北京
毗邻一座火车站、两座航站楼的上海地铁虹桥火车站站是三线换乘的特大型交通枢纽，被称为上海的“西门户”。往来此处的乘客，时常可以看见脚踩双轮平衡车、穿梭于站厅的虹桥火车站站车站站长高煜。
用上平衡车后，就能更及时发现并响应需要帮助的乘客。如今，这一做法已推广至上海若干重要枢纽站，提出这个想法并付诸实践的人，就是高煜。
从小就是“铁道迷”的高煜于2010年毕业于南京铁道学院，成绩优异的她顺利入职上海地铁，被分到虹桥火车站站。她总是在每天首班列车通行前，早早出现在空旷的站厅，直到深夜末班列车运营结束，完成车站全面保洁和消杀后，一天的工作才画上句号。这份平凡的工作，却让她充满热爱。
这位“地铁人”是个有心人。虹桥火车站站拥有3座岛式站台、8个售票区域、9组楼扶梯、95台进出站闸机，站厅面积达96000平方米。服务窗口分布分散，正常巡视一圈需要两小时左右，导致应急响应速度不够理想。每当看到彷徨焦急的乘客，初出茅庐的高煜就琢磨着如何提供更及时、更贴心的服务。
为什么不突破固定的窗口服务模式呢？如何将固定式服务变为流动式服务？2010年上海世博会期间，民警使用的双轮平衡车给了她灵感——这个站得高、看得远、速度快的工具或许也适用于地铁站。在获得单位领导支持后，高煜自学了驾驭双轮平衡车的技巧。于是，自2011年起，在虹桥火车站站，乘客们经常能看到高煜和几位同事身着制服、面带微笑、脚踩“流星轮”服务的身影，这也开创了上海地铁使用代步工具服务乘客的先河。
“有了平衡车，乘客更容易找到我们，我们也能更快发现需要帮助的乘客，服务响应速度提升了一倍。”高煜自豪地告诉记者，“如今这项特色服务品牌被命名为‘小煜流星轮’，已推广到国家会展中心站、人民广场站、徐家汇站等多个重要换乘枢纽。”
在这座地铁站里，她经历过数次春运大考，帮助过走失的老人找到家人，还曾护送临产孕妇就医，为遗失物品寻找失主，给参加首届中国国际进口博览会迷路的国际游客指路……最令人难忘的是一位她守护了10多年的盲人乘客。
2024年6月，一则“复旦大学首位盲人研究生朱苓君毕业返乡任教”的新闻在网上引发关注。朱苓君自幼失明，因家乡无锡当时没有盲校，被父母送到上海市盲童学校就读。凭借惊人毅力，她考入华东师范大学，后进入复旦大学攻读研究生。
2011年，“双轮飞驰”的高煜在站内巡视时发现了一位盲童。当她准备上前帮助时，暗中跟随的女孩母亲婉拒了她。“这位母亲说，女儿朱苓君每周都要往返上海和无锡求学，希望她能独立完成这段路。”高煜回忆道，“但我们的车站实在太大了，望着拄着盲杖缓慢前行的女孩，我向这位母亲承诺——这段路以后由我们来守护。”
此后每周一和周五，高煜牵着朱苓君的手护送她乘车，这一牵就是12个春夏秋冬。
“虽然小朱现在不再需要每周往返两地，但我们仍保持联系，很高兴她回到家乡帮助更多孩子。”高煜说。
朱苓君只是众多受助者之一。截至2024年，高煜和她的团队累计帮助视障人士超10000人次。除了“小煜流星轮”的特色服务，高煜还带领团队搭建“长三角服务联盟”，并推进了虹桥火车站站“一体化大安检”方案落地，切实解决了乘客们的痛点。
2010年以来，虹桥火车站站的日均客流从5万人次激增至35万人次，高煜也从基层站务员成长为车站站长。“这份事业让我收获了专业技能，更收获了乘客的认可，每一份认可都是我坚守岗位的动力。”她说。
“煜”字意为“光耀、明亮”。在乘客眼中，高煜也正如一颗播撒温暖的小太阳，让八方来客感受到上海地铁乃至这座人民城市的温度。（记者有之炘）
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