移风易俗 绿色殡葬|从台前到幕后，96000热线背后的耕耘者

在重庆，有一群每天和“殡葬事宜”打交道的女孩，她们是重庆市殡葬服务热线96000的接线员，她们每天要接上百个服务电话，为市民办理殡葬业务、殡葬信息查询、受理投诉建议。

“90后”李小炫（化名）是这群殡葬服务接线员的幕后耕耘者，她每个月都会组织开展1-2期培训，大到政策学习，小到话术用语，如今接线员们人手一本的“百宝手册”，离不开她“一砖一瓦”的搭建。

96000热线工作人员合照 市殡管中心供图

从接线员到“培训员”

2015年，恰逢重庆市殡葬服务热线96000成立之初，李小炫加入了这个大家庭。虽然热线成立之初，没有前人经验可参考，只有一路摸着石头过河，但李小炫热情真挚，亲和力强，即使上岗培训前没有教授的问题，在具体场景下她也能巧妙化解，成功安抚市民，并及时解决处理问题，让人觉得热心暖心。

半年后，李小炫从台前转移至幕后，开始做业务专员。96000热线有11名接线员，每天会拨打进上百通电话，接线员是面对市民的第一线，而李小炫的新岗位的工作之一就是帮助这些一线接线员更专业，能真正忧民之忧，解民之惑。

因此，即使不再直接面对市民，李小炫仍然会通过接线员和市民的通话录音，了解接线员的问题，从而制定一系列的培训主题和方案，针对性的解决问题。“跳出接线员的角色，我能更加了解市民想要得到怎样的帮助。”李小炫说道。

专挑疑难问题解决

李小炫一直以让热线员培训不流于形式，能切实解决接线员和市民的问题。

“在确定培训内容前，我需要遵循听、看、交流，这三个步骤，这样才能让培训更有意义。”李小炫一边说一边为记者调取了接线员们的工作周报，里面详细记录了每一通热线记录，专挑疑难问题。

全面掌握情况后，李小炫会在数据库中调取有价值的录音，再详细听一遍，记录下问题难点，跟接线员进行交流后，最终确定培训内容。

不同类型的来电，会用对应的殡葬政策进行宣传，并针对市民的困惑进行答疑，但市民提问角度的不同，有时候还是会难倒接线员。“对此，我们创新了培训形式，比如进行情景演绎，让接线员A进行提问，接线员B进行解答。”李小炫说道。

带着疑问打入96000热线的市民总是希望接线员能够完全答疑解惑，但接线员毕竟与市民身份角色不同，有时市民的提问方式和隐藏在话语背后真实的问题并不能被确切表达出来，通过不断的培训能让每位接线员都能从不同的话语间了解到市民真正想问的问题。

为市民带去暖心慰藉

有的市民打进96000热线想要咨询的问题，政策中并没有全部涵盖。这时，接线员会将问题反馈给李小炫，她则需要查阅案例，总结相似度较高案例中的解决办法，再通过围桌探讨，再进行答复。

“我记得半年前，市民吴先生咨询非直系亲属如何办理火化流程的问题，他的大伯无子女且在家中自然离世，但殡仪馆火化需要直系亲属签字。”李小炫介绍，她在看到这通电话的记录后注意到，虽然接线员的答复无误，但并未解决市民的实际问题。

在查阅相关法规和案例后，李小炫从丧事承办人的角度出发，从政策汇编延伸至实际情况，最终从另一个角度迂回解决了市民的问题。后来，接线员对吴先生进行了回访，对方表示对接线员提供的解决方案很满意。

就是这样一通普通电话，成为了当月接线员们的培训案例。“在热线工作的十年，我们办热线的目标只有一个，成为市民情绪慰藉的暖心屋和为民服务的连心桥。”李小炫笑着说。

接线员解答市民困惑的每一句简单话语，都是李小炫和接线员们集思广益，字斟句酌的结果。

多知道点：

“96000”重庆市民政局官方殡葬服务热线，第一时间联系正规殡葬服务单位办理殡葬事务，24小时提供业务办理、信息咨询、投诉举报、悲伤抚慰等一站式服务。

96000，温情守候，为民解忧！

记者 陈娟 张春莲 陈丹

编辑：蒋丽霞

审核：何英

主编：罗再芳