投诉！这家“上海最大宠物基地”，遭大波投诉！相关部门调查后回应

双方签订的套餐服务协议

“它经济”火热，越来越多的“毛孩子”进入家庭，各种宠物门店应运而生，宠物消费模式开始变得多种多样，但随之出现的行业乱象也让消费者犯了难。商家从线上导流到线下、售卖“星期宠物”、捆绑高价宠物用品消费；商家售卖时承诺保健康、包退换，但出现问题后不处理，消费者维权艰难。宠物消费该如何“避坑”？记者就此展开调查。

捆售猫粮 回家发病

3月18日，韩先生夫妇在淘宝上搜索宠物店，一家名为“Meow and Purr猫舍”吸引其注意，当他太太向客服咨询小猫品种时，对方表示只有加微信才能发送图片和视频。加上微信后，对方发来几张小猫照片，并邀请他们上门选购。“客服让我预留电话，最初提供的地址只是一个模糊定位，确认我们到达后才说了具体位置。”当日，几经辗转，他们才找到这家宠物店，店招名字上写的是“PETHOUSE”， 地址是闵行区春光路55号，位于蚂蚁工坊内。后来，韩先生夫妇才发现签约合同盖章名是“上海市闵行区卡兹特宠物店（个体工商户）”。

踏入店内，韩先生被店方要求登记手机号，并写明通过何种渠道找来。宠物店规模很大，底层卖猫，二楼卖狗，目测数量有上百只。“这里是上海最大的宠物基地，别的宠物店都找我们拿货，各类品种一应俱全。”工作人员振振有词道。最后，韩先生夫妇在店里挑了金渐层和蓝白英短两只猫，价格分别为2600元和8000元，总计10600元。

付款后，店长反复强调两只幼猫不能轻易换猫粮，否则容易出现应激反应。“如果因为换猫粮出了问题，我们是无法保证售后的。”随后，他开始热情推销猫粮套餐，每月980元，服务期内猫粮全包，还提供寄养、洗澡、打疫苗等配套服务，最关键的是生病包治。“只要买了我们的套餐，就没有了后顾之忧。”韩先生说，自己最初购买的套餐，费用是35280元，考虑再三，后来改为一年服务，花费11760元。

“带回家第二天，小猫就不对劲了，尤其是金渐层，看着病恹恹的。”韩先生夫妇急忙联系宠物店咨询，店方轻描淡写：“只是眼睛发炎，来店里拿眼药水滴几天就好了。”于是，他俩又去店里取了眼药水，按照店方说法，每天给小猫滴三四次药水，悉心看护。

宠物医院诊断病例显示小猫支原体阳性

连遭投诉 没有备案

然而，小猫的症状越来越严重，不吃不喝、频繁咳嗽、打喷嚏、眼睛流脓……4月4日，韩先生夫妇将它们送医治疗，经检查发现宠物猫支原体感染。医生称，该病毒有潜伏期，感染源主要是携带病原体的环境或患病猫咪，也就是说，宠物店卖出的可能是病猫。

医生表示，滴眼药水是无效治疗，只会加重小猫病情，若再晚一步送医，极有可能病亡。

韩先生向宠物店讨要说法，对方不承认售卖病猫，并拒绝退费。随后，他被微信上约他们去店里选购宠物的人拉黑了。

消费者被淘宝店家拉黑

记者联系到卡兹特宠物店。该店店长毛先生回应，店里猫狗品种众多，主要来自江苏、辽宁等地的养殖户。对于消费者反映的售卖病猫情况，他拒不承认。“我们只认猫瘟、猫传腹这类传染性病毒，支原体感染不算在‘三包’里。”他向记者透露，韩先生通过线上中介引流到线下门店，交易完成后，提成费早已分发给相关各方，不可能再去退费。“提成费是交易金额的30%左右，我们在很多社交平台撒网引流。”当被问及宠物店是否有做备案登记、售卖的宠物能否提供检疫合格证明时，他信誓旦旦“所有证照手续齐全”。

