十日谈·世博与我｜夏科家：世博会的“小白菜”

2010年的春天是最难忘的，鲜花渐次盛开，离世博会开园的日子也越来越近了。我是2009年受组织委派来参与世博工作的。与以往的很多大型活动不同的是世博会举办的时间很长，有半年时间；地域面积大，实际上是一个新的城区；参与人数多，各种不同群体共同运营着一个社区。如何把八万多名园区志愿者有机地嵌入到世博组织体系中间去，参与这样一台巨型机器的运转？

由于园区志愿者的主体是大学生，首先需要确定的，是这些大学生志愿者要统一参加所在大学的组织，集体进入园区服务，这也是借鉴北京奥运会的成功经验。整个世博期间，共有8万名小白菜志愿者入园服务，他们大部分是学生，也有不少市民，来自40个国家、25个省区。8万名园区志愿者被分为13批次、每批次服务16天，批次交替上岗可以保证所有志愿者始终保持良好的状态。试运行时，志愿者初来乍到，不熟悉情况，一时间社会各界批评和质疑声如潮涌来，“小白菜”们被推上了风口浪尖。

面对社会各界的不解和质疑，我们还是保持定力，坚持之前的安排，每天仍然安排一批新的小组长入园实训，每一位小组长就是一粒粒的火种，回学校后会按照要求撰写入园心得，整理培训手册，等到他们带着各自团队正式入园服务时，这些星星之火必定可以燎原。试运营的代价是值得的，6000余名小组长在熟悉岗位之后立即发挥了作用，每人带领8至10名组员，从正式开园伊始就很好地进入了状态。之后，“有问题，找‘小白菜’”，这几乎成了世博园游览攻略的头条。

我们用“以志愿者为本”的原则提醒园区各类组织关心志愿者需求、维护志愿者利益、满足志愿者的期望。在领导们的理解和大力支持下，我们要求相关片区场馆管理部门本着“善用、善管、善待”的原则对志愿者进行管理，不允许各方面向志愿者随意指派方案外的工作任务，“小白菜”们只接受小组长的直接指挥，他们只需做好自己分内服务工作，无需承担能力之外的责任。舆论也一改试运营期间批评的态度，积极呼吁社会善待志愿者，呼吁游客向这些“小白菜”说声谢谢。到世博会后半程，每天晚上闭园时参观者和志愿者相互“say goodbye”也成了非常温馨美好的一幕。有了各方管理者的理解和关心后，“小白菜”渐渐成为世博园区最亮丽的一道风景线。我们除了始终把提升志愿者服务质量作为最重要的硬任务之外，也越来越重视提炼志愿者的内在精神财富，用精神和文化的力量去凝聚和激励志愿者，同时传播到园区内外。

正是在众多“菜农”的“管理”和“保护”之下，一棵棵“小白菜”茁壮成长，也为服务世博园区作出了重要贡献。据全样本调查显示，园区志愿者共为参观者提供约4.6亿人次的服务，每位志愿者平均一个班次（在岗服务405分钟）可以为518人次参观者提供服务，每分钟服务1.3人次。在园区运行期间，世博局共进行10次园区服务质量好评度测评，园区志愿者平均好评度为96.31%，最高好评度为98.4%，好评度一直位居六类工作人员之首。

在开园之前已经确立了把大家熟知的“心”的标志作为世博会志愿者的标志，我和同事们将英文heart拆开诠释志愿者精神——“H”即help（助人），“E”即enthusiasm（热情），“A”即active（主动积极），“R”即responsible（负责），“T”即teamwork（合作）。这五条像烙印一样烙进了世博志愿文化，潜移默化地引导着志愿者行为。

世博会后，市文明办把这个“心”作为上海市志愿者的永久的Logo，十几年后的今天，我们依然可以看到穿着带有“心”标志服装的志愿者穿行在申城的大街小巷，这是志愿者精神的延续，也是世博精神的传承，更是我们当年这些“菜农”的最大欣慰。

原标题：《十日谈·世博与我｜夏科家：世博会的“小白菜”》

栏目编辑：华心怡 文字编辑：钱卫

来源：作者：夏科家