给出定义，从一般意义的理解上来看，问题分成两种含义，一种是为了获取知识或信息而提出的问题（Question），另一种则是需要解决以免影响扩大的问题（Problem）。我们这里谈到的问题，主要聚焦的是第二种问题的含义。从这个含义出发，出了问题，一般指的是偏离了正常状态，产生了偏差，如果不加以解决和校正很可能会变得不可收拾。其实古人对这一逻辑早有精辟概括，如“事出反常必有妖”，这里面的“妖”如果换成问题的意涵就非常合适。其实这句话出自清代的志怪小说《阅微草堂笔记》，作者是大名鼎鼎的纪晓岚，想来他能与大奸臣和珅斗智斗勇，自然发现问题和解决的能力也绝非一般。当然我们现在以“妖”比作问题，可能有点过于邪魅，但是仔细想来这个字确实也很传神地体现了问题难于发现，而影响巨大的特点。

回到科学的视角，基于刚才的定义，发现问题至少需要具备两个关键的条件，一个是对事物常态的了解，一个就是对发生偏离的感知。然后才能以常态为参照来判断是否出现了问题。回到之前对于咨询公司发现问题的论述，其实咨询机构之所以能够发现问题，还是源于见多识广对健康企业的常态有着充分的了解，这样也就比较容易感受异常而发现问题。这其实跟老师家的孩子往往学习比较好的原因很相似，因为老师会教很多孩子，自然也就会形成充分的对比，发现自家孩子的问题在哪里。

而企业有些时候就缺乏这种对比和照镜子的机会，在发现问题上就会遇到四种典型的情况，即不认为有问题、难以发现问题、没早发现问题和没时间想问题。下面我再来展开讨论一下。

情况一：优势之下，不认为有问题

这种情况并不罕见，尤其对于科技企业。这类企业或者创始团队一般在特定领域具有权威性，或者过往取得过重大的成功，从而使得管理者因为过往的优势和成功而很难被质疑。但实际上有优势就会有劣势，市场也会有涨有落，过往的经验未必在当前可行，所以过于成功或者权威反而容易让管理者产生“偏见”。从心理学家的研究来看，这些偏见多达1-2百种，很多都会对企业创始人和管理者的决策产生不利影响。比如认知偏见，就容易让管理陷入自我欺骗，即使收到预警信息也坚持原有判断，甚至将负面信号视为危言耸听。还有确认偏见，即选择性地关注支持其假设的信息，过滤掉相悖证据，导致对问题的判断片面。所有这些偏见都会导致管理者过于想当然而难以发现问题。

或许大家还记得柔宇公司的例子。这家公司从2014年做出全球首片柔性屏震撼世界，到2024年宣布破产也就经历了十年光景。我们相信学霸背景的创始人刘自鸿做出的每一个决策都有他的逻辑，但是从外部视角来看，他作为技术大咖在商业和企业管理领域却缺乏足够经验，团队也是纯技术背景且决策权也高度集中，因此可以相信他很难从商业视角对公司的常态做出准确的判断。而对技术的自信和执着，则让他降低了对偏离的感知，从而忽视了竞争对手的进展和技术的可替代性，固执的坚持自己的选择在错误的道路上越走越远，最终使得一个创业新星成为了一地鸡毛，让人相当唏嘘。所以不认为自身有问题，往往是问题形成的开始，需要给以高度的警觉。

情况二：大势之中，难以发现问题

这种情况则更为常见。因为过往高增长的市场很容易让人们忽略表象之下的暗流涌动，从而对常态出现误判，对偏离的感知也明显迟钝。由于很多企业一直顺风顺水，所以面对已经悄然改变的市场环境，他们还认为自身处在一切如常的状态之中，没有发现问题。即便有企业感觉不太对劲，也很难说清有什么问题。这种情况多数是因为过往受到高增长的托举，但自身的管理能力和商业素养未得到相应提升，所以难以通过自身的分析发现问题的所在。这其实与人生病很像，可能最初只是觉得不舒服，只有到医院由医生进行全面深入的检查和诊断才能发现真正的问题。但很多人却因为怕麻烦或费用问题而持续拖延，直至变得难以挽回。

