银川市长信箱“已读乱回”举报诗词大会回复工程欠款驴唇不对马嘴

近日，宁夏银川市长信箱“已读乱回”事件持续发酵，引发公众对政务平台公信力的集体反思。4月26日，博主“@姚果果-没日没夜减肥版”举报“第六届西夏区诗词大会决赛”相关问题，收到的回复竟是“银川某工程欠款”，内容与诉求完全脱节，驴唇不对马嘴。官方回应称系工作人员“复制粘贴失误”，已对涉事人员内部处理并电话致歉，但这一解释未能平息舆论怒火——当市民反映小区路灯半年不亮时，得到的回复是“建议携带手电筒出行”；投诉工地半夜施工扰民，官方建议“购买降噪耳机”；为孙子办理户口的老人被要求“仔细阅读办事指南”，而指南中根本未提及需携带亲子鉴定。这些荒诞回复的曝光，撕开了政务平台形式主义的外衣。

一、技术性失误背后的系统性溃败

官方将问题归咎于“回访岗审核把关失职”，但更深层的病灶在于政务流程的“空心化”。12345热线接线员私下透露，市长信箱工单常被随机派给实习生，部分工作人员甚至未阅读投诉内容便直接套用模板回复。这种“流水线作业”模式下，银川市小饭馆经营者申请补贴时，系统自动生成“不符合政策要求”的回复，而其条件完全符合政策文件；市民小陈第八次投诉垃圾站臭味问题，收到的仍是“已转相关部门处理”的复读机式回复。数据显示，仅2025年第一季度，银川市12345平台就收到投诉工单超12万件，但重复投诉率高达37%，折射出“已读乱回”已成为系统性顽疾。

二、形式主义考核催生“敷衍闭环”

政务平台沦为“形式主义”任务，根源在于考核机制的异化。部分基层单位将市长信箱视为“应考工具”，为应付上级督查，不惜以“已读乱回”替代实质解决。例如，市民张大爷为孙子办理户口时，信箱回复机械引用办事指南，却对具体问题避而不谈；李姐申请补贴时收到的模板化回复，暴露出系统自动回复功能与政策解读能力的双重缺失。这种“走过场”式处理，实则是将群众诉求异化为KPI指标的数字游戏，最终导致“市长信箱”从“连心桥”异化为“闹心桥”。

三、数字政务的“技术理性”吞噬“人文温度”

技术中立论在此事件中彻底破产。当市长信箱网页底部赫然写着“您的建议是我们进步的动力”，而回复内容却是“建议携带手电筒出行”时，数字政务的“技术理性”与人文关怀的割裂暴露无遗。西北风中苦等公交的老王吐槽“反映问题像往枯井里扔石头”，恰是公众对政务平台“有问无答”的集体控诉。更讽刺的是，当市民第八次投诉垃圾站臭味问题，收到的仍是“已转相关部门处理”的机械答复，这种“复读机”式回复不仅无法解决问题，反而加剧了公众对政府的不信任。

四、重建公信力需破除“信息茧房”

要打破“已读乱回”的恶性循环，必须重构政务平台的运行逻辑。首先，应引入投诉人满意度评价机制，将“问题解决率”而非“回复率”作为核心考核指标。例如，杭州“民呼我为”平台通过建立“红黄蓝”三色预警机制，对超期未办结工单进行督办，使群众满意度提升至92%。其次，需加强工作人员政策解读与群众沟通能力培训，避免“政策性失语”。最后，应推动市长信箱从“信息收集平台”升级为“问题解决平台”，通过建立跨部门协同机制，实现“投诉-分办-督办-反馈”的全流程闭环管理。

银川市长信箱的“已读乱回”事件，本质上是数字政务时代的形式主义新变种。当技术工具沦为遮羞布，当流程设计异化为免责盾牌，政务平台的公信力必然在敷衍塞责中消解殆尽。唯有以问题为导向，将群众诉求转化为改革动力，方能让市长信箱真正成为“民有所呼，我有所应”的民心工程。否则，再先进的数字平台，也不过是“您的建议是我们进步的动力”这句标语下，又一个空洞的回音壁。