地铁车站站长高煜：青春岁月守护交通枢纽

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地铁车站站长高煜：青春岁月守护交通枢纽

中青报·中青网记者 魏其濛

“在上海地铁工作，我想走到乘客身边来为大家服务。”从刚参加工作的“地铁小白”，到如今上海地铁虹桥火车站站的车站站长，上海姑娘高煜一直秉承为乘客办实事、办好事的初心，用15年的青春岁月守护着这个繁忙的交通枢纽。

在大学里，高煜学习的是铁道交通运输管理专业，参加工作后，喜欢跟人打交道的她主动申请调岗，从安全管理岗调到行车管理员岗位。“在为乘客服务的工作中，我渐渐发现很多可以打磨、创新的地方，于是一步步创建服务品牌，搭建团队，做了很多课题研究，有了不少车站管理的心得。可以说，15年来，我和虹桥火车站这个交通大枢纽一同成长。”她说。

在上海地铁系统中，虹桥火车站站是一个特别重要的站点，它位于长三角一体化示范区的核心位置，承担着铁路、航空、长途客运等多种交通方式到发客流的65%，日均客流达35万人次，日极端客流高达53万人次。

“在这样一个车站里面，我们总觉得时间过得很快。”高煜说，在每一次大客流时间节点、地铁延时运营、车站能级提升改造的时候，为了配合地铁不间断运营，工作人员必须争分夺秒，又快又好地完成工作。“一年365天，掐指算起来感觉一下子就过去了：元旦、春运、清明、五一、端午、暑运、进博会，转眼又到元旦，每一个时间节点都会带来大客流急难险重任务，都是一次挑战。”

“在地铁虹桥火车站站内，只要穿上工作服，或者是志愿者的橙色马甲，在那儿一站，两三分钟内就会被来咨询的乘客层层包围。”高煜告诉记者，车站员工每天面对的是来自国内国际、五湖四海的乘客，想要同时段为乘客解答问题，必须成为对地理环境非常熟悉的“活地图”，还要做到反应速度快、解答有逻辑性，同时有很强的服务意识，让乘客在得到答案的同时，还能感受到上海地铁的服务温度和品质。

于是，高煜首创“走出窗口、主动服务”的“小煜流星轮”特色服务品牌，使得地铁窗口服务效率提升30%、服务响应速度提升50%，乘客满意度始终保持在98%以上。“小煜流星轮”工作室先后成为上海市巾帼创新工作室和上海市劳模创新工作室。

2019年，高煜从解决进站口易拥堵的问题出发，倾力促成了车站“一体化大安检”，真正实现铁路和地铁的“无缝链接”。此前，只要有两三班火车集中到达，地铁虹桥火车站站最大的两个进站口就容易出现拥堵，乘客需要排队过安检进站。

地铁虹桥火车站站连着铁路、机场、地铁，要改变原有的进出流线，是“牵一发而动全身”的事情。从产生想法到最终落地，高煜带领团队联系了近30家相关单位，一家家走访、咨询、开会，从“千头万绪”中理出头绪，花了近半年的时间。2024年年底，“一体化大安检”进一步升级，地铁虹桥二号航站楼站与虹桥火车站站的B1层980米通道进一步打通，从市域线和火车站到达的乘客，都可以从虹桥二号航站楼站去往火车站进站口。

一体化大安检措施发布之后，高煜欣喜地看到不少乘客留言夸奖。有的说，上海不愧是有魔力的“魔都”，来了就不想走。还有的说，一体化安检特别让人舒心。

15年的职业生涯中，高煜曾面临许多困难。让她觉得最有挑战的，是2023年的春运。当时，不但乘客数量创历史新高，而且地铁2号线正处于缩线运营改造期间，这个春运“难上加难”。关键时刻，高煜根据铁路客流预测和多年积累的工作经验做出判断，车站即将迎来瞬时大客流。面对不断进站的客流，以及10号线的满载率不断上升，她当机立断发出“红色预警”信号。通过联络上级部门、多方协调，上海地铁将原本当日17点才结束施工的地铁2号线提前至15点恢复运营载客，及时有效缓解了运营压力。

如今，作为车站管理人员，高煜总是勉励年轻员工，一方面要脚踏实地做好工作，另一方面要有创新思维，“年轻员工就是我们最新鲜的血液，老员工固然有经验，新员工则更有内驱力，只要每天踏踏实实工作，就会产生新的想法。希望我们能一起再做一些大胆开拓思维的创新工作”。

谈到信念，高煜说：“上海地铁是为人民造的地铁，30年前第一条地铁开通时就有这么一句话，人民地铁人民建，为民之举靠人民。这就是我们的初心使命。我们地铁工作人员做的一切工作，都是以乘客需求为出发点，让乘客感受到地铁畅行的幸福感。”

来源：中国青年报