“仅退款”落幕：当平台不再拉偏架，谁最怕？

世上再无一言不合的“仅退款”警告

撰文/李觐麟

编辑/陈邓新

排版/Annalee

实行短短四年时间的“仅退款”，终于落下帷幕。

近日，淘宝、京东、拼多多、快手等多家电商平台集体更新售后规则，围绕饱受争议的“仅退款”政策进行了修订。

电商平台集体跟进“仅退款”之初，设想的是提高用户体验从而促进消费的美好场景，但真正实施起来却徒留卖家们的遍地哀鸿，被薅到崩溃的商家只能自己捍卫自己的权益，一次次上演千里追踪“白嫖党”的戏码。

如今，这场连绵已久的规则骂战终于休止，曾经害怕因独自取消这一政策而落于人后的电商平台们也终于站在了同一战线，反对无效内卷迈出了第一步。

“仅退款”究竟保护了谁？

“终于等到这一天了。”自从电商平台集体实行仅退款规则后，蒙斌时常因此陷入内耗，一度决定关闭网店另谋出口。

就在淘宝、拼多多、京东等多个电商平台宣布将全面取消“仅退款”的前一天，蒙斌仍然在饱受煎熬。在广州当过一段时间互联网大厂“牛马”的蒙斌转行做农产品网店已有4年时间，虽然遇过的奇葩顾客不少，但在他看来，仅退款的玩法更加助长了一部分人的恶劣行径。

“顾客发来照片说产品里有头发，我仔细一看发现头发就在表面上，很难界定是谁的问题，但为了店铺评分和客户体验，一般情况下我都会选择花小钱补偿。”事实上，蒙斌在包装时将产品分为了四包，总价是49.9元，即便有一包产品出现了问题，也并不影响剩下的产品正常使用，因此蒙斌告知客户可以补偿8元。

没想到，客户一口回绝了蒙斌并要求赔偿25元，否则不会写好评。蒙斌拒绝对方要求后，后台系统很快弹出客户申请腐烂变质要求仅退款的信息，随后平台立即通过申请，客户十分得意地告诉蒙斌：“仅退款成功了”。

这一单交易，看似蒙斌是没赚到49.9元，但实际上是搭进去了产品成本费、人工费、快递费、平台服务费，还生了一场闷气。而这样的糟心事，蒙斌遇到的频率并不低，由于农产品客单价低，易出现货损，所以客户常常会因为一点不满意就直接申请仅退款，“很多时候看得出对方就是想要占便宜，但我们也没有一点办法。”

“白嫖党”用假图申请售后退款

事实上，无论是在微博、小红书还是知乎、抖音，几乎所有电商商家提到仅退款规则，都是怨声载道，有吐不完的苦水，有人甚至被这“最后一根稻草”直接压得退出了游戏。

但部分消费者的观点却截然相反。

“我觉得仅退款特别好，有些无良商家货不对板，卖假货，要不是仅退款，我不知道要交多少学费。”

“前两天买了一条裤子，穿了一天接缝处就全是破洞，卖家只愿意赔偿几元钱，但我裤子已经没办法穿了，这不等于白白浪费钱吗，面对这种商家我肯定会选择仅退款。”

“如果没有仅退款，商家又没赠送运费险，那我收到货不对版或者残次品的时候，岂不是还要自己额外花运费？”

总结起来，这类消费者视仅退款为保障自身权益的一道防线，在遭遇不好的购物体验时进行自我保护。

商家和用户都有诸多抱怨

不过也有持有不同观点的消费者，曾在同一家服装店和生鲜店多次下单的迟蕊就认为，自仅退款实行一段时间之后，这两家网店的产品质量出现了不同程度的下滑，“这就是恶性循环，当利用仅退款功能薅羊毛的人变多之后，商家利润降低，就会开始从成本上想办法抠利润，最终受损的是我们这些好好消费的消费者。”

像迟蕊一样的消费者普遍认为，即便商品有瑕疵或质量问题也可以通过与商家、平台协商的方式确定运费的承担方，然后选择退货退款的处理方式，而不是一言不合就直接仅退款警告。

叫停无效内卷，把选择权还给商家

从2021年出现至今，仅退款走过的四年时间里，一直充斥着用户、商家与平台之间的重重矛盾。这项游戏规则的公平性，可行性也一直饱受争议。

去年3月，有买家在购买了一只220元的宠物猫后对商家发起了仅退款，随后商家驱车300公里，从江苏沛县一路赶到江苏盱眙县寻找买家只为讨一个说法。可见到买家之后，商家发现买家口中并没有收到的宠物猫被安然地养在家中，而申请仅退款的买家只是一位小学生。

还有上海的一名店主为了价值不到100元的12双袜子奔波千里，到河南追踪“白嫖党”。当时这起维权事件登上微博热搜，店主回应称，“他今天能薅我99元，明天就能薅你9999元，纵容一次的后果就是他以后会更加肆无忌惮，而且还会以此为荣。”

图源网络

商家抢先站出来整治“白嫖党”后，平台才渐渐看到了这项游戏规则背后的天平已经失衡，随后多家电商平台陆续修订相关规则。

去年7月，淘宝宣布将优化“仅退款”策略，依据新版体验分提升商家售后自主权，对优质店铺减少或取消干预。8月9日，淘宝开始面向全体商家正式上线“仅退款”优化策略；

去年11月25日，快手电商发布公告称，经平台综合考虑决策，快手电商针对“退款不退货服务”进行废止；

今年3月，1688在杭州举办“好生意大会”时宣布，将从3月下旬开始全面取消“仅退款政策”，由平台买家信用体系进行判定，符合要求的将由平台出资补贴给买家，商家无需承担相关费用，补贴完成后，商品无需退回，其他的退款申请交由商家自主处理。

直到4月22日，淘宝发布《关于平台优化售后服务保障相关举措的意见征集》，后续将不主动介入消费者在已收到货后的不退货退款售后申请，由卖家先行与消费者协商处理；拼多多修订《拼多多售后服务规则》，明确相关售后退货退款相关规则；京东对《京东开放平台售后服务管理规则》及相关规则进行修订……平台的陆续跟进，才意味着“仅退款”的狂奔时代终于告一段落。

图源：网经社

而直到“仅退款”落幕，回顾过往四年才能更清晰地发现“仅退款”或许并没有完成最初的使命，如今的终结也是大势所趋。

网经社电子商务研究中心特约研究员、宁波市新东方工贸CEO朱秋城指出，“仅退款”不仅仅破坏商家合理利益，更破坏了电商生态的公平原则，是平台竞争白热化阶段，基于自身竞争压力与平台利益，牺牲商家合理利益，甚至是以牺牲公平为代价的体现，其不为消费者，更不为商家，核心是平台获取流量客户黏性的一种手段。

另外，仔细观察能够发现，此次修订售后规则条例的电商平台虽然删除了“仅退款”规则，但着重强调了将退款申请的处理权限归还给商家这一举措。

在电商内卷的时代里，“仅退款”的出现起初是为了通过提高消费者的体验来促进消费，然而在实际运行中却造成了商家与消费者之间的关系失衡，信用良好的消费者并未从中得到更好的体验，中小商家却被薅得不堪其扰，因此给电商平台带来了恶性循环。

叫停“仅退款”，并不是放弃了消费者的需求，反是电商走向反无效内卷的重要一步。