用户投诉“去哪儿”在平台订酒店取消失败 未入住被扣款

近日，网络消费纠纷调解平台“电诉宝”接到用户投诉用户投诉“去哪儿”在平台订酒店取消失败 未入住被扣款。

5月4日，河北省的王女士向电诉宝投诉称于5月1日晚上在去哪儿平台与朋友共同预订了三间秦皇岛喜多多酒店的客房。其中，王女士自行预订了两间，因系统默认“先付后住”但实际未产生预付款项，故支付金额显示为0元；其朋友则预订了一间，并支付了700余元房费。

5月2日清晨6时40分许，因同行成员突发高烧无法出行，王女士一行决定取消原预订。鉴于订单页面标注“当日18:00前可免费取消”，王女士遂逐一操作退订其名下的两间客房。退订时，她明确选择了“因计划有变”作为取消理由，平台亦弹出提示信息，确认其预订模式为“先住后付”且当前支付金额为0元。由于预订时未实际支付费用，王女士在完成退订操作后未收到退款或相关短信通知，便未再关注此事。与此同时，其朋友成功完成退订并即时收到退款。

（注：图为王女士提供）

5月2日全天，王女士未接到任何来自酒店或平台的沟通电话。直至深夜11时40分许，酒店工作人员致电正在休息的王女士，告知仍为其保留客房。王女士对此感到困惑，随即登录平台核查，发现其退订记录竟无迹可寻，订单状态仍显示为“未入住”。

王女士立即联系平台客服反映问题。客服虽承认王女士曾于5月2日早间发起过退订操作，但以“未操作成功”为由拒绝处理，问题由此陷入僵局。

5月4日，王女士发现平台在未提前通知的情况下，对其账户进行了扣款操作。由于账户余额不足，账户状态显示为“欠款”，且相关订单状态被擅自更改为“已离店”。

据网经社企业库显示，去哪儿是北京趣拿信息技术有限公司，法定代表人为陈刚。

据网经社“企业风险评级系统”显示，“去哪儿”所属北京趣拿信息技术有限公司，风险评级为R1+，公司目前处于低风险。

2025年至今，“电诉宝”受理投诉中涉及的在线旅游领域用户有效投诉显示(依据投诉量排行)，“去哪儿”排名第1位。最新评级为“建议下单”。除此之外，其他被投诉的类似平台还有：去哪儿、飞猪、同程旅行、走着瞧旅行、携程、联联周边游、途家、航班管家、骑驴游、南方航空。

此外，“电诉宝”受理用户维权案例显示，2025至今“去哪儿”还疑似存在退款问题、霸王条款、订单问题、网络售假、出票不及时、虚假促销等问题。

【案例一】“去哪儿”被指突发高反取消行程，商家拒绝取消订单引起纠纷

5月2日，云南省的王先生向“电诉宝”投诉称于2025年5月1日在［映雪山舍］预订了房间。出发当日，他突发严重高原反应，头痛欲裂、呼吸困难，完全无法正常行动。医生明确诊断他需要立即休息调养。这种突发的健康状况显然属于不可抗力因素。

然而，当王先生第一时间联系商家申请取消订单时，商家却强硬拒绝了他的合理诉求。商家既未考虑这一特殊突发情况，也未与王先生进行任何合理协商，直接单方面限制了消费者的权益。如此冷漠且霸道的处理方式，严重损害了王先生的合法权益。

希望相关部门能够介入调查，协助王先生处理退款事宜，维护消费者的正当权益。

【案例二】“去哪儿”被指凌晨订错房难退款

4月25日，湖南省的全女士向“电诉宝”投诉称于4月29日在线上平台购买前往北京的火车票。因她此前已购得一张车票，为更换时间更早的车次，便尝试抢票。多次操作后，未能成功抢到心仪车票，且在抢购G508次列车车票时，系统显示存在同行程票冲突，故该车次未出票成功。

然而，4月30日晚全女士准备出发时，却意外发现G508次列车已发车，而她此前未收到任何关于该车次已出票或无法退改签的提示。这导致全女士既无法退票，也无法改签，且款项被平台私自扣除，车票也未经她同意便被生成，此举严重侵犯了全女士的合法权益，并直接造成了她的经济损失。

全女士要求去哪儿网将私自为她出的票、私自扣的款项退回，并赔偿她因此遭受的损失。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。对此，去哪儿平台回应：经核实，消费者反馈预定错误，申请免费取消订单。核实商家告知同意免费取消此单，平台已操作全额退款366元。消费者认可，和解成功。

【案例三】用户投诉“去哪儿”机票降价不给退差价

4月18日，天津市的池先生向“电诉宝”投诉称于2025年4月2日，在去哪儿旅行APP上为两人预订了8月2日从天津飞往东京（春秋航空日本）以及8月10日从大阪飞往天津（春秋航空）的联程机票，当时实际支付金额为7100余元。然而，4月18日，池先生在去哪儿网APP上发现相同行程的机票价格已降至5500余元，这意味着他损失了1600元。

