贝壳济南张静召：融入新周期、直面旧痛点，真正满足消费者所有“住”的需求

一个无可争议的事实，当下中国房地产行业已然进入了一个全新的发展阶段。

在这个新常态里，住房供给结构发生多轨变化、消费者购房需求转向降低决策风险和追求居住品质，尤其是最贴近供给、需求双端的房地产经纪行业，也由起始的“信息时代”、越过“渠道时代”，正式进入了“服务时代”。

何为“服务时代”？就是强调提供服务的能力，用服务说话。

在这种消费需求转向的大环境中，特别是房产交易信息不透明的背景下，贝壳找房凭借标准化服务、透明化信息，在济南存量房市场中“如鱼得水”，成为房产中介交易市场中“独一无二”的选择。

入局市场7年，贝壳济南站实现了线上线下业务的两翼齐飞，一方面凭借近800家门店、近8000名服务者，2024年为济南近60万消费者提供了包括新房、二手房买卖、房屋租赁、房屋装修等业务；另一方面严格遵守“真房源”“不吃差价”等服务理念，积极推行楼盘字典等行业基础设施建设，迭新服务承诺、改善用户体验，如今已经搭建出济南经纪人、房东使用量最大的线上交易平台。

“过去七年，贝壳济南站在各级领导的指导下、在团队成员的通力合作下，取得了一定的成绩，但这只是我们‘下一个七年’的新开端。”贝壳济南站总经理张静召表示：“如何满足消费者更多更全面的需求，如何为平台服务者创造更多的业务增效，这是我们一直积极在做的事情。”

行业变了，消费者需求“变多了”

2007年，张静召入职北京链家，从此便与链家、贝壳结下了不解之缘，直到今日。而始终保持行业的敏锐性，则是他从业近20年的真实写照。

“从1998年的不到百亿，到如今发展成为能影响国计民生的庞然巨物，房地产行业在过去的几十年经历了翻天覆地的变化。”张静召说：“尤其是当下，房地产行业的消费逻辑产生了根本性的变化。”

过去几年，在房地产行业内部一直有一个共识，那就是当前国内主要的市场需求已由过去的投资需求转为当前的消费需求。

在过去“买到即赚到”的年代，消费者对购房服务的需求，更多地集中在“买到”，从而忽略了“买好”的需求，在某种程度也助长了房地产中介行业的长期粗放。

但消费，就要考虑成本，就要考虑性价比，就要考虑买好、买对、买合适。

“当前行业许多服务者经常反馈，当下消费者‘要求多了’，实际上反应出来的是市场上需求的升级没有得到对应的满足。”在张静召看来，当前众多消费者普遍存在多次置业、甚至多城置业，房产消费需求的变化促使他们需要相较以往更加全面、完整、深刻的信息作为职业决策的依据，而这种具体表现为“要求多了”的市场反馈，则凸显出当下购房需求与服务供给匹配上的错位。

没被满足的需求不代表没有需求，每个时代的企业都是在不断满足消费者这个时代的需求。

张静召认为，当下购房者在房产方面的消费需求早已不仅局限在交易服务，而是延伸发展至一站式“家”的解决方案。

为了更好融入“新周期”、适应市场和客户需求的变化，贝壳启动了“一体三翼”战略升级，着力全面提升房地产经纪服务能力。

一体三翼，用科技应对“新需求”

2023年7月，贝壳集团董事长兼首席执行官彭永东发表了一封公开信，宣布启动“一体三翼”战略升级。

“所谓一体，就是我们始终坚持房产经纪为立足点，并依托ACN合作网络，以提升客户体验为核心，致力于不断满足消费者迭新的服务需求，并推动行业健康生态的发展。”张静召表示，三翼则通过创新方式改造出的多元化服务供应链条，以适应消费者不断丰富的需求：“为满足消费者买房后对设计装修的需求，我们顺势推出了圣都整装；为满足城市新青年的租房需求以及由此产生的保洁、搬家、日常维护等服务，我们推出了贝壳惠居。”

