江苏
与智能客服沟通答非所问，“鸡同鸭讲”；转人工需要层层点击、重重闯关；经历弯弯绕后，抵达人工客服，提示还需再排队……沟通效率降低，消费体验糟糕。智能客服本是为了解决问题，可如今常常成为问题本身。
（5月8日《宁波日报》）
“转人工客服”咋就成了“闯关游戏”？今年“五一”假期，上海市市场监管局公布假期投诉举报系统受理情况，涉及经营者售后服务品质及消费履约等方面问题的假日消费投诉占比超五成，其中就包括平台客服不畅、人工客服电话无法接通等问题。市场监管总局此前发布的数据显示，在电商售后服务领域，“智能客服”受诟病，2024年相关投诉同比增长56.3%。而这种现象不是“上海特色”而是“全国普遍”！
“转人工客服”，本来是一种服务的选择。而在“转人工客服”的时候，要么总是“转不过去”，要么总是“找不到人”，我们不禁要问：说好的人工去哪了？总是“没有人接听”，设置了“重重障碍的人工客服”还能叫“人工客服”？“转人工”不应成为消费维权“拦路虎”！
当前智能客服系统呈现明显的“三高三低”特征。高语音转接率与低问题解决率并存，高重复问题率与低人工响应率共现，高消费者投诉率与低系统改进率形成恶性循环。破解困局需从制度层面实施三项变革。第一，建立智能客服分级响应标准。第二，完善“转人工”的透明化流程，规定人工服务接通率和接听时效。第三，实行服务追溯责任制，对故意延长服务流程的企业实施信用惩戒。
智能服务系统的终极目标应是提升而非降级用户体验。企业在技术应用中需恪守三个原则：保障服务可得性优于效率提升，增强沟通有效性重于形式创新，坚持消费者利益高于成本控制。监管部门应建立智能客服评价体系，将服务体验纳入企业信用评级指标，推动服务回归本质。
一个现代社会，我们当然需要使用现代技术。但是说到底，现代技术的运用的目的，是为了更好服务公众。而现实的问题是，智能客服的出现，并没有让服务更加便捷，更加完美，反而让公众“更犯愁了”。由于智能客服还存在“先天不足”，不能完全代替人类解决问题、回答问题，不少问题根本不能指望智能客户来处理。而使用了智能客服的企业和单位，却又过于依赖智能客服，导致了人工客服的减少。最尴尬的问题出现了：智能客服不能解决问题，而能解决问题的人工客服却“难以找到人”。
不能因为有了智能客服，就让人工客服“鼾声震天”！我们需要在技术创新与人文关怀间找到平衡点。“转人工客服”不该是“闯关游戏”！
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