这种情况往往在民营企业中更为常见，比如那些民营的环保行业曾经的领军企业，这些公司有的发展历史超过30年，并且在技术、产品、工程的等领域都形成了雄厚的积累。它们随着中国环保产业的高速发展一路披荆斩棘，在2014年前后赶上了PPP的重大机遇，纷纷走上了IPO上市的快车道，但在后来随着2017年PPP项目达至顶峰的迅速回落，并在央企大举入场环保行业之后受到了毁灭性的打击。这些民企因为财务造假等被罚款甚至法办的已不在少数。难道这些民营企业家们就没有发现自身企业存在的问题，我们相信他们大概率还是有感知的，但是如前所述，在这种高增长、高竞争的氛围下和大家相互的影响，不仅让他们囿于旧常态难以自拔，也降低了他们发现问题的敏感度。所以现在看来，祸兮福之所倚，福兮祸之所伏还是很值得深思的。

情况三：顺势之时，没早发现问题

与前面的情况类似，不过这种情况更容易发生在看似顺风顺水的创业公司身上。不知道大家是否还记得2014年创业的小黄车，遥想当年OfO作为共享单车的引领者可以说是一时占尽了无限风光。当时的小黄车起步于校园，顺应国家乃至全球绿色出行的趋势，获得了井喷式的发展。但是从我们的了解来看，由戴威所带领的这个大学生创业团队，并没有真正理解共享单车行业的本质。实际上这是一个利润很低但运营很重的行业。小黄车最高峰的时候一天能够做到3200万单，如果按1元每次，其实收入和利润的都相当可观。但是现实里小黄车的管理团队没有注意到控制成本这个关键问题，反而大肆推广扩张，使得小黄车每一单实际只能收入0.1元，与投入完全不成正比，是最终失败的根本原因。

所以，有时候我们总会说，对于创业企业很多问题都会被业务的增长所解决，并以此为由来刻意忽略一些问题。其实关于问题的发现与解决，教员同志早就告诉过我们要“具体问题具体分析”。对于创业企业来说，有些问题的出现的确是成长的烦恼，比如资源不足、能力不够等等，这些问题确能够随着企业规模的增长而得到解决。但是仍然有很多问题如果不解决就会持续累积，直至变得一发不可收拾，比如小黄车的成本管理问题，从创业之初到之后的资源汹涌而来，这个问题一直都没有真正得到过小黄车管理团队真正的重视，反而是哈啰单车这种看似有些波澜不惊的公司坚持到了最后，所以风起云涌的发展和严格的成本控制到底哪个才是共享单车业务的常态，如果这个没想清楚，问题的到来也是迟早的事情。

情况四：逆境之内，没时间想问题

而现在更典型的情况是没时间仔细想问题，因为自从2023年以来市场似乎一直就相当不景气，不仅像恒大这样的巨型房地产企业破产出问题的情况时有发生，其他的企业也在努力活下去的大前提下噤若寒蝉。客观的说人们心情的变化总是比市场更快，这就决定了当我们觉得市场很好的时候，可能市场并没有那么好，而我们觉得市场很差的时候，市场实际也没那么差。但是担心和不良的预期还是压的人喘不过气，以至于来深入思考问题的时间都没有了，只能疲于应对各种突发的情况和短期的目标。这种对常态的错误预期和对偏差的过度感知，不仅难以发现问题，反而因为一些短期的行为而让问题越积越多，给未来埋下巨大的风险。

新能源汽车行业这样的例子就比比皆是，还是在2014年，国家将新能源汽车定为“国家战略”，补贴、免税、牌照优惠三箭齐发，政策红利催生下，新能源汽车品牌如雨后春笋，野蛮生长。一时间，资本疯狂涌入，从IT人到地产商，从家电巨头到手机厂商，人人皆造车。最高峰的时候，新能源车企注册数量超过500家，其中不乏“一辆车未造，估值百亿”的荒诞案例。转眼间到了2020年，随着国家补贴的大幅滑坡，行业进入了白刀子进红刀子出的血腥战场。这种前三年疯狂后三年要命市场巨震，让很多企业处在醉生梦死之中，没有时间能够想清楚自身的问题，最终使得很多新能源车企不是卷款跑路，就是贪污腐败，亦或多方扯皮，最终破产暴雷成为了无法解决的问题。

03

总结

所以，总结来看，基于前面对于问题（Question）的定义，我们认为对于常态的了解和对于偏离的敏感才是发现问题的核心所在。而这两个方面往往容易受到大趋势、境遇、个人经验和心理状态等方面的影响而降低我们发现问题的能力。那么到底如何解决“如何发现问题”这个问题呢？当然这也不是一个简单的问题，但是教员早在革命时代就已经给了我们最好的答案，那就是“实事求是”。也就是说无论遇到什么样的情况，都应该以冷静甚至近乎冷酷的方式来看待和认真的研究环境和自身，这样才能发现真正的事实，找到内在的规律，才能让我们对常态有最清楚的了解，对偏离保持最高的敏感度。这样我们才能有效地发现问题。

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