七旬老人30万保单被作废 两年维权终获保险公司回应：银行代销产品 经理已经离职

近日，南京市民纪女士因漏缴保费导致一份30万元保单失效的事件引发关注。

事件回顾：银行代销保险“断联”两年致保单作废

2017年7月，时年70岁的纪女士在南京某银行理财经理推荐下，购买了英大泰和人寿保险公司的“英大畅享财富年金保险”，约定每年缴纳10万元保费，连续缴费四年后每年可以获得一定的收益。2017年至2019年，纪女士在理财经理提醒下按时缴费。然而2020年7月起，因原理财经理离职且未再收到任何缴费通知，加之其手机短信被屏蔽，纪女士漏缴保费，直至2022年10月才被告知保单已失效。

原来，由于投保人纪女士已经七十多岁，平时也没有看短信的习惯，再加上手机软件繁多，很多短信都会被自动屏蔽，所以忘了续缴这笔十万元的保费。直到两年后的2022年10月份，当初那家代售保险的银行理财经理才通知纪女士，保险中断。

争议焦点：通知义务谁之责？

根据保险合同条款，投保人漏缴保费后享有两年复效期。然而纪女士亲属王女士质疑，保险公司和银行在两年内未通过电话等有效方式联系客户，仅依赖短信通知，而纪女士因年事已高且不熟悉手机操作，未能及时查收。对此，英大人寿江苏分公司运营部费经理回应称，代销保险客户原则上归属银行，保险公司通常通过银行理财经理通知客户。但涉事理财经理已离职，新对接人员误称纪女士“在国外”（实际未出国），导致沟通断层。

得知保险合同失效后，纪女士心急如焚，多次联系银行和保险公司的相关负责人，得到的答复却是“保险合同已经过了两年复效期，若想恢复合同效力，必须重新走审批流程”。

在之后的2023年和2024年，纪女士按照保险公司业务员的要求，先后两次提交了身份证件、银行流水等书面材料，满心期待合同能够恢复效力。去年底，英大人寿保险公司的一位业务经理还承诺，最迟在2025年春节前，合同就能复效成功，到时候纪女士就可以正常续缴保费。

可前不久，英大人寿保险公司的业务员却告知，复效申请没能通过，建议纪女士把之前的保险转换成另外的险种。并且按照业务员的说法，如果不换险种，想要直接拿钱出来，可能会损失十几万。

但对此，王女士心存疑惑，甚至怀疑保险公司是不是有什么套路，故意不告知。

按理说，无论是保险公司，还是代售保险的银行理财经理，在发现客户缴费异常后，都会及时通知，让对方赶紧续缴保费。在这起纠纷中，纪女士忘了按时缴纳保费，自身固然有一定责任，但保险公司为何在两年复效期内，都没有通过有效的方式联系客户？

为了进一步了解情况，近期，记者前往南京中山东路上的国网英大集团英大泰和人寿保险股份有限公司江苏分公司。运营部费经理解释称，纪女士的这份保险是通过银行代销的，在发现客户缴费异常后，公司曾通过发送短信的方式提醒。

既然只是发送短信提醒，就很可能存在短信被屏蔽，或者客户没看到的情况，在此情况下，保险公司为何不采取打电话的方式通知客户续缴保费？

费经理表示，纪女士这份保险是通过银行代销，客户原则上来讲是银行的，保险公司一般会通知银行的理财经理。在保险销售过程中，与银行也有协议。保险人员打电话难免会被拒接，所以会通过理财经理这样更有信任感的渠道去和客户联系。

费经理还称，之前和纪女士对接的银行理财经理已经离职，据新来的理财经理反馈，事发时纪女士当时正在国外。然而记者了解到，纪女士根本没有出过国，甚至连护照都没有办理过。经过沟通，费经理承诺会将纪女士的问题再次上报总公司，争取恢复失效的保单。

目前，据费经理的最新反馈，纪女士已经提交了合同复效的书面材料，并将10万元保费存入银行账户，经过公司逐层审批，提交当天保险合同就恢复了效力。至此，这场持续了四年多的保险缴费风波终于画上了句号。

波折四年终复效 消费者权益保护引思考

2023年起，纪女士两次提交材料申请复效未果。直至今年，经媒体介入后，英大人寿重新审核材料，并于提交当日恢复保单效力。目前，纪女士已补缴10万元保费，但此前因保单失效可能面临的十余万元损失风险仍令家属心有余悸。

行业警示：代销保险需完善服务链条

业内人士指出，此事件暴露代销保险业务中的两大隐患：一是银行与保险公司权责划分模糊，通知流程存在漏洞；二是对老年客户等特殊群体缺乏针对性服务。

江苏省消费者权益保护委员会专家呼吁，金融机构应建立多渠道通知机制，避免过度依赖单一联系方式，同时强化对代销渠道的监督管理。

目前，英大人寿未就前期通知失责问题公开致歉，仅表示“将优化客户服务流程”。纪女士的案例为保险行业敲响警钟：在追求销售业绩的同时，如何切实保障消费者权益，仍需各方持续探索。（综合南京零距离）

本文源自：金融界

作者：AI燕梳