当前，圣都整装、贝壳惠居业务线已在济南流畅运行，后续贝壳还将在济南推出“三翼”战略中的“另一翼”——“贝好家”。

为大幅升级贝壳的服务水平，助力“一体三翼”四条业务线更贴近消费者当前的需求，贝壳尤为注重科技在赋能平台服务能力方面的作用。

“贝壳一直非常注重科技对服务的驱动作用，很早就推出了包括线上签约、VR找房、视频看房、在线设计等方面的产品投用。”张静召表示，近几年贝壳在作业线上化、数据智能化等方面进一步加速了研发和投用进程，“比如，AI找房师能极大提升房产信息的交互效率，降低消费者选房的周期；圣都整装业务线中的AI设计程序‘社牛’，能在几秒钟生成房屋装修设计图；黑科技‘雷达神器’，2分钟之内完成房屋扫描并三维成像，极大地提高了装修设计效率；此外，我们业主端的AI助手，可以为业主提供保洁服务、美化升级等房屋优化的建议，帮助业主将房屋信息快速传递至消费端并完成交易……”

“紧盯济南市场需求不断创新产品供应，同时用好科技手段助力服务质量提升，二者缺一不可。”张静召表示：“贝壳济南站致力成为一个以科技驱动的一站式服务平台，增强平台用户体验，满足消费者所有‘住’的需求。”

直面痛点，提升多方的“信任度”

在房地产经纪行业，一直有两个痛点，所涉及对象也分别是行业的两个重要参与方。

其一，是消费者。

自房产经纪行业初始至今，吃差价、欺骗客户等行业陋习便一直存在，消费者在其中深受其害。一方面，消费者在获取房源信息上难度普遍较高，存在被“吃信息差”的风险；另一方面，消费者在整个交易过程中权益极易被侵害，交易安全、资金安全等问题事件频发。

其二，则是经纪人。

据相关数据，在过去20多年房地产经纪行业的发展历程中，国内经纪人岗位的平均在职时长仅约8个月，从业者的专业能力良莠不齐、职业化程度极低，且严重缺乏基本的职业保障，几个因素相互作用形成恶性循环，严重制约行业良性健康发展。

正面面对行业痛点，方能真正做到恰到好处。

为解决消费者权益兜底问题，2024年贝壳发布“平台级服务承诺”，推出“3+3”平台级服务承诺专项；同时设立1亿元的平台赔付保障资金，基于平台能力躬身入局，提供兜底服务，解决服务一致性问题，进一步提升消费者体验。

“先C后B、赔付共担，交易不成退代理费。”张静召介绍，仅2024年贝壳济南站就退还900多笔代理费，总计金额高达2000余万元。

为解决经纪人职业化问题，贝壳成立苏州花桥学堂等学校，针对店东、管理者、经纪人等行业多环节服务者进行针对性培训，极大提升了他们的专业度和业务能力。

“贝壳济南目前拥有数千名持证经纪人，其职业化率已经达到50%以上。”张静召说：“经纪人职业化不仅可以在背书、能力等层面保障消费者交易权益，还能督促经纪人拒绝‘短视’，更加注重自身的口碑，从而实现长期获益。”

在经纪人基础保障方面，贝壳自2008年便设立互助金机制，为平台经纪人的社会保障提供补充，“过去济南便发放了近2000万的救助支持。”

“直面行业痛点，针对性推行改善举措，不但能实现平台社会公共价值和商业价值的有机融合，最关键的，是能建立和提升行业多方参与者之间的‘信任度’。”张静召说：“真诚无敌。信任可以减少沟通频率和沟通冗余，最大限度达到多方共赢，从而真正改变行业生态。”

七年，是一个年轮。站在第八年征程的起始，此时的贝壳济南站正年富力强、精力充沛且野心勃勃。

在服务内涵上，正致力成为一站式能满足消费者所有‘住’的需求的、济南老百姓首选的房地产服务平台；

在具体举措上，正力倡科技驱动，利用好AI工具引领提升整个行业的生产效率，用更科技驱动更人文；

在社会责任上，正通过多年积攒的行业组织能力，让“有尊严的服务者”和“更美好的居住”完美契合，真正推动行业整体向更好生态转进……

“每个行业都需要一个‘胖东来’‘海底捞’，在房地产经纪行业，我们希望贝壳成为这样的‘标杆’企业。”对此每一位贝壳伙伴都非常坚定：

“我们的视野，在下一个七年。”

闪电新闻记者 刘雅 报道