记者通过“12315投诉公示平台”查询发现，关于“上海市闵行区卡兹特宠物店（个体工商户）”消费投诉较多，涉及捆绑销售高价杂牌猫狗粮、不履行售后义务、以“霸王条款”侵害消费者权益等。

记者与闵行区农委执法大队取得联系。动物检疫管理科执法人员介绍，根据《上海市养犬管理条例》，从事犬只销售经营活动的，应当依法办理工商登记注册手续，并于领取营业执照后5日内到住所地的区、县动物卫生监督机构备案。此外，还需提供售卖宠物检疫合格证明。

他表示，从去年开始，农委就收到了对卡兹特宠物店的大量投诉。经查，发现该店营业执照以及出售宠物的检疫合格证明齐全，但并未做备案登记。对于不按照规定办理备案的，执法大队已对该店（个体工商户）处以500元以上1000元以下罚款，但无法责令其关店。在他看来，即便店铺存在违法行为，但违法成本和开店成本都很低，只要“改头换面”，仍能“继续经营”。

此外，检疫证明难以对标“星期宠”问题。他指出，宠物商家可能在运输前进行了检疫，但活体运输存在诸多不确定性，动物感染病毒时有发生，而落地后往往并不再进行检疫。再者，检疫证明也很难和消费者所购买的宠物一一对应。“活体销售维权困境在于难以确定宠物具体的染病时间。如何界定携带的病毒从何而来？消费者举证很难，买卖双方往往各执一词。”

首例判刑 定性升级

2024年全市消保委系统共受理宠物及周边服务相关投诉2015件。宠物经济火热的背后存在不少乱象。在社交平台搜索“宠物消费纠纷”，全国各地售卖病猫病狗的维权现象都不是个例，“星期宠物”成消费痛点。部分不良商家借“爱心领养”之名销售病宠，并通过分期付款捆绑长期消费。此外，部分宠物机构存在违规充值等预付式消费问题。

业内人士指出，虽然宠物行业规模快速增长，但一些基本的行业自律、经营模式，甚至对待宠物的方式、态度，并没有得到足够的提升和进步，尤其是宠物销售至今未能得到统一化的监管和规范。在不少执法人员看来，2011年出台、2016年修订的《上海市养犬管理条例》已不适应现实管理需要，现行的法律法规针对“毛孩子”的饲养规范和管理规范相对空白。

乱象之下的行业监管标准正在不断构筑。日前，上海闵行区人民法院公开了一起多人团伙通过售卖“星期宠”，进行诈骗、寻衅滋事进而获利的案件。这也是全国首例“星期宠”刑事案宣判，标志着司法层面对宠物消费欺诈的定性升级，为维护消费者权益提供更充足的法律依据。

宠物消费 如何避坑

首先，购买宠物选择正规、有资质且信誉良好的宠物经营场所，注意查看商家的证照是否齐全，商品和服务项目是否明码标价，通过网络平台等渠道多了解商家的评价。警惕低价引流宣传，对于类似“免费领养”之类的噱头，务必保持警觉，这往往暗藏消费陷阱。购买、领养宠物时要求经营者提供宠物检疫证明、疫苗接种记录等相关健康证明。

其次，签订书面合同很关键，合同要明确宠物品种、血统、性别、月龄、疫苗接种记录、健康状况等。尤其对于宠物在短期内出现传染病或死亡等情况，双方应对责任界定及解决方案作出明确约定。如果存在不公平、不合理的条款，要求经营者修改。对于商家的口头约定或承诺，一定要以文字形式写入合同条款，以便日后发生纠纷时有据可依。

再者，相关交易凭证注意留存，要注意保留合同、支付凭证、聊天记录、照片视频等证据材料。如果带宠物去治病，要保留好医院诊断书及缴费凭证。遇到消费纠纷及时与经营者协商解决，若沟通无果，可通过合法途径维护自身权益。

原标题：《投诉！这家“上海最大宠物基地”，遭大波投诉！相关部门调查后回应》

栏目编辑：陈浩

来源：作者：新民晚报 季晟祯