王艳玲：二十年坚守初心 用温暖守护万家烟火

在城市公共事业的广阔版图中，燃气服务犹如细密的脉络，支撑着日常生活的运转。有这样一位燃气安全的守护者，从初出茅庐的新手成长为行业典范，凭借坚定的信念与不懈的付出，在平凡岗位上镌刻下熠熠生辉的篇章，她就是“2025年山西省五一劳动奖章”获得者。《奋斗者之歌——五一劳模风采录》系列报道今天带您聆听劳模王艳玲的初心故事。

作为市供气公司客服中心主任的王艳玲，带领80余人的团队，为全市13万用户提供全方位、无间断的服务。24小时客服热线96577，宛如一条无形却坚韧的纽带，一头连着公司，一头系着千家万户，而她则是这条纽带最坚实的守护者。

山西省五一劳动奖章获得者 市供气公司客服中心主任 王艳玲

经常会接到用户求助电话，独居老人燃气突然停了、炉灶打不着火了，一边安抚用户情绪，一边迅速联系最近的维修人员，并持续与用户保持通话，直至维修人员赶到现场。年均超4万次的业务受理量，无论是白天还是黑夜，无论是咨询、报修还是投诉，每一个来电都承载着用户的急切需求。

为了能及时响应，王艳玲建立起一套高效的快速响应机制，要求客服人员在接到投诉的15分钟内，必须与用户取得联系。在她的带领下，团队以“零差错、零延误”的标准，搭建起供气服务的“连心桥”，客服中心限时办结和反馈率达到100%，用户满意度达到95%以上，96577热线真正成为了用户心中的“暖心线”。

山西省五一劳动奖章获得者 市供气公司客服中心主任 王艳玲

我始终觉得，燃气服务无小事，每一个电话、每一次上门，都关系着用户的生活质量与安全。这二十年，我就是想着踏踏实实地把这些服务工作做好，看到用户满意，我就觉得一切都值得。

如果说电话线两端的快速响应是王艳玲守护安全的“前端窗口”，那么深耕重点工程的创新实践则是她筑牢安全防线的“后端基石”。在“煤改气”和“三项改造”（更换自闭阀、不锈钢波纹管、带熄火保护装置灶具）等重点工程中，王艳玲创新实施的“倒逼复检工作法”“一次入户、同步完成”的工作方案，实现了工作效率与服务质量的双重提升，实现民生工程推进与群众满意度提升的“双向奔赴”。

山西省五一劳动奖章获得者 市供气公司客服中心主任 王艳玲

燃气安全是民生工程，更是民心工程，这些问题让我意识到必须刀刃向内，从制度设计上打破僵局。我们重组团队，让安检员和改造技工组成“二人小组”一起上门，边改造边排查隐患，由“事后抽检”改为“全程闭环”，每周再随机抽取10%的已改造用户上门“突击考试”，发现问题不仅返工，还要追溯整个班组的流程漏洞。刚开始有师傅抱怨“太苛刻”，但三个月后，改造合格率从78%升到99.2%，大家都说：“现在干活心里踏实，用户也更信任我们了。”

“安全是底线，多走一步就少一分隐患”。王艳玲深知，安全防线需要“绣花功夫”，每次走街串巷的入户检查，她都坚持“多想一步、多走一程”，从软管老化到阀门松动，连灶具安装角度都要反复确认，用“绣花针”般的细致排查消除隐患。她推行的“三查”机制让城区年检、煤改气双检、重点用户高频检成为硬标准，更带着团队开展“六进六送”安全宣传500余场，把安全的种子深埋用户心中，让千万用户成为安全防线的共同守护者。

山西省五一劳动奖章获得者 市供气公司客服中心主任 王艳玲

这里记录着全市13万用户的用气习惯，红色标注的是需要每周电话回访的。燃气安全无小事，我们多走一步，隐患就少一分。群众需求在哪里，我们的服务就延伸到哪里未来肯定还会有新的挑战，但我相信，只要眼里有问题、心里有群众，就一定能想出更多接地气、见实效的好办法，让万家灯火既温暖又安心。

当夜幕降临，城市燃起万家灯火，王艳玲和她的团队仍在96577热线的此起彼伏中守望平安。从青丝到华发，她把最美的芳华写进纵横交错的燃气管网，用初心守护着孝义大地的温暖炊烟。夜幕下的孝义，万家跃动的灶火微光，正是对这位燃气守护者最美的礼赞。

记者/权莹 李霖