池先生提前购买机票本意是为了享受优惠，但距离登机还有三个多月的时间，仅仅过了15天，机票价格就下降了1600元，这让他实在难以接受。池先生联系了去哪儿旅行客服，但客服来回推托，未提供解决方案。因此，池先生对去哪儿旅行平台和春秋航空进行了投诉。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。对此，去哪儿平台回应：消费者反馈购买联程机票，购票后降价，对此不满，要求退差价，核实航司无降价退差价政策，机票价格实时浮动，非平台制定，消费者不认可，和解失败。

【案例四】用户投诉“去哪儿”孕妇因身体原因无法成行，拒绝退款

2月23日，江西省的陈先生向“电诉宝”投诉称于2025年2月4日在去哪儿网平台为同行人员预订了际通民宿（中央大街索菲亚教堂店）5晚住宿服务。后因同行人员孕期突发身体不适，经三甲医院诊断并出具医学证明文件，明确其健康状况已不适宜继续行程。

陈先生随即向平台发起退订申请，并同步提交医疗证明作为不可抗力依据，但平台以“民宿订单非政策性豁免范围”为由拒绝全额退款，执意扣除房费作为违约金。期间，陈先生多次沟通均未获协商余地，平台既未启动特殊情况审核流程，也未就扣款比例提供合理性说明，导致消费者在未实际入住且已提供有效证明的情况下，仍需承担全额损失。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。对此，去哪儿平台回应：经核实，消费者反馈 同行人怀孕，要求免费取消，平台联系商家拒绝取消不退不改，平台考虑体验承诺订单未入住且不退不改，可补偿1000 元损失，消费者认可，和解成功。

【案例五】用户投诉“去哪儿网”去哪儿平台拒绝提供订购明细价格

2月7日，广东省的朱先生向“电诉宝”投诉称于2024年12月31日在去哪儿平台下单购买了一张香港飞往东京的机票（航班号UO849），订单金额为2660元。2025年2月7日，朱先生发现该航班机票在平台出现降价，当前价格已调整为2264元。他随即联系去哪儿平台客服反映情况，客服回应称机票价格由航空公司自主调控，平台仅作为销售渠道按航司定价展示信息，且无法直接干预价格波动。朱先生尝试通过香港快运平台自主查询票价时未获取有效数据，小程序客服进一步说明其订单为第三方渠道出票，需联系购票方核实价格明细。

朱先生就此与去哪儿平台展开沟通，平台坚持表示仅负责订单履约，对机票降价不承担差价补偿责任，并称“消费者下单时确认的价格即为最终交易价格，后续市场波动与原订单无关”。朱先生随即要求平台提供2024年12月31日为其订购机票的完整费用明细，包括但不限于基础票价、税费、附加服务费等构成项，但平台客服以“系统限制”“信息保密”为由拒绝提供，并表示无法出具相关凭证。

朱先生对此提出质疑，指出其通过航旅纵横等第三方工具可正常查询历史订单价格，而去哪儿平台作为直接服务方却无法提供透明化信息，这一行为涉嫌侵犯消费者知情权。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。对此，去哪儿平台回应：消费者反馈购买后降价，要求退差，我司核实机票价格实时波动，随订随售，航司无退差政策，无法退差，联系消费者沟通解释，消费者不认可， 和解失败。

【法律合规成果】

网经社在消费维权、立法等方面也取得不少成果，并得到有关部委、消协的肯定。如2020年网经社出席国家市监督总局在京召开的“互联网企业创建无传销网络平台座谈会”，发布国内首份《中国社交电商合规研究报告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境网购消费者权益保护课题”；2016年承担承接国家工商总局和浙江省工商局“全国网络交易平台合规审查”调研课题项目；在国家工商行政管理总局消费者权益保护局、中国消费者协会指导，与《中国消费者报》举办的“促进电商发展指导网络消费”座谈会上，发布《2016年中国消费者网络消费洞察报告与网购指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四届专业委员会专家聘任仪式暨浙江《消法》实施办法修改座谈会在浙江省市场监督管理局举行，网经社电子商务研究中心主任曹磊受邀参加，并获聘浙江省消保委第四届电子商务专业委员会专家。

2013年，网经社受邀出席中国人民银行金融消费权益保护局等举办的《支付业消费权益保护研讨会》，并做主题报告；发起“2010中国网络传销不完全调查”，并发布中国首份网络传销调查报告《2010中国网络传销调查报告》，推动国家工商总局、公安部、工业和信息化部、国家互联网信息办公室、中国人民银行、中国银监会等六部门联合行动。