快递服务公众满意度稳步提升

本报记者 韩 鑫

这个“五一”假期，你收快递了吗？国家邮政局监测数据显示，今年“五一”假期，全国邮政快递业累计揽投快递包裹超48亿件，同比增长超两成，创历史同期新高。

包裹越来越多，速度越来越快。国家邮政局公布调查数据显示，2024年快递服务公众满意度得分为84.6分，同比上升0.3分。据介绍，我国快递服务满意度调查工作已连续开展18年，整体实现稳步提升。

快递服务如何实现不断进阶？从三项细分数据里，可以找到答案。

从“全程时限”看快递速度提升。作为保障快递服务质量的关键指标，快递服务全程时限是指快件从揽收到投递到位全程所需的时间。2024年，全国重点地区快递服务全程时限为53.88小时，同比缩短2.54小时。

“时限缩短，得益于快递企业加大科技赋能力度、加强基础能力投入、优化资源要素配置等方式，有效提升行业承载能力和运行效率。”国家邮政局新闻发言人、市场监管司司长林虎分析。

“世界超市”浙江义乌，一名山东济南消费者在直播间下单瞬间，中通快递大数据中心已同步生成运输方案：1小时后搭乘“义乌—济南”直达干线，预计14小时后抵达济南转运中心进行分拣；次日上午约10时，无人配送车从网点送达小区门店，最终交由快递员送货上门……从义乌到济南，跨越上千公里，下单到签收仅用不到24小时。

调查结果显示，从揽收、转运到派送的全链路效率均有提升，其中运输环节同比缩短1.56小时；寄达地处理环节同比缩短0.81小时。

从“问题处理满意度”看快递服务改善。服务问题处理环节是改善用户不满情绪的过程，提升难度较大。2024年，在满意度涉及评价的指标中，服务问题处理满意度同比提升1.3分。

开通快速理赔服务、引入AI客服、利用AI快速响应常见问题、探索“人机结合”服务模式……2024年，快递企业在服务问题处理环节采取一系列积极举措，在问题件处理、投诉处理和损失赔偿等方面满意度均实现提升。

从“环保包装得分”看快递绿色发展。此次调查中，“环保包装使用”同比上升1.2分，成为得分上升幅度较大的一项指标。“这既反映出绿色消费理念更加深入人心，也展现出快递包装治理成效的不断提升。”林虎说。

“近年来，我国快递业迅猛发展，业务量连续11年位居世界第一，人均接收快递超120件，这同时也带来包装物大量消耗资源和污染环境等突出问题。”国家邮政局有关负责人表示，修订后的《快递暂行条例》围绕快递包装各个环节完善制度措施，将形成全链条治理合力，更好推动快递业绿色发展，为广大消费者提供更优质的服务。

《 人民日报 》( 2025年05月07日 